Personalizacija je novo “P” u hotelskoj industriji

Hotel 2020: „Paradoks personalizacije” naslov je izvješća koje je objavio IBM Global Business Services u kojem navode kako je s povećanjem konkurencije između velikih ugostiteljskih igrača, personalizacija hotelskog iskustva...

Hotel 2020: „Paradoks personalizacije” naslov je izvješća koje je objavio IBM Global Business Services u kojem navode kako je s povećanjem konkurencije između velikih ugostiteljskih igrača, personalizacija hotelskog iskustva gosta jedna i jedina prednost koje će presuditi tko će opstati na tržištu.

Drugim riječima, personalizacija i prilagođavanje svakom gostu više neće biti opcija nego će postati osnova natjecanja koje određuje tko preživljava u bespoštednoj borbi u ovoj industriji.  Sagledavajući samo navedeno jasno je kako je surova istina ako hoteli nastave s politikom ne isticanja ili igranja na sigurno odnosno općenitih pristupa svojim gostima, onda je vrlo vjerojatno kako ispadaju iz igre i to u bližoj budućnosti.

Kada samo pomislim na ponude naših hotela i pristup koji je miljama daleko od prilagođavanja gostu, a kamoli svakom gostu ponaosob, onda shvatim kako bismo hotelijerima doslovce mogli početi pisati osmrtnice. Hotel nije samo zgrada, dobro uređena soba i usluga na razini kategorizacije, nego doživljaj, emocije, iskustvo, priča, osjećaj pripadnosti i još mnogo toga. Ako hotelijeri ne žele biti „prošlo svršeno vrijeme“ morat će se brzo prilagoditi. A vremena nemaju puno.

I ako se pitamo zašto hoteli ne personaliziraju ponude prema svojim gostima jasno vam je kako je jedan i jedini odgovor na to pitanje – zbog povećanja troškova koji će uslijediti zbog prilagođavanja hotelske usluge svakom gostu pojedinačno. Nedavno su Four Seasons hoteli uložili nevjerojatnih 18 milijuna dolara u redizajn svoje web stranice u personalizirane dinamičke web stranice koje sada njihovim klijentima donose taj osobni dodir i iskustvo. Cilj je transformacija cijelog poslovanja na “digital” kako bi se što više prometa tj. rezervacija ostvarilo preko web stranice.

S preko 70 hotela u svijetu i prosječnom cijena po noćenju od 300 dolara ( prije 2012. godine, promijene svijesti i izrade nove web stranice ) stranica je generirala najmanje 100 milijuna dolara prihoda. Tadašnja web stranica je bila zaslužna za samo 12 posto bukinga što je bilo znatno ispod prosjeka industrije. Ako gledamo investiciju od 18 milijuna dolara kroz pet godina te računajući rast od direktnog bookinga, možemo slobodno zaključiti i predvidjeti rast prihoda od web stranice na preko 1 milijardi dolara. Iz te perspektive, ulaganje 18 milijuna dolara na kanalu koji će biti odgovoran za preko 1 milijardu dolara u poslovanju izgleda prilično razumno, zar ne? Također, hotelijeri su postali previše ovisni o buking portalima koji uzimaju svoju proviziju, a samim time i dobar dio kolača.

4seasons

Naravno, vrlo malo hotela ima proračun kakav imaju Four Seasons, kao i goste kakve Four Season ima, međutim, to vam ne daje za pravo da i vi ne unesete male promjene u svoje ponude i usluge za postojeće klijente tako da im osigurate nezaboravno iskustvo i da zadobijete njihovo povjerenje.

Postoji niz načina na koji hoteli mogu personalizirati iskustva svojih gostiju i tako si osigurati povratak gostiju i siguran buking. Danny Meyer je zapisao da je poznavanje gosta i njegovih potreba i navika glavni razlog zašto se gosti žele vratiti u isti hotel. Kada gost osjeća da ga poznajete, da ste se potrudili doznati nešto o onome što voli i pružiti mi taj poseban doživljaj u vašem hotelu koji je usuglašen s njegovim potrebama taj gost je vaš jako dugo i neće željeti otići drugdje gdje ga ne znaju. Dakle, osnovno je da MORATE upoznati svoje goste prije nego što stignu kod vas. Danas kada je sve digitalizirano imate na internetu sve što trebate znati o vašim gostima. Gdje rade, što su im hobiji i interesi. Detalji poput njihovih rođendana, godišnjica u današnje vrijeme lako su dostupni.

Kada je gost stigao kod Vas morate mu poželjeti dobrodošlicu na poseban način. Ako ste u Slavoniji dočekajte ih s kulenom i rakijom. U Dalmaciji travaricom i pršutom, u Zagorju štruklama, u Istri tartufima… Već i samo piće dobrodošlice koje gost voli učinit će da se vaš gost baš kod vas odjeća posebno i želi se baš tu vratiti. Važne su dodatne usluge i dodana vrijednost, koje vas neće puno koštati osim vremena vas i vaših zaposlenika. Osigurajte osobne usluga vašim redovitim gostima – konkretno ako znate da vam gost dolazi poslovno na neki seminar osigurajte mu najbolji wi-fi, sobu s posebno opremljenim radnim stolom, printerom, prilagodite mu vrijeme objeda njegovim potrebama… Ili ako vam gost dolazi s obitelji obratite pozornost na članove njegove obitelji, osigurajte im sve one sitnice koje trebaju bilo da je to ekstra jastuk ili prekrivač za djecu ili posebna stolica za hranjenje djeteta.

hotelsoba

Provođenje vremena s redovitim gostima najvažnija je aktivnost bilo kojeg upravitelja. To ne znači da ćete vi kao upravitelj služiti goste, ali znači da morate imati vremena saslušati ih. Morate zapamtiti što vaš redoviti gost treba i želi tako da se, kada vam se vrati iduća puta, uistinu osjećaju kao kod kuće.  Danas hoteli imaju razrađene sustave za praćenje svojih gostiju koji im osiguravaju da zadrže i vrate goste. Ako nemate takav sustav gotovo sve o vašim gostima možete doznati na društvenim mrežama. Osnova je da se gost osjeća dobrodošao i kao kod kuće, kao da je među poznatima koji znaju njegove potrebe i želje. Čak i ako pogriješite gost će cijeniti jer ste pokušali udovoljiti mu. Sve je bolje od učiniti ništa i prema svakom gostu ponašati se kao da je brojka u statistici vašeg hotela.

I ne zaboravite na kraju goste ispratiti srdačno kao ste ih i dočekali. Bilo bi dobro nakon što ste tijekom boravka doznali nešto više o njima, kontaktirati ih blagdanskim čestitkama ili im poslati posebne personalizirane ponude sada kada o njima puno više znati jer ste ih upoznali tijekom boravka u vašem hotelu.  Došli su vam, sada ih morate znati zadržati i vratiti. A to možete samo ako ste se potrudili da ih dobro upoznate dok su boravili kod vas. I iako se možda čini kao ogroman posao sva ta personalizacija, razmislite možda zapravo i nije neko „Sveto pismo“. Samo morate razraditi sustav praćenja potreba svojih redovitih gostiju – on može biti aplikacija vrijedna dolar ili milijun dolara ili za početak obična „ekselica“ koju vodi vaše osoblje.

Transformacija prema direktnom bukingu i personalizaciji je već počela.

Vijesti: