Nevenka Kovač, SB Medico: Imamo puno priča o strategijama i mogućnostima zdravstvenog turizma, a premalo se radi na terenu

Tržište medicinskog turizma tj. njegova vrijednost godišnjeg  prometa procjenjuje na više od 100 milijardi američkih dolara, s projekcijom budućega godišnjeg rasta od 15 do 20 post, dok istraživanja pokazuju...

Tržište medicinskog turizma tj. njegova vrijednost godišnjeg  prometa procjenjuje na više od 100 milijardi američkih dolara, s projekcijom budućega godišnjeg rasta od 15 do 20 post, dok istraživanja pokazuju kako strani turisti u ovom segmentu troše 2,5 puta više od domaćih.

Potencijal zdravstvenog turizma postoji godinama, godišnje raste preko 20 posto, a polako se razvija i u Hrvatskoj. Sve više se piše o istom, osnovani su razni klasteri i udruženja, te ono najvažnije Hrvatska raspolaže s izvrsnim, stručnim i visoko profesionalnim ustanovama, bez kojih se ne može razvijati zdravstveni turizam. One su glavna baza, no same ustanove ne čine zdravstveni turizam. Dapače, one su prvi i glavni motiv dolaska i najvažnija karika, no njihov posao nije razvoj turističke destinacije i zdravstvenog turizma. Tu dolazimo do glavnog pitanja: Razvijamo li u Hrvatskoj zdravstveni turizam ili nam se opet i on samo događa usprkos, a ne uz pomoć sustava te zahvaljujući proaktivnosti pojedinaca?

Na temu o razvoju zdravstvenog turizma u Hrvatskoj razgovarao sam s dr.sc. Nevenkom Kovač dr.med, ravnateljicom Specijalne bolnice Medico iz Rijeke koja je jedna od predvodnika razvoja zdravstvenog turizma u Hrvatskoj. „Zapravo, jedina grana zdravstvenog turizma koja uistinu postoji kod nas i koja se aktivno razvija je dentalni turizam. Možemo reći da se donekle razvio i medicinski wellnes, iako mu je definicija prilično „fluidna“; naime, nismo još razvili mehanizme kontrole kako bismo razlučili tko se uistinu bavi medicinskim wellnesom, a tko se samo tako deklarira, jer sada se gotovo svi wellnesi proklamiraju kao medicinski. „ ističe dr.sc. Nevenka Kovač dr.med. iz SB Medico te dodaje kako je zdravstveni turizam koji provode specijalne bolnice i lječilišta je u samim počecima.

Osobno imam dojam kako se sve svodi na pojedinačne napore pojedinačnih klinika, koje same ulažu svoje resurse, pretvaraju se iz nužde u turističke zajednice i DMC agencije, samo kako bi turistima ponudili cijeli paket, što nije logično niti prirodno. Zdravstvene ustanove moraju biti to što jesu i najbolji u tome, a ne brinuti što će gost raditi sedam dana u destinaciji.

 

Ravnateljica Specijalne bolnice Medico dr.sc. Nevekna Kovač dr.med.

 

I upravo tu leži najveći problem, što se opet sustavno i strateški ne bavimo razvojem zdravstvenog turizma. „Razlog tomu je dijelom nejasan i nedorečen zakonodavni okvir, pa se svaka ustanova na tržištu praktički sama bori s administracijom, prepoznavanjem potražnje, marketingom i prodajom, s time da ne prodajemo samo sebe, već i čitavu destinaciju. „ govori Kovač te ističe kako su to najčešće ljudi koji rade druge poslove u administrativnim službama i koji nisu dovoljno stručni. „Budući da kod nas nema profesionalnog osposobljavanja/školovanja za kadrove koji razumiju specifičnosti zdravstva i zakonitosti marketinga i prodaje za zahtjevno komercijalno tržište zdravstvenog turizma. Kada bi zdravstvene ustanove mogle imati stručne ljude koji bi se bavili prodajom i marketingom njihovih usluga i zajedno s turističkim djelatnicima kreirali dodatne programe – to bi bila dobitna kombinacija. Jedni bez drugih ne mogu jer turistički djelatnici ne poznaju specifičnosti zdravstvene usluge, kako bi mogli kvalitetno kreirati slobodno vrijeme pacijenta. Na primjer, osobi koja je bila na operaciji povećanja grudi i poželjno ja da ostane nekoliko dana u blizini svog operatera, a nema potrebe da bude stalno u bolnici, ne možete ponuditi aranžman kupanja na opatijskoj plaži, ali joj možete ponuditi razgledavanje dvoraca u Zagorju. Zato trebamo raditi na razvoju zdravstvenog turizma zajednički, multidisciplinarno i multisektorski, a to je u Hrvatskoj najteže  istaknula je Kovač. 

Zdravstveni turizam, kao i drugi oblici turizma, bez sinergije svih sudionika u tom lancu te strateškog i zaokruženog turističkog proizvoda ne može se kvalitetno i dugoročno razvijati. Kako u Specijalnoj bolnici Medico „žive“ zdravstveni turizam svaki dan, zanimalo me je li Hrvatska prepoznata kao brend i ima li vrijednost i povjerenje na tržištu Europe za zdravstveni turizam? „Hrvatska na europskom tržištu još nije brand zdravstvenog turizma, ali je brand u turizmu općenito. U Italiji smo brand za dentalni turizam, ali to sigurno nismo u Nizozemskoj. Zato onu snagu branda koju imamo treba iskoristiti za dodatno pozicioniranje na zdravstveno-turističkom tržištu. Strani turisti nemaju generalno razvijeno povjerenje u hrvatski zdravstveni sustav nego ga temelje na pojedinačnim iskustvima koja mogu biti u rasponu od najboljih do najgorih, a to nije ni izbliza dovoljno za brendiranje. S obzirom na to da Hrvatska kreće u osvajanje tog novog tržišta s jakim turističkim brandom, glavni nositelj razvoja novog tržišta je upravo Ministarstvo turizma. Oni imaju već razvijene kanale promocije i prodaje u koje samo moraju dodatni nove sadržaje i usluge koje im zdravstveni sektor može pomoći razviti. No u stvarnosti to funkcionira drugačije; kada naša turistička zajednica nastupa na sajmovima i zamolite ih da na hrvatski štand stave vaše reklamne materijale – postavlja se pitanje tko će te materijale tamo nositi, tko će voditi brigu o postavljanju na štand ili tko će ih pospremiti i vratiti natrag ako ostanu neiskorišteni, jer oni imaju previše „svojih„ materijala i ne mogu voditi brigu o našim! Uvijek se svodi kod nas na „vaši“ i „naši“. Treba razmišljati sinergijski, prodaji Hrvatske kao destinacije treba pristupati na razini svih dostupnih sadržaja, znajući da od toga u konačnici svi imaju koristi – svakom turistu koji dođe, neovisno o motivu putovanja, lokalna zajednica i lokalni dobavljači, ponuditelji usluga mogu ponuditi još po nešto. „ govori Kovač.

Sve je do ljudi, imamo sve resurse i potencijale, znanje, iskustva, no opet sve stoji zbog ljudi. Nitko nam nije kriv, niti EU niti neki treći „neprijatelj“, najveći neprijatelj samo mi sami sebi. S druge strane, bavimo se toliko apsurdnim problemima da je to smiješno, pogotovo u poslovanju 21.stoljeća. Zar stvarno zdravstvene institucije moraju razmišljati o gore spomenutim problemima? Cijela paradigma je krivo postavljena, turističke zajednice i institucije su tu zbog privatnog sektora i turističkih djelatnika, a ne obrnuto.

Stalno pričamo o produženju sezonu tj. problemu sezonalnosti, zdravstveni turizam može i mora biti jedno od rješenja upravo tog problema. Implikacije se svakako multipliciraju u cijelom tom lancu, a kakvo je stane na terenu najbolje govori činjenica kako ističe Kovač kako je na Kvarneru to najočitije jer rijetki su periodi godine, a da opatijske šetnice nisu pune stranih turista koji koriste blagodati koje im pružaju  hotelski sadržaji većinom medicinskog wellnesa, i koji ne dolaze radi mora i sunčanja nego radi well beinga-a. „ Zdravstveni turizam apsolutno kompenzira sezonalnost i implicira se na sve u gospodarskom lancu kao i u „sezonskom“ turizmu. Svi zdravstveni turisti moraju jesti, negdje spavaju, odlaze u trgovine, kupuju suvenire, idu u muzeje…naravno, ako im sve to ponudimo. To je kultura življenja koja je izrazito snažna na području zemalja bivše Austro-ugarske monarhije. Tim sadržajima treba polako dodavati nove  usluge kao što su  sistematski pregledi ili kirurški zahvati. Zato je važno povezivanje turističkih i zdravstvenih sadržaja, što je na Kvarneru planirano kroz Klaster zdravstvenog turizma. Čeka ih još puno posla na tu temu” ističe Kovač.

Nažalost dok mi deset godina pričamo o potencijalima, konkurencija ne spava, dapače, drugi kao recimo Slovenija grabi u punoj brzini prema naprijed, razvijajući upravo cikloturizam, aktivni odmor i zdravstveni turizam.

Kod nas opet stanje na terenu je u kaosu, a to potvrđuje i Kovač koja ističe kako još uvijek hoteli, poliklinike, ordinacije funkcioniraju kao „zasebne galaksije“ i traže svoje mjesto pod suncem. „Još uvijek smo svi konkurencija jedni drugima i ne postoji iskrena odluka/želja/ spoznaja da samo zajedno možemo brže razviti tu priču zdravstvenog turizma. Pomak je velik unazad desetak godina jer sada barem svi pričamo o značaju zdravstvenog turizma, ali za značajniji razvoj trebat će još 2-3 puta toliko. Gdje će ostali biti tada? Tko će nas  sve preteći s manjim potencijalom od našeg? Bojim se da ćemo mi i u ovoj trci izgubiti prednost koju imamo, s obzirom na naše potencijale, a to je  naša predivna zemlja i naši zdravstveni djelatnici. Treba pogledati uspješne primjere, kako je primjerice, Istra postala destinacija vrhunskog maslinarstva i seoskog turizma. To je rezultat kada svi pušu u ista jedra i tada se brod kreće…predanost cilju, kvaliteta na putu do njega i zajedništvo u njegovom postizanju je formula uspjeha i treba ju primijeniti i na razvoj zdravstvenog turizma. „ ističe Kovač te dodaje kako konkurencija radi svoje i već sada dobro koristi našu uspavanost, sa siromašnijim prirodnim, kulturnim, povijesnim i enogastronomskim resursima preusmjerava sebi goste koje mi ne znamo dovesti.

Ako pričamo o turizmu, osim autentičnost kao glavne komponentne, sljedeća je svakako sinergija svih turističkih dionika koji čine jednu zaokružen turistički proizvod. Ne možemo razvijati turizam ako imamo odlične hotele i smještajne kapacitete, a nemamo kvalitetne klinike, kao i obrnuto. Također, ako gostima ne možemo ponuditi kvalitetan, raznolik i autentičan sadržaj,  koji je među ostalim rješenje problema sezonalnosti, ne možemo niti razvijati turizam. Sinergija svih je ključna, a opet toga najviše nedostaje. Bez sinergije nema uspjeha, bez obzira što određeni pojedinci vuču, nikako ne mogu sami.

Opet, da se vratimo na početak priče, poduzetnici moraju biti ono što jesu i u tome biti najbolji, a sustav je tu koji sve to moram povezati, dati platformu i okvire za razvoj te ponuditi zaokružen turistički proizvod. No, stanje na terenu je nažalost upravo suprotno.  Kako ističe Kovač nema prave potpore sustava kao niti strateškog razvoja zdravstvenog turizma. „Nekoordiniranost, rascjepkanost resursa, i nekonzistentnost politika je „logistika“ zdravstvenog turizma. Mi u Hrvatskoj pričamo o zdravstvenom turizmu kao strateškoj grani, a u cijeloj državi imamo dvije akreditirane zdravstvene ustanove, od čega samo Specijalna bolnica Medico ima američku akreditaciju (AACI) kliničke izvrsnosti. Dojam je da se puno priča o strategijama i mogućnostima, načelima, planovima…a premalo radi na terenu; protok informacija i međusobno povezivanje turističkih subjekata su nedostatni i u praksi zasad svedeni na samoinicijativne aktivnosti i vlastite „prodajne“ motive i vještine.“

Također, kada pričamo o zdravstvenim uslugama onda pričamo o povjerenju i sigurnosti te je potrebno imati vrhunsku i kvalitetnu uslugu, koju garantiraju određeni certifikati. To je izrazito važno jer sami jedan loš potez tj. nestručni propust i incident može urušiti cijelo tržište. Zato postoje standardi kvalitete i razni certifikati koji upravo daju garanciju da se radi o visoko profesionalnim uslugama – daju povjerenje i sigurnost. “Kvaliteta je temelj uslužnog biznisa, pogotovo zdravstvenog, a akreditacija je neovisni dokaz toga što je preduvjet za razvoj tržišta zdravstvenog turizma. Pacijent će  iz druge države doći u Hrvatsku na liječenje radi toga što možda u svojoj državi dugo čeka na neki postupak ili pretragu, što je možda neki postupak jeftiniji kod nas, što će spojiti odmor na sjajnoj turističkoj destinaciji s brigom za zdravlje, ali samo ako zna da će ovdje dobiti kvalitetnu uslugu. Mi na terenu znamo da se možemo pouzdati jedino u naše vlastite snage. Postoje primjeri suradnje između pojedinih zdravstvenih ustanova, ali oni su rijetki i lokalnog karaktera; primjerice, pacijent koji dođe  radi stomatoloških usluga, želi i neki od estetskih tretmana. Uglavnom, postoji strah da ne izgubimo pacijenta, pa onaj tko ga se prvi dočepa pokušava zadovoljiti sve njegove potrebe, što je često puta nauštrb kvalitete. Tako danas blefaroplastike, filer ili botox  rade stomatolozi, dermatolozi, oftalmolozi, otorinci, maksilofacijalni kirurzi i plastični kirurzi. Tako često pacijenti dobiju neku uslugu vrhunske razine, a neku prosječne. Danas na tržištu zdravstvenog turizma nije dovoljno biti prosječan, danas morate biti jedinstveni, najbolji, inovativni. Zato ono što radite morate raditi najbolje, ali nije dovoljno da to vi mislite o sebi. To morate dokazati upravo akreditacijom gdje vas netko drugi ocjenjuje i procijeni jeste li najbolji.

Kvaliteta je temelj za sve ostalo – Nevenka Kovač

U samoj percepciji pacijenata nije se promijenilo mnogo, jer je akreditacija samo dala legitimitet vrhunskoj usluzi kakvu nudimo od samog početka, već više od 20 godina. No mogućnosti su nam sada daleko šire – s međunarodnom akreditacijom pacijentima postajemo utoliko atraktivniji, što njihove osiguravajuće kuće odobravaju pokrivanje troška liječenja. S neakreditiranim ustanovama to nije slučaj” istaknula je Kovač.

Mediteransku je kuhinju UNESCO uvrstio u popis kulturne baštine kao najzdraviju kuhinju na svijetu, može li tu činjenicu iskoristiti i spojiti s zdravstvenim turizmom, Kovač ističe da svkako možemo te ističe kako sve što ima veze sa zdravljem može se iskoristiti za razvoj proizvoda „zdravstveni turizam“, pa tako i mediteranska kuhinja.”Mi zaziremo od toga da zdravlju dajemo komercijalnu konotaciju, to je na našim prostorima skoro hereza. Zdravstvenim turizmom trebaju se više pozabaviti marketinški stručnjaci koji s ekonomskim pogledom mogu sigurno doprinijeti izradi kvalitetnog akcijskog plana za razvoj zdravstvenog turizma. Ne smijemo zaboraviti da je pojam zdravstvenog turizma vrlo širok: od medicinskog wellnesa do medicinskog turizma tj. od aromaterpije do ugradnje umjetnog kuka. Zato treba svaku pojedinu vrstu zdravstvenog turizma sagledati u njezinoj specifičnosti i pozicionirati ju upravo na tom specifičnom tržištu. Snage i mogućnosti, konkurencija i targetirana tržišta svakog segmenta zdravstvenog turizma su vrlo različita i zahtijevaju drugačiji pristup i strategiju. Isto tako navedeno treba sagledati u regionalnom kontekstu i definirati strategiju regionalnog razvoja zdravstvenog turizma. Regija Istre i Kvarnera, kao i Zagreba, s obzirom na resurse kojima raspolaže idealne su za razvoj dentalnog turizma, ali  ne Slavonija koja je kao regija pogodnija za razvoj seoskog i lječilišnog turizma (Bizovačke toplice, Lipik, Daruvarske Toplice), jednako kao i regija Zagorja (Krapinske, Tuheljske, Stubičke, Varaždinske Toplice, Jezerčica). Kvarner je kao regija pogodan za razvoj zdravstvenog (hoteli, Thallassotherapija Opatija i Crikvenica), medicinskog (SB Medico, SB Nemec, SB Veli Lošinj) i dentalnog turizma…i u svakoj regiji treba umrežiti snagu turističkih i zdravstvenih kapaciteta i resursa” zaključuje Kovač.

ZDRAVSTVENI TURIZAM – PRILIKA KOJU NE SMIJEMO PROPUSTITI

Nezahvalno je reći kako se uopće ili ništa ne radi na razvoju zdravstvenog turizma, no činjenica je kako je presporo, bez sinergije, povezivanja, profesionalizma, nekoordinirano te na kraju dovoljno neuspješno. Pogotovo kada stavimo u kontekst naše potencijale i resurse, kao i razinu današnjeg poslovanja.

Kako je istaknula Kovač, danas na tržištu nije dovoljno biti prosječan, danas morate biti jedinstveni, najbolji, inovativni… prosječno nije dovoljno i zato svakako treba sinergija svih dionika kako zdravstvenog turizma, tako i cijelog turističkog sektora da se stvori pritisak na sustav i politiku, opet ne iz političkih konotacija nego tržišnih, da se počne poštivati struka, profesionalizam i poslovanje 21.stoljeća. Vrijeme leti, sve više zaostajemo za konkurencijom, prilika je tu, sve imamo i sve je do nas.

Prema procjenama, ukupni prihodi koji se danas globalno ostvaruju iz područja medicinskog turizma premašuju 60 milijardi dolara, a za svega nekoliko godina taj broj će premašiti 100 milijardi dolara. Potencijal zdravstvenog turizma tu je godinama, a sada Hrvatska raspolaže s izvrsnim, stručnim i visoko profesionalnim ustanovama, no bez strateškog i zaokruženog turističkog proizvoda i dalje neće biti velikog pomaka. Imamo prekasnu obalu i klimu, vrhunske specijalizirane zdravstvene ustanove, odličnu povezanost tj. dostupnost, kao i nevjerojatne turističke priče – samo ih moramo lijepo upakirati u zaokružen turistički proizvod i ispričati našim gostima priču.

Želimo li razvijati kvalitetno zdravstveni turizam ili ne? Ako je odgovor da, onda treba poštivati pravile igre, a to su sinergija, zaokružen turistički proizvod, strateški razvoj te stručnosti i profesionalizam.

Stalno pričamo o potencijalima, vrijeme je da te potencijale i konkretiziramo. Odmah i sad, jer kad ako ne sad – kad je Hrvatski turizam trend i u fokusu globalnih turista i medija.

Vijesti: