13. Mystery shopping dani u Rovinju

Već trinaestu godinu za redom, Heraklea uspješno organizira dan posvećen kvaliteti usluge te posebnu pažnju posvećuje unapređenju iste u različitim sektorima poslovanja. Ove je godine Mystery shopping dan fokusiran...

Već trinaestu godinu za redom, Heraklea uspješno organizira dan posvećen kvaliteti usluge te posebnu pažnju posvećuje unapređenju iste u različitim sektorima poslovanja. Ove je godine Mystery shopping dan fokusiran na turizam kao jednu od glavnih gospodarskih grana, a održava se 21.ožujka. u Rovinju.

Zanimljivi i stručni predavači govorit će o trendovima vezanim uz unapređenje poslovanja i kvalitete odnosa s gostima, psiholozi će nam reći kako mjeriti i unaprijediti rad djelatnika koji su u direktnom kontaktu s gostima. Ono što je svake godine obilježi dane Mystery shopping dane su rezultati istraživanja Tajni gost (mjerenje kvalitete usluge u turizmu) provedenog u sezoni 2016. godine.

Tajni kupci / gosti su osobe koje, na zahtjev, zovu i posjećuju tvrtke ponašajući se kao redovni kupci. Pritom, prema unaprijed zadanim kriterijima, objektivno mjere kvalitetu usluge i nakon toga izvještavaju o svome kupovnom iskustvu. Jedina razlika između tajnog i „običnog“ kupca je ta što tajni unaprijed dobije upute na koje elemente kvalitete usluge, prodajnih vještina djelatnika i ostalo treba obratiti pažnju te da nakon svog posjeta detaljno kronološki opiše cijelo kupovno iskustvo.

Konferencija ima za cilj dati sudionicima mnogobrojne primjere uspješnih metoda za unapređenje usluge koju zahtjeva današnji gost. Sudionici će također prisustvovati i godišnjoj dodjeli nagrade za posvećenost kvaliteti usluge u turizmu.

Mjerenje kvalitete izvedbe je izrazito važno u turizmu za svaku turističku destinaciju, jer pričamo o odnosu prema našim turistima koji su došli na odmor, prevalili stotine kilometara i platiti uslugu kako smještaja tako i doživljaja destinacije. Stalno ističem kako smještaj nije motiv dolaska, nego destinacija. I zato je od ključne važnosti mjeriti razinu kvalitete izvedbe u turizmu jer upravo je to ključ uspjeha i daje odgovor na glavno pitanje: Hoće li se gost vratiti i sljedeće godine u našu destinaciju?

Dok čekamo ovogodišnje rezultate istraživanja, žalosno je da samo pola, točnije 56,93 % djelatnika se osmjehnulo gostima u prošloj turističkoj sezoniOvo je poražavajući podatak. Zar stvarno i dan danas to moramo posebno naglašavati kako turistički djelatnici moraju biti srdačni i nasmijani. Iskreno se nadam kako će ov godine rezultati istraživanja biti puno bolji.

Kako ističu organizatori, nije važno biti bolji od drugih, važno je biti kvalitetniji.

a

 

PROGRAM 13. Mystery shopping dana

08:30 – 09:00 Registracija i kava

09:00 – 09:10 OTVARANJE KONFERENCIJE I DODJELA GODIŠNJE NAGRADE ZA POSVEĆENOST KVALITETI USLUGE U TURIZMU u 2016. godini

09:10 – 09:20 Prezentacija rezultata regionalnog istraživanja o kvaliteti usluge – Željka Bakmaz, voditeljica projekata, Heraklea d.o.o.

09:20 – 09:50 Psihologija današnjih i budućih gostiju – kako se prilagoditi svima? Iva Maksimović, konzultatnt, edukacijski partner Ramiro d.o.o.

09:50 – 10:10 Kvaliteta u turizmu i održivi razvoj Prof.dr.sc Mato Bartoluci, Ekonomski fakultet Zagreb, Katedra za turizam

10:10 – 10:30 Kako izgraditi turistički proizvod kroz kvalitetu usluge Đurđica Šimičić, Upravljanje kvalitetom LHV i dir. razvoja proizvoda – zdravlje, Jadranka hoteli, Mali Lošinj

10:30 – 10:50 PAUZA za kavu

10:50 – 11:10 CASE STUDY TZ Bol – Markito Marinković, direktor TZ Bol

11:10 – 11:30 CASE STUDY – TZ Rijeka – ČEKAMO POTVRDU

11:30 – 11:50 CASE STUDY – Grad Koprivnica – Mišel Jakšić, gradonačelnik grada Koprivnice

11:50 – 12:00 Tko je ustvari tajni gost TAJNI GOST

12:00 – 12:40 RADIONICA – Koliko propuštate zaraditiedukacijski partner ARGO Zagreb d.o.o.

NAGRADNA IGRA I ZATVARANJE KONFERENCIJE

13:00 – 14:00 – RUČAK I DRUŽENJE

Vijesti: