Nedo Pinezić: Destinacija je postala “hotel”

Turističko odredište – destinacija danas, funkcionira po principu uglednog hotela, nekada. Hotel Roman „Hotel“ Arthura Haileya, jedno je od najboljih štiva koje opisuje život, „živo biće“ jednog uglednog hotela...

Turističko odredište – destinacija danas, funkcionira po principu uglednog hotela, nekada.

Hotel

Roman „Hotel“ Arthura Haileya, jedno je od najboljih štiva koje opisuje život, „živo biće“ jednog uglednog hotela koji se je nekada dičio besprijekornom uslugom u svim segmentima. To su bila vremena kada je boravak u takvom hotelu predstavljao poseban doživljaj. Svaki je hotel u 19. i 20. stoljeću imao svoju klijentelu, svoje goste. Boravak u statusnom hotelu nije bio moguć, nije bio dostupan svakome. Hotelsko je pak osoblje  imalo misiju ugoditi svakome gostu, izgladiti svaku nesuglasicu, obraniti hotel i njegove goste od svake neugodnosti. Hotel je u svakome trenutku trebao izgledati uredno, sređeno, do posljednjeg detalja. Sve usluge u hotelu morale su biti na istoj razini izvrsnosti. Ukratko, osoblje hotela činilo je dio posebnog doživljaja. Ako niste još pročitali ovu knjigu, toplo ju preporučam.

Destinacija

Turističko odredište, destinacija, bilo je i ostalo je mjesto posebne vrijednosti. Ta je vrijednost zasnovana na klimatskim blagodatima, prirodnim ljepotama, povijesnim, kulturnim atrakcijama, urbanim životnim ritmovima ili opuštajućim ruralnim „slow motionom“… Razvojem turizma razvijale su se i destinacije. Usluge koje su se nekada mogle naći samo u hotelu ili u hotelskom kvartu, danas se nude na svakom koraku. Restorani, barovi, kafići (kavane), slastičarne, frizerski i saloni za masažu, pedikura, manikura … davno su „izašli“ iz hotela i zauzeli trgove i ulice turističkog mjesta. Destinacije 21. stoljeća sve više kopiraju jedna drugu pa se dostupnost šarolikih sadržaja više ne ograničava samo na najpoznatija odredišta.

Promjena uloga

Navike turista se mijenjaju. Sve se kraće zadržavaju na jednome mjestu. Mobilnost suvremenog putnika je danas njegov zaštitni znak. Upoznati svijet, posjetiti sve kontinente, osjetiti ritam života domicilnog stanovništva, „stopiti“ se sa lokalnim životnim stilom, kušati autentičnu hranu, hodati ulicama, biciklirati putovima kroz prirodu, veslati jezerima, jedriti morima… nove putnike sve teže „drži mjesto“. Kada putuju, suvremeni se turisti žele što kraće zadržati u smještaju, veći dio dana provode u istraživanju destinacije. Destinacija je postala „hotel“.

Hotel, Arthur Hailey / Izvor: Etsy.com

Organizacija upravljanja destinacijom

Ako je destinacija „hotel“ onda se i funkcioniranje destinacije prilagođava hotelskom modelu. Tako su „hotelske sobe“ raspršene po cijeloj destinaciji uzduž ulica koje su zamijenile hotelske hodnike. Trgovi su novi lobbyi, nova predvorja, turistička zajednica je recepcija, komunalno društvo tehnička služba „hotela“, restorani i barovi  raspoređeni su na svim krajevima „hotela“ destinacija. Razne uslužne djelatnosti, kupališta, plaže … sve funkcionira u okviru ovog „hotela“. Na čelu ovako složenog sustava stoji najiskusniji i najsposobniji hotelijer, direktor hotela, gradonačelnik / načelnik. Njemu su podređeni svi članovi „upravljačkog kolegija“- „hotelski detektiv“ (načelnik policije), „šef tehničke službe“ (direktor komunalnog društva), „šef hrane , pića i usluga u turizmu“ (pročelnik upravnog odjela za turizam), „šef sporta i rekreacije“ (direktor komunalnog društva za upravljanje plažama i sportskim objektima), „šef recepcije“ (direktor turističkog ureda TZa), „šef zabave“ (ravnatelj centra za kulturu), „šefovi domaćinstva“ (domaćini obiteljskog smještaja, agencije za upravljanje nekretninama, vlasnici smještajnih objekata)… „Direktorov“ dan započinje obilaskom svih „hotelskih“ sektora i kratkim razgovorom sa šefovima. Ponedjeljkom održavaju kolegij gdje se razmatraju najave predstojećih događanja u destinaciji i provjeravaju sve zadaće i procedure u vezi s time. Zaista je jednostavno razumjeti suvremene potrebe u upravljanju destinacijom kada se usporede sa funkcioniranjem jednog uglednog hotela.

Može li se destinacijom u Hrvatskoj efikasno upravljati ?

Zamislite situaciju u hotelu kada šef tehničke službe ne izvršava naloge šefa recepcije o otklanjanju kvarova, ili da recimo šef hrane, pića i usluga u turizmu nema mogućnosti organizirati gastronomiju prema zahtjevima gostiju. Kakav bi to direktor hotela bio kada na učestale pritužbe gostiju o pokvarenim tuševima na bazenu, prljavim ležaljkama na plaži i raščerupanim biljkama ne bi mogao ništa poduzeti jer šef tehničke službe i hortikulture „nije nadležan“, „nema ljudi ni sredstava“, „ne stigne“ to popraviti ? Ili da hotelski detektiv ne može spriječiti buku alkoholiziranih gostiju u sitnim satima ? Ili recimo da šef zabave organizira kazališnu predstavu uz bazen dok se na terasi odvija koncert zabavne glazbe? Hotel ne može funkcionirati na način da „ne zna lijeva što radi desna“. Direktor hotela ne može pobjeći od  problema, od njega se očekuje da riješi svaki problem u hotelu. Zato je direktor hotela glavni. Njega svi slušaju. On je svima nadležan, svima potpisuje plaću. On zapošljava i otpušta ljude. On je najodgovornija osoba u hotelu. Nije svaki smještaj hotel, niti je svaki hotel ugledan. Nije ni svako mjesto, selo, grad, turistička destinacija. Može biti turističko mjesto, turistički grad ali ne i ugledna turistička destinacija. Ako nema čvrstu i efikasnu upravu.

Destinacija je postala „hotel“ – Nedo Pinezić

Kako postići efikasnost u upravljanju destinacijom ?

Kada se odlučite preuzeti hotel, morate znati kako on mora funkcionirati da bi bio uspješan. Naravno i „uprava poduzeća“, državna vlast, mora biti svjesna ograničenja u efikasnom upravljanju  turističkim destinacijama. Ako želite efikasnost onda morate „spustiti“ odgovornost i nadležnost na razinu kolektiva. Hotelom se ne može efikasno upravljati „na daljinu“, destinacijom se ne može učinkovito upravljati bez decentralizacije. „Direktor“ „hotela Destinacija“ mora imati na raspolaganju ovlasti upravljanja službama od vitalnog značaja za funkcioniranje destinacije i dovoljno novaca za plaćanje troškova. Decentralizacija poreznih prihoda (npr. PDV-a, trošarina) i prihoda od boravišne pristojbe i turističke članarine pomogla bi sigurno boljem upravljanju svim sektorima „hotela“.

Svi mi živimo u „hotelu“

Stanovnici destinacije su dobro istrenirani djelatnici „hotela“ koji u periodu manje popunjenosti pohađaju razne specijalističke tečajeve radi usavršavanja svojih vještina i stjecanja novih znanja. Uprava „hotela“ nas stimulira raznim beneficijama da podignemo razinu svoje usluge, da ponudimo nešto novo, inovativno. Dapače, upoznajemo se sa strukturom svojih gostiju, sa njihovim navikama i potrebama. U tome nam pomaže „recepcija“ pa spremni dočekujemo goste koji su ugodno iznenađeni našim pristupom. Lijepo je živjeti u „hotelu“. Lijepo se je družiti sa ljudima iz cijeloga svijeta. Na taj način i mi doživljavamo nešto novo, obogaćujemo svoj život novim saznanjima, razmjenama iskustva, novim poznanstvima i prijateljstvima. Zahvaljujući efikasnoj upravi, naš „hotel“,iako mali, pruža životni komfor poput velikih kuća. Ništa nam ne fali. Imamo zavidan životni standard. Sretni smo što je „hotel“ odabrao nas za svoje suradnike i što gosti cijene naš hotel. To nas svih čini sretnima. U „hotelu“ smo svi kao jedna obitelj.

Hotel 2

Arthur Hailey na žalost više nije među nama. Netko drugi će morati napisati nastavak romana „Hotel 2“. Možda će se radnja tog romana odvijati u jednoj nastajućoj turističkoj destinaciji koja se postupno od svratišta transformira u ugledni hotel. Dapače, kratke priče na tu temu već se pišu. Za ozbiljan roman potrebni su karakterni likovi i početak koji vodi do nekog suvislog kraja. Za sada je teško pronaći inspirativno okruženje, ali možda nekoga inspirira Haileyev roman, možda to bude neko malo do jučer nepoznato mjesto koje će zasjati novim sjajem. Tko zna ?

Autor: Nedo Pinezić 

Vijesti: