Kako oduševiti goste i imati najvišu ocjenu na Booking.com-u?

Obiteljski smještaj danas više nego ikad postao je ovisan o online booking servisima kao što su Booking.com, Airbnb i mnogi drugi, a imperativ je imati što bolje recenzije i...

Obiteljski smještaj danas više nego ikad postao je ovisan o online booking servisima kao što su Booking.com, Airbnb i mnogi drugi, a imperativ je imati što bolje recenzije i ocjenu, koju na sreću svih nas, ocjenjuju sami gosti. Iskreno i bez muljanja, sve ovisi o domaćinu i njegovom odnosu prema gostu.

Pitanje je kako oduševiti svoje goste i imati što bolju ocjenu, a odgovor na to pitanje definitivno zna Maja Novak koje već pet godina živi turizam svaki dan, a zadnje dvije godine od svojih gostiju dobila je odličnu 9,9 ocjenu na booking portalu Booking.com-u. Ne može biti bolji povod za razgovor, zar ne? Zanimalo me je koja je magična formula za ovaj fenomenalan rezultat, a priča ide nekako ovako…

Maja Novak diplomirala je engleski i njemački jezik s književnošću i svoj životu planirala je u totalnom drugom smjeru, no kako i sama Maja ističe turizam je našao nju, a ne ona turizam. Zadnjih pet godina Maja je svoj život posvetila obiteljskom smještaju tj. iznajmljivanju apartmana Main Square koji se doslovno nalazi u centru grada Zagreba te ima jedan od najboljih pogleda na sam Trg. Koji je recept uspjeha i kako komunicirati s svojim gostima saznajte u razgovoru s Majom Novak, vlasnicom apartmana Main Square u Zagrebu

2015-09-19 22.44.13

Dobiti ocjenu od gostiju 9,9 je svakako impresivno i nije lako, a držati kontinuitet usluge na visokom nivou i dvije godine za redom dobiti takvu ocjenu je još teže. „Teže je održati istu razinu usluge, nego je dobiti jednu godinu. U godini dana kroz kuću ti prođe jako puno gostiju koji imaju razne svoje zahtjeve, dok su gosti s Booking.com-a jako strogi i ocjenjuju svaku sitnicu, čak znaju nekad biti i nepravedni, no svakako je jako teško održati konstantnu istu razinu usluge.„ ističe Novak te dodaje kako je biti domaći u obiteljskom smještaju full time posao, ne osam sati dnevno nego doslovno 0-24. „To ne znači da ima toliko puno posla, nego jednostavno moraš biti spreman da te netko nazove u kasne sate ili da dočekaš goste u 05:30 sati. Moraš stalno biti na raspolaganju.“ ističe Maja Novak

Apartman Main Square nalazi se doslovno u centru grada Zagreba, na adresi Trg bana Josipa Jelačića 3. Da, znam odmah ćete reći, lako njoj kada ima apartman doslovno u centru Zagreba, no moram Vas razočarati. Da, lokacija je svakako važna, ali lokacija nije zaslužna za odlične ocijene svojih gostiju na Booking.com- u. Zasluga za tako dobre ocijene dvije godine za redom, su ljudi tj. Maja i njezina odnos prema gostima. „Svakako je lokacija jako važna u turizmu, pogotovo u obiteljskom smještaju. Po tom pitanju imam savršenu lokaciju koja mi je svakako olakšala u nekim elementima. No, lokacija i uređenje nisu presudni niti garancija popunjenosti, dapače, najveća vrijednost je gostoljubivost i interakcija su gostima.„ naglasila je Maja s kojom se svakako slaže. Uređenje, lokacija, dodane usluge, veliki televizor itd… sve to može izgledati impresivno i lijepo, no glavni faktor su ljudi tj. vaša interakcija s njima.

Kada pričamo o obiteljskom smještaju odmah u startu moram istaknuti kako uspjeh zavisi isključivo o nama samima, našem pristupu prema gostima te ukupnom dojmu koji ostavljamo. Dobra reputacija gradi se dugoročno, a znamo kako se može uništiti samo jednom lošom kritikom tj. našim propustom. Zato je važno da se turizmom bavimo kvalitetno i da živimo svaki dan, no onaj osjećaj ljudskosti mora biti prisutan. Dapače, turizam su ljudi i upravo taj pristup čini razliku od domaćina do domaćina.„Ništa se ne događa samo od sebe i preko noći. Puno radim i promišljam kako se gosti osjećaju u mom apartmanu. Uvijek se stavim u poziciju gosta i razmišljam kako bi se ja osjećaja i što bi ja htjela da bude u apartmanu. Najviše od svega bi htjela da me dočeka topli osmijeh i da me domaćin dočeka kao prijatelja. Najlakše je gostu dati klasični turistički prospekt, no to nije osobno i to nije to.“ ističe Maja Novak te dodaje kako sve radi sama od prvog do zadnjeg kontakta s gostima.

2014-05-31 18.44.57

Kao što smo istaknuli, turizam su ljudi, a Maja svoj odnos s gostima gradi na povjerenju i prijateljstvu. Svi smo mi ljudi i dovoljno se je staviti u ulogu gosta. Odmah će Vam biti jasno gdje griješite i što možete popraviti. „Svakog gosta osobno dočekam i ispratim s smiješkom, smatram kako je to jako važno. Svojim gostima se trudim pokazati i preporučiti lokalnu i autohtonu priču, onu pravu zagrebačku atmosferu. Naravno sukladno njihovim željama i potrebama kroz razgovor vidim što točno oni žele i očekuju od destinacije te se tako i ja postavim. Često s njima ispijam kave, idem na ručak i večere, besplatno ih provedem po gradu i razne druge stvari – ustvari pokušavam im biti pravi prijatelj. Najbitnije je što to radim jer je i meni gušt, obožavam interakciju s gostima i siguran sam kako gost vidi da to radim s srcem. Turizam je puno više od posla, to je ljubav.„ rekla je Novak te poručuje kako ne smijemo gostima biti nametljivi i da moramo dobro procijeniti situaciju kako gostima ne bi išli na živce.

Gost da bi se opustio i osjećao kao „doma“ mora imati Vaše povjerenje i određenu sigurnost da Vas može pitati što god mu treba i da može računati na Vas u bilo kojoj situaciji. Također, uvijek imajte na umu da budete na raspolaganju svojim gostima jer njihov motiv dolaska je odmor. Zato izađite gostu u susret i pomognite im oko nekih informativnih ili tehničkih stvari kao recimo gdje se najbliže nalazi dobar restoran ili muzej. Jedan gost me je pitao gdje je najbolja teretana, pa sam mu poslala kartu teretana u krugu od 100 metara ističe Maja Novak te dodaje „Moraš znati kada počnu mise u Katedrali, gdje je dobar frizer, gdje može kupiti podlogu za jogu – gosti pitaju svakakva pitanja, a ja im pokušavam olakšati cijeli proces i uštedjeti vrijeme, kako bi se mogli što više posvetiti sebi i svojem odmoru“

Specifičnost i glavna prednost obiteljskog smještaja spram smještaja u hotelima je upravo ta osobna i ljudska interakcija između domaćina i gosta. Ključno je biti prijatelj svojem gostu, naravno sve zavisi koliko gost to dopušta, a prijateljima uvijek želimo pomoći, zar ne? Upravo biti prijatelj i ljubav prema turizmu Maja Novak ističe kao najvažnije elemente u obiteljskom smještaju. „Goste stvarno primam kao da primam svojeg najboljeg prijatelja. Nikad im ne naplatim dodatni ručnik ili gledam koliko su koristiti klimu ili slično. Nije sve u novcu i ne smijemo gledati turizam isključivo kroz novac. Ako to radimo zbog novca to nije to i gosti to jako dobro osjete. Turizam moraš voljeti, moraš uživati u tome i sigurno kako ne bi bila imala toliko dobre ocijene da to meni nije gušt.„ izjavila je Novak

pohvale

Turistička zajednica grada Zagreba svojim dugogodišnjim radom postiže odlične rezultate te grad Zagreb zadnjih šest godina bilježi konstantan rast od preko 10 posto u dolascima i noćenjima turista.. Prošle godine najveći porast u noćenjima ostvaren je upravo u Gradu Zagrebu, gdje je ostvareno milijun i 775 tisuća noćenja (+12,63%) te više od milijun dolazaka (+12%). Svakako kako je organizacijom manifestacije „ Advent u Zagrebu“ i titulom najbolje Božiće europske destinacije pridonijelo ekspanziji raznih novih turističkih sadržaja kao i novim smještajnim kapacitetima u obiteljskom smještaju.

Prema službenim podacima Turističke zajednice grada Zagreba, završno s 31.12.2015.g., u Zagrebu je evidentirano 1456 apartmana, studio apartmana i soba s ukupnim kapacitetom od 3.418 postelja, a koji su u vlasništvu 920 privatna iznajmljivača. Zanimalo me je, koliko se to osjeti na terenu? Itekako se osjeti rast po dolascima i noćenjima gostiju te svake godine je sve više i više gostiju. Jednako ga tako prati i rast novootvorenih obiteljskih smještaja. Prije pet godina kada sam počela bilo je oko 200 apartmana u Zagrebu, a danas ih je oko 1500. Novi apartmani se otvaraju na tjednoj bazi i to jako dobri apartmani tako da je konkurencija jako velika što je dobro. istaknula je Maja Novak te dodaje kako se za svakog gosta itekako moraš boriti

Zdrava konkurencija je uvijek dobra u svakom sektoru pa tako i u turizmu jer potiče na povećanje kvalitete usluge, inovaciju i potiče kreativnost. Svoje znanje uvijek je dobro dijeliti pa za kraj pročitajte savjet Maje Novak koji potpisujem od prvog do zadnjeg slova. „Ljubav i samo ljubav prema svakom gostu. Sve uloženo će se vratiti, a osobni pristup prema svakom gostu je ključan. Ako radiš što voliš onda ti ništa nije teško, niti kada te kasno nazovu, niti kada dolaze u ranim jutarnjim satima. Ako gost ostane kod vas duže od par dana, počastite ga s buteljom hrvatskog vina ili čokoladom. Ima milijun malih sitnica koje te ne koštaju puno, a ostaviš super dojam.“ zaključila je Maja Novak.

Turizam su ljudi i ne smijemo gledati samo kroz novac i neki interes, turizam je ljubav. Tu ljubav moram prenijeti gostima jer gosti to osjećaju i zato se vraćaju. To je prava esencija turizma. Turistički djelatnici kao Maja Novak su pravi ambasadori našeg turizma, homo turisticus u pravom smislu koji žive turizam svaki dan. Turizam se sastoji od emocija, doživljaja i priče.

Pričajte im priče.

Vijesti: