Dr.sc. Marinela Dropulić-Ružić: Biti iznadprosječan, autentičan domaćin nije otrcana parola već esencija turizma

U Hrvatskoj se iznajmljivanjem soba i apartmana bavi oko 65.000 kućanstava što čini gotovo svaki drugi ležaj na tržištu Lijepe Naše. I koliko god razni konzultanti naglašavali i sugerirali...

U Hrvatskoj se iznajmljivanjem soba i apartmana bavi oko 65.000 kućanstava što čini gotovo svaki drugi ležaj na tržištu Lijepe Naše. I koliko god razni konzultanti naglašavali i sugerirali da privatni sektor treba „ugušiti“, ovdje ipak govorimo o fenomenu koji ima svoj životni ciklus i koji se u ovom trenutku ne nalazi u fazi opadanja, koliko god to nekom nije simpatično. A zadane smjernice za „grupiranje“, integriranje privatnog smještaja su pak priča za neki novi članak.

Iznajmljivanje apartmana u vrijeme sezone, mnogim je obiteljima u Hrvatskoj važan izvor prihoda i jedna od garancija održavanja uhodanog lifestlya. Ono što fascinira, ali pomalo i zabrinjava je činjenica da većina iznajmljivača to radi na razini hobija, dodatne zarade, onako usputno uz svoj primarni i bazični posao s kojim se identificira. S godinama, vlasnici objekata su se priučili osnovama iznajmljivanja, uhodali u zakonske regulative, stvorili bazu gostiju i tako nekako nastavili „talasati“ na turističkom tržištu.

Ali (to famozno ali), ako se podsjetimo da privatni smještaj čini cca 48% smještajnih kapaciteta RH, ne bi li iznajmljivanje apartmana trebao biti više od hobija i nečeg usputnog? Ipak je to usluga. I oblik poduzetništva. I oblik menadžmenta. I bez obzira što se čovjek mentalno i/ili fizički iscrpi na svom primarnom poslu, ovaj oblik prisutnosti na tržištu ipak zahtjeva neki minimum vještina i posvećenosti. Posebno zato  što se privatne iznajmljivače proziva za nisku kvalitetu usluge.

Znači, biti iznadprosječan, autentičan domaćin nije otrcana parola već esencija turizma i ovoj državi u kojoj se veliki dio turizma događa u privatnim kućama, to treba biti posebno važno! Treba joj biti važno da svaki iznajmljivač bude ambasador turizma. Da prenosi hrvatsku kulturu i tradiciju.  Da bude razlog zbog kojeg se tamo negdje u Beču, Oslu, Ottawi ili Brisbanu, voli Hrvatska.

Više je formula vrhunskog domaćina, ali u konačnici uvijek je na nama samima da odaberemo varijable koje će nam donijeti najbolje rezultate! Gostoljubljivost je univerzalna. Priča sve jezike. Ne poznaje granice. Nema predrasude. To je „ono nešto“ u interakciji dvoje stranaca. Dobar osjećaj. Buđenje boljih verzija osobnosti. E, baš „to nešto“ doživite na Kubi, toj siromašnoj, prekrasnoj i autentičnoj oazi ovog planeta. Nakon prva dva dana odrađenog „kulturološkog šoka“, nekom tko istražuje i živi turizam, ostatak boravka je prava demonstracija gostoljubljivosti. I to „na najjače“. Ali ne usiljene, već one iskrene ljudske.

Kubanski domaćini kao pozitivan primjer

Proputovati cijeli otok autom i boraviti po nekoliko dana u tkz. casama particular (kubanskim privatnim apartmanima) zbilja Vam pruži realnu perspektivu života i turizma tog predivnog otoka. I danas, nakon 4 godine tog nezaboravnog iskustva, znam imena svih naših domaćina i detalje njihovih života. Javier, Mariana, Pappi, Maria, Chia i Alfonso primjer su kako ni jezična barijera ni kulturološka ni socijalna različitost ne narušavaju univerzalnost zakona gostoljubljivosti.

Ti apartmani su bili uredni, ugodni, funkcionalni. Ali nekako bezkarakterni. Ali kome je to više bilo važno nakon što su se potrudili samo za Vas ispeći pizzu (jer oni je ne jedu)? I nakon što su Vas odveli do najboljeg prodavača kubanki. I radili Vam mojito-se. I pričali Vam o životu na Kubi. Demonstrirali su predanost i akciju. Bili su prisutni i svjesni. Budili su empatiju. Obrazovali su nas. Imali smo osjećaj da „rastemo“ kroz te interakcije. I to su najvrjedniji suveniri koje smo ponijeli doma.

Ne možemo pobjeći od činjenice da je privatni smještaj važan za hrvatski turizam. Od 20 europskih pokrajina, Jadranska Hrvatska je prema Eurostatu (2014), na trećem mjestu s visokom premoći privatnog nad hotelskim smještajem. Stoga se, zbilja moramo brinuti da razvijamo modele hrvatske gostoljubljivosti u vlastitim kućama. Modele kvalitete. Modele autentičnosti. Modele koji će eliminirati trenutačne „slabe točke“ kao što su  preferiranje samo dužih boravaka, ne vraćanje pologa kod otkazivanja, diskriminaciju bilo koje vrste ili odbijanje obitelji s malom djecom (prema Euromonitoru, 2011).

Pred gostima narežite naš autohtoni i domaći pršut te im dok režeteispričajte priču

Jedna od ključnih varijabli za uspješnost tih modela je predanost.

Prvo, predanost potrebi da taj apartman reflektira Vas i Vašu osobnost. Vašu priču. Vaše dimenzije postojanja i djelovanja. To znači odmaknuti se od često viđenih beživotnih prostora kojima se čak nije ni „zažmirilo“ u procesu kategorizacije, ali koji nisu ništa više od „krova nad glavom“. Važan je tu osjećaj za estetiku, ugodu i doživljaj. Čak ne morate stvarati inovativne koncepte po uzoru na Cadmos Village u Konavlama i njihov fenomenalan apartman na drvetu, niti sobe u vinskim bačvama Terma Ptuj. Ljepota je u detaljima. Cilj bi Vam trebao biti da prostor kod gosta pobudi sva njegova osjetila već na samom ulazu. I da mu komunicira „vrijediš“!

Drugo, predanošću da razumijete tko su Vaši gosti? Kakvi su? Što žele? Što očekuju? I da predano razmišljate o tome na koji način Vi možete njihov boravak učiniti nezaboravnim. To ne znači robovanje ideji „gost je kralj“ jer ova parola zapravo izaziva brojne frustracije stavljajući jednu stranu u niže rangiran položaj. Bit je u tome da Vam je zaista stalo da razumijete svog gosta. I  da ste mu se spremni prilagoditi. I da ćete se s lakoćom angažirati oko njegovih zahtjeva. Bit je u Vašoj motivaciji da u svojim gostima, uz eure na računu, vidite i ljude sa svojim pričama, iskustvima i navikama, ljude od kojih i s kojima možete učiti. I da se sjetite da su i oni naporno radili i iščekivali tih tjedan dana možda jedinog odmora te godine.  Cilj bi Vam trebao biti da svojom otvorenošću, multikulturalnošću i uslužnom kulturom postignete da se gost osjeća bolje nego što se osjećao prije dolaska na to mjesto. To je esencija uslužnosti; u kontaktu koji oplemenjuje.

Može se, ako se hoće. Stoga, stvarajmo i demonstrirajmo originalne modele gostoljubljivosti u svojim kućama. Koristi su višestruke!

Treće, predanošću trenutku/situaciji s gostima. U vrhuncu sezone kad svi već počinju osjećati zamor često se na račun turista/gostiju čuju komentari “nek pošalju novac i ostanu doma“.  Idealno bi bilo da nam u apartmane dođu ljudi koji su nam po svim kriterijama kompatibilni. Ali realnost je tu da nas iznenadi, pa se tako nađemo u situaciji da gostima treba popraviti bicikl za vikend kad više nitko ne radi. Ili da su krivo iščitali raspored autobusa, pa ih treba voziti 100 km u drugi grad.  Ili su naišli na napuštenu mačku, pa s njima prolazimo proceduru cijepljenja i dobivanje putovnice za životinje. To su situacije u kojima pomičete svoje granice, u kojim nudite toleranciju jer se svjesno stavljate u cipele svog gosta. Cilj bi Vam trebao biti iskrena demonstracija empatije, koliko god možda bili umorni ili zaokupljeni aktivnostima na Vašem primarnom poslu.

Ako ne govorite strane jezike, demonstracija predanosti može biti dodatno otežana. Ali svjedočila sam i kubanskim i nekim hrvatskim primjerima da se u tehničkom smislu barijera svladavala rukama, nogama, crtanjem i korištenjem Google prevoditelja. A na onoj ljudskoj razini se premostila osmjehom pri svakom susretu, čašćenjem tek ispečenim kolačima, dovođenjem susjeda da prevede ili odvoženjem gosta svojim autom do željenog mjesta ako im ne možete objasniti put.Može se, ako se hoće. Stoga, stvarajmo i demonstrirajmo originalne modele gostoljubljivosti u svojim kućama. Koristi su višestruke!

Dr. sc. Marinela Dropulić Ružić, Institut za poljoprivredu i turizam Poreč

Vijesti: