Dr. Amadea Dobovišek, Doba fakultet: Danas bi se svi turistički djelatnici morali više puta dnevno upitati, kako oduševiti svog gosta

Čovjek uči cijeli život, a umre u neznanju, stara je narodna izreka, a koja pogotovo danas dolazi do izražaja kada živimo u sve bržim i češćim tehnološkim, društvenim i...

Čovjek uči cijeli život, a umre u neznanju, stara je narodna izreka, a koja pogotovo danas dolazi do izražaja kada živimo u sve bržim i češćim tehnološkim, društvenim i poslovnim promjenama. Zato  pojam cjeloživotno učenje više nije pitanje potrebe, nego imperativa.

Osobno svaki dan mi je nova lekcija i nova škola, čitam, istražujem i iz dana u dan glasno razmišljam, sve s ciljem kako bi se educirao i mogao rasti i razvijati se. Tako je prošli tjedan održan jedan vrlo inspirativan i zanimljiv besplatni webinar na temu Razumijevanje potreba gostiju u turizmu, koji je vodila dr. Amadea Dobovišek, management konzultantica, a inače i redovita profesorica na Doba fakultetu gdje je nositeljica predmeta Strateški marketing.

Razumijevanje potreba gostiju je izrazito važno ako se bavimo turizmom, u stvari ključno pitanje, ukoliko želimo da je turizam održiv i strateški usmjeren. Ali u konačnici sve se svodi na to je li gost bio zadovoljan destinacijom i uslugom ili ne. Ako je, vratiti će se i biti naš ambasador, ako ne, morat ćemo uložiti trostruko više energije i novaca u pokušaj da ga ponovo osvojimo. No, bez obzira na digitalnu transformaciju, utjecaj raznih booking portala, društvene mreže, digitalne savjete i preporuke  (koje se nažalost lažno skupljaju i kupuju što je dovelo do pada vjerodostojnosti istih), danas imamo veliki šum u komunikaciji između gosta i pružetelja usluga. Previše je informacija, pa tako opet do velikog izražaja dolazi preporuka od turističkih djelatnika na licu mjesta. Da bi znali kreirati doživljaje gostiju najprije je potrebno naučiti kako i zašto je prepoznavanje njihovih želja i potreba tako bitno.

Na webinaru je upravo bio fokus na razumijevanju potreba gostiju i generiranju njihovog iskustva. Kako je istaknula dr. Amadea Dobovišek, idealno je kada cijeli grad, odnosno destinacija odiše istim susretljivim duhom. „Neki su pomaci u takozvanom destinacijskom managementu bili tu i tamo napravljeni, ali izdaleka ne dovoljno. Potez u tom smjeru sigurno pojačava doživljaj gosta zbog kojeg će se rado vratiti na određeno mjesto kao i preporučiti destinaciju svojim prijateljima i poznanicima. Da bi se to dogodilo gost mora doživjeti nešto posebno, treba mu jače iskustvo od običnog zadovoljstva. Raditi korektno i prema općim standardima neće ni izdaleka vratiti gosta u tvoje odaje. Zbog toga bi se danas turistički djelatnici morali više puta dnevno upitati, kako oduševiti svog gosta. I to ne samo smještajem i hranom, prirodnim ljepotama i ljubaznošću. To što čini onu malu, ali veoma bitnu razliku od konkurenata, i koju će gost itekako osjetiti, je savršena usluga i odnos turističkog djelatnika do gosta. I to na svakom koraku. Što više točaka istine, kako ih nazivam, gost doživljava kao vanredne, to više se pojačava njegovo zadovoljstvo ili čak oduševljenje i njegova pripadnost raste„ istaknula je Dobovišek u svojem webinaru.

Cilj današnje tržišne paradigme je upravo postići lojalnost gosta što je daleko profitabilnije nego raditi stalno sa novima“, ističe Dobovišek te dodaje kako nažalost turistički djelatnici su prečesto bezbrižni do gosta što u glavnom ne vidi kao njihovu krivnju, nego njihovih nadređenih „Gost danas ima toliko mogućnosti, toliko izbora, da ga prosječna usluga više neće opčiniti. Želja da ga se tretira kao kralja vodit će ga dalje u istraživanje – ali ne više vašeg teritorija“.

Kako se radi o izvrsnoj temi kao i sadržaju, nema boljeg povoda nego proširiti priču o strateškom razvoju turizma, kroz razgovor s dr. Amadea Dobovišek. Svakako osobno preporučam da pogledate webinar, koji se nalazi na kraju članka, jer kao što sam istaknuo cjeloživotno učenje danas je imperativ, a pogotovo, ako nam je besplatno i dostupno.

Sunce i more odavno nisu više dovoljni za uspjeh u turizmu, danas je glavni fokus na emocijama, doživljajima i pričama, zato ljudi i putuju kako bi upoznali nove načine i kulturu življenja ili da bi se odmorili u okolini koja opušta i inspirira. No to je samo osnova cijele priče, jer najbitnije je gosta pridobiti te ga na samom mjestu boravka maksimalno zadovoljiti. Kako prilazimo gostu kroz digitalnu ili osobnu prodaju, kako inovativno segmentiramo potencijalne goste i pri tome uvažavamo pripadnike različitih generacija i kako stvaramo cjelokupan doživljaj destinacije, pitanja su od velike važnosti.

Prema mišljenju dr. Amadea Dobovišek, Publi Una d.o.o. današnji trendovi u turizmu odražavaju se na dva diametralno različita načina. “Prvi je povezan rastom platežne moči u mnogim zemljama svijeta, pa tako sve više ljudi putuje, a to ima za posljedicu masovni turizam. K tome doprinose također sve niže cijene turističkih aranžmana, od hotela pa do avio karata i taj trend će se gotovo samo još nastavljati. To se događa zbog hiljade sličnih destinacija koje turisti imaju na volju i doživljavaju ih kao supstitute. To znači da jednu destinaciju mogu veoma lako i bez štete za sebe zamijeniti drugom. Grčki ili hrvatski otok? Ako smo iskreni, nema bitne razlike. Smještaj sa 4 zvjezdice u sunčanoj uvali? Pa ima ih na hiljade! Tek kada odlučimo svoju ponudu bitno diferencirati od konkurenata situacija se mijenja. Tada turizam poprima sasvim drugačiji značaj, koji za sobom potiče trend individualnijeg pristupa do gosta. I taj trend je u porastu, jer je sve više gostiju svjesnih da imaju pravo na svoje želje. Da  bismo ih ispunili, trebamo shvatiti veoma različite potrebe gostiju kao i unutrašnje porive koji dovode do njih.“ ističe Dobovišek te dodaje kako je potrebno ući u glave gosta i vidjeti ponudu njegovim očima. To je malo teže, ali ne i nemoguće.

Turizam, kao i svaki drugi posao, mora temeljiti na strateškom razvoju i na veoma širokom razumijevanju današnjih poslovnih izazova. A prvi je preduvjet upravo poznavati svoje goste i željeti postići visoku razinu njihovog zadovoljstva.

Hrvatsku najviše znamo po Jadranskom moru koje sa svojim ljepotama opčini čovjeka na prvi pogled, ističe Dobovišek na pitanje kakva je slika Hrvatskog turističkog proizvoda iz Slovenije te dodaje kako kada bi se metaforički izrazila, Hrvatska ju podsjeća na sve one lijepe žene koje fasciniraju svojim izgledom, ali kad ih bolje upoznamo ostavljaju trag praznine. „Uvjerena sam da bi hrvatski turistički ponudnici morali više proraditi na svom unutrašnjem sadržaju. A to ponajprije znači da bi morali svakog pojedinog gosta cijeniti – a ne razmišljati kako će od njega u tri sezonska mjeseca izvući što više novaca da bi preostatak godine mogli lagodno preživjeti. Hrvatska je skupa i to bez pokrića. Iza visokih cijena obično ne stoje koristi, koje bi gost rado platio zato što ih smatra izvanrednima. Treba je znati da svaki kupac svjesno, ali i podsvjesno neumorno važe koliko vrijednosti dobiva za određenu cijenu. Ako se jednadžba ne poklopi, gost nema dobar osjećaj.  A to znači da smo daleko od cilja.  Moji savjeti se uvijek svode na to da je potrebno od sebe dati sve kako bi stvorili za gosta kombinaciju što više jedinstvenih koristi u usporedbi sa konkurencijom.“ govori Dobovišek te naglašava kako biti prosječan nije isplativo za poduzeće, niti uzbudljivo za gosta.

Moram priznati da su me se dojmili odgovori i razmišljanja dr. Amadea Dobovišek, a pogotovo metafora koja je i mene potaknula na razmišljanje i dala odgovor na onaj vječiti ali…u našem turizmu. Sve imamo, ali… padamo na osnovnim stvarima. Kronično nam nedostaje kvalitetnog sadržaja i ponude, te i dalje prodajemo sunce i more te živimo od položajne rente. Naravno kako će sunce i more uvijek biti motiv dolaska i kako ćemo uvijek igrati na tu kartu, logično i prirodno, no to svakako nije dovoljno. Nije dovoljno ako se turizmom želimo baviti profesionalno, niti je dovoljno ukoliko želimo produžiti turističku sezonu i povećati turističku potrošnju.

Pitam se, kako je moguće da je to toliko očito, a mi se i dalje zadovoljavamo običnom tortom, umjesto maštovitom tortom, mrvicama i šlagom, ako se i ja mogu izraziti metaforom. Turizam je prekompleksan da bi se razvijao samo po inerciji, zato je izrazito važno strateški, planski i održivo ga razvijati, kao i tražiti sinergiju svih sudionika. I tu je naš glavni problem, lutamo, te osim Istre, nemamo jasno definiran plan, strategiju razvoja i u konačnici viziju što i gdje se želimo dugoročno pozicionirati. Toliko važan dokument Strateškog razvoja turističkih destinacija nikako da ugleda svjetlo dana. „Teško se je u potpunosti ograditi od masovnog turizma, pogotovo ako imamo tisuću kilometara dugu obalu i ogromne hotele koje je potrebno napuniti. U drugu ruku sve češće se pitam da li nije već došlo vrijeme da pokrenemo turizam koji će biti kreiran više po mjeri čovjeka. Recimo manji hoteli, više mira, osjećaj intime, usluge po mjeri pojedinog gosta…tko to u mojim godinama ne bi poželio! Svakako bi bilo potrebno bolje segmentirati kapacitete prema očekivanjima gostiju. Danas imamo u glavnom situaciju kada gost u određenom hotelu dobiva svega po malom. Da bude na jednom mjestu za svakoga po nešto. A to u mom tržišnom jeziku znači u stvari ništa za nikoga. Baš zbog toga moramo konstantno istraživati  potrebe gostiju, kako bi stvorili ponudu prema njihovim karakteristikama i željama. Sviđa mi se što u Hrvatskoj već imate „adults only“ hotele, ali i hotele za obitelji sa djecom. To je dobar početak. „ ističe Dobovišek.

Kada pričamo o motivima dolaska kao i velikoj konkurenciji, sama esencija turizma je autentičnost. Hrvatska ima nevjerojatne raznolikosti i autentičnosti,  no opet, kao da je se sramimo i želimo biti kopije Toskane itd.. no, ako netko želi doživjeti Toskanu, onda će otići u pravu Toskanu, a ne kopiju iste.Za kraj, postavio sam pitanje: Koja je budućnost uspješnog turizma i dobitna formula?

Budućnost uspješnog turizma je u rukama voditelja koji su spremni preuzeti odgovornost sličnu onoj koju ima kapetan broda duge plovidbe“ naglašava Dobovišek. I to je pravo i po meni prvo pitanje koje si moramo postaviti. Koji je naš turistički proizvod? Kome i što prodajemo? Gdje idemo i koja je vizija razvoja turizma? Te u konačnici tko će i kada sve to implementirati?

Hrvatski turistički proizvod ima ogromno neiskorištenog potencijala. Ne treba kopirati jer time nismo ništa napravili. Biti kopija, a ne original automatski znači biti manje zanimljiv i jeftiniji. To nije pravi put. Ako hoćemo postići da nas gost poštuje i divi nam se, mi moramo stvoriti nešto posebno, a ne kopirati. Tako ćemo moći i opravdati višu cijenu. Svjesna sam da je to puno lakše govoriti nego napraviti. Turizam je jedna od najzasićenijih branši gdje se nove destinacije rađaju svaki dan. Ali sreća je, da ima veoma duboko poslanstvo, a to je djelovati u službi čovjeka, raditi za njegovu dobrobit.  Tko to razumije već je na pola puta prema uspjehu. Obožavam rijetke turističke djelatnike koji gosta cijene kao čovjeka, prijatelja, partnera i učine sve da bi se gost tako i osjećao. Sve to je moguće ako turističko poduzeće ima dobro vodstvo, koje ima viziju i koje zna što hoće. Koje je svjesno da prosječno zadovoljan djelatnik može napraviti samo prosječno zadovoljnog gosta pa će pokrenuti prave mjere, sve što je potrebno, da ne bude tako. Budućnost uspješnog turizma je u rukama voditelja koji su spremni preuzeti odgovornost sličnu onoj koju ima kapetan broda duge plovidbe „ zaključila je Dobovišek.

Stalno u Hrvatskoj pričamo o potencijalima, no krajnje je vrijeme da te potencijale pretvorimo u resurse. Vremena je malo, jer nepovratno uništavamo ono najvažnije, a to je jedinstven prostor, te gubimo ono što je naša najveća konkurentska prednost – autentičnost.

Za kraj, pitanje koje si mora postaviti svaka turistička destinacija: Gdje plovi naš brod i tko je kapetan?

WEBINAR : Razumijevanje potreba gostiju

Kao što sam spomenuo na početku članka, dolje u prilogu nalazi se besplatni webinar na temu razumijevanja potreba gostiju, a koji toplo preporučam da u miru pogledate.

Dr. Amadea Dobovišek svoju je poslovnu karieru započela u turizmu kao direktorica marketinga u Zdravilišču Rogaška Slatina, a zadnjih 20 godina vodi svoje poduzeće Publi Una d.o.o. za savjetovanje managemntu. Surađivala je s više od 50 poduzeća iz različitih djelatnosti, često zajedno sa stranim uglednim stručnjacima. Nedavno je o razumijevanju potreba gostiju obučavala i voditelje u rovinjskoj Maistri. 2005. godine od slovenske Privredne komore dobila je nagradu Feniks za najbolji savjetodavni projekt godine (Terme Maribor), a 2008. godine za projekt posebne kvalitete za poduzeće Trimo. Na IEDC-Poslovnoj školi Bled završila je studij MBA i magisterij, doktorirala je na Sveučilištu u Ljubljani. Autorica je knjige Strateško vođenje prodaje i brojnih članaka, kolumni i intervjua o djelovanju učinkovitih menadžerskih praksi. Na DOBA Fakultetu je nositeljica predmeta Strateški marketing.

 

 

Vijesti: