Giovanna Grossi: Četiri najčešće pogreške koje hotelijeri čine

Hotelska stručnjakinja Giovanna Grossi prvi se put pridružila AA-u, prestižnom britanskom brendu koji već više od 110 godina nadzire i preporučuje hotele. Počevši kao inspektorica, kroz deset godina napredovala...

Hotelska stručnjakinja Giovanna Grossi prvi se put pridružila AA-u, prestižnom britanskom brendu koji već više od 110 godina nadzire i preporučuje hotele. Počevši kao inspektorica, kroz deset godina napredovala je u voditelja ekipe za inspekcije, skupljajući bogato iskustvo. Također, dio je žirija AA nagrada a, po novome, sudionica je Sauce Intelligencea, konzultantske kompanije za hotele i restorane.

Giovanna će u nastavku predstaviti četiri najčešće greške koje rade hotelijeri.

Prva pogreška: Zakazivanje u dobrodošlici

Za mnoge goste, pogotovo zbog rasta online rezervacija u posljednjih nekoliko godina, prva prava interakcija s hotelom bit će u trenutku kada stignu. Prvih 30 ili 60 sekundi su najvažnije – tada formiraju svoje mišljenje o hotelu, a mnogi hotelijeri propuste iskoristiti tu priliku.

Dobar kontakt očima, smiješak, angažiranost su jako bitni. Važno je postaviti otvorena pitanja umjesto zatvorenih – „kakav vam je bio put“ je puno otvorenije od „je li vam put bio ugodan“.

To je kao kad vas posjeti prijatelj. Nećete samo otvoriti vrata i pozdraviti ga, nego ćete se nasmiješiti i angažirati oko njega. Isti princip je i s hotelima. Ti prvi trenutci trebaju biti topli i puni dobrodošlice, bez obzira nalazite li se u internacionalnom, brendiranom hotelu s pet zvjezdica ili manje ruralnom imanju s dvije ili tri zvjezdice.

Druga pogreška: Tretiranje svih gostiju jednako

Ne možete smatrati goste brojevima, već ih morati tretirati kao individualce – svaki gost ima drugačije potrebe. Morate ih razumjeti. Zamislite da vam je za jednim stolom u hotelskom restoranu grupa poslovnih partnera, a za drugim bračni par koji slavi godišnjicu braka. Ta dva stola sigurno neće htjeti isti tretman. Poslovni ljudi generalno vole uglađenu uslugu te ne žele biti uznemiravani čestim upitima o zadovoljstvu. Vjerojatnije je da će bračni par htjeti više pažnje. Potaknite svoje timove da saznaju što je moguće više o gostima, no moraju paziti da ne budu napadni.

Treća pogreška: Pogrešno shvaćanje održavanja soba

Čistoća je uvijek jedna od najvažnijih stvari gostima. Nitko ne želi odsjesti u prljavom hotelu. To je, međutim, širi proces od čišćenja soba. Gosti ne žele vidjeti opuške cigareta pred ulazom u hotel ili pak hrpu papira na recepciji. Jednako tako, ne žele vidjeti ostatke hrane za stolom od prethodnih gostiju ili se služiti vilicom i nožem koji nisu ispolirani. Održavanje hotela podrazumijeva i odgovornost svakog djelatnika da izvještava o problemima vezanima u hotel.

Četvrta pogreška: Nedovoljno ulaganje u osoblje

Jedan od načina za motiviranje osoblja je investiranje u njih. Ako uložite u njihovo razvijanje i date im do znanja da su cijenjeni, osoblje će biti zadovoljno. Hotelsko osoblje bi trebalo biti dio kolektiva. Jako je bitno da se različiti odjeli međusobno povežu i komuniciraju. Hoteli bi trebali omogućiti novozaposlenima uvid u djelatnosti i poslovanje svih odjela. Gosti očekuju da svaki djelatnik zna što se događa u hotelu.

Bitno je razviti timski duh. Ako je vaše osoblje potpuno obučeno za rad i dobro funkcionira, oni će se dobro osjećati što će rezultirati njihovim samopouzdanjem prilikom pružanja usluga. A zadovoljno osoblje podrazumijeva i zadovoljne goste.

Izvor: Booking.com

Vijesti: