Priča o uspjehu najboljeg hostela u Hrvatskoj – Boutique Hostel Forum

Točno pet godina tj. jedan dan više, je prošlo od kada je naša turistička ponuda, a pogotovo zadarska, bogatija za jednu odličnu turističku priču, a to je hostel Forum...

Točno pet godina tj. jedan dan više, je prošlo od kada je naša turistička ponuda, a pogotovo zadarska, bogatija za jednu odličnu turističku priču, a to je hostel Forum iz Zadra.

U ovih pet godina blago je reći kako je hostel Forum osvježio našu ponudu, jer je kroz sve ovo vrijeme nas i naše goste oduševljavao kreativnim promocijama, događanjima, pristupom, angažmanom za brendiranju destinacije, a isto tako postavili su visoke kriterije cijeloj brašni te tako gurali hostelsku industriju prema naprijed. Kako je to tako, potvrda je kako je hostel Forum dvije godine za redom bio proglašen najboljim hostelom u Hrvatskoj, kao i ono najvažnije recenzije i ocijene gostiju.

Priča oko hostela je individualna, personalizirana i po meni osobno najveća vrijednost hostela je što, osim drugačije filozofije smještajnih kapaciteta, prodaju autentične priče i doživljaje svojim gostima. I zato je glavna osoba u hostelu upravo domaćin tj. „recepcioner“ koji/ja je u direktnom kontaktu s svojim gostima i koji ih savjetuje što i gdje mogu doživjeti u destinaciji.

U 1.825 dana kroz hostel Forum prošlo je preko 50.000 tisuća gostiju, a ovaj relevantan uzorak kroz interno istraživanje potvrđuje upravo ono što govorim cijelo vrijeme – kako gosti žele emocije, doživljaje i priče.  „Kada bismo morali želje i preferencije naših gostiju staviti pod isti nazivnik, to bi nedvojbeno bilo upoznavanje i doživljaj lokalnog, autohtonog.“ ističe Martina Knežević, voditeljica marketinga Turisthotela d.o.o. te dodaje kako vrlo često posreduju u prodaji raznih izleta i drugih doživljaja. „Korejci na jednu stranu slijepo i pomalo „štreberski“ prate upute tiskanih vodiča pri konzumaciji lokalnih sadržaja dok primjerice Englezi redovito slijede savjete i iskustva naših recepcionera, redom lokalaca. Preferencije gostiju tako ovise prije svega o njihovom profilu, a onda i o planiranom vremenu boravka u destinaciji. Vrlo često posredujemo u prodaji izleta u NP Plitvice, ove godine nešto više i prema NP Krki. Interes za NP Kornatima ove godine je opao. S obzirom na kraći prosječni boravak svakog gosta kako u strogom centru grada tako i u našem hostelu, obično se radi o jednom poludnevnom izletu, kratkom razgledu grada (samostalno), nezaobilaznom zalasku sunca i Morskim orguljama te večernjem izlasku u grad (Korejci na večeru u restoran prema uputama vodiča, Englezi na pivu prema uputama lokalca). „ istaknula je Knežević.

Martina Knežević, voditeljica marketinga Tursihotel d.o.o i Nives Kalac, direktorica hostela Forum

U ovom kontekstu svakako treba pohvaliti i istaknuti dodatne napore Hostela koji ulažu na promociju turističke destinacije. Od promoviranja raznih manifestacija kroz društvene mreže, tako i kroz izdavanje digitalne e-book publikacije u kojoj promoviraju doživljaje cijele regije, kako kroz dodatne aktivnosti tako i kroz gastronomiju. Ako se pitate zašto to rade na svoj trošak, odgovor je jako jednostavan: Jako dobro su svjesni činjenice kako motiv dolaska nije smještaj, nego kvalitetan, raznolik i autentičan sadržaj turističke destinacije. Ako je gost zadovoljan destinacijom, vratiti će se opet, a vratiti će se opet kod njih.

Upravo ti zadovoljni gosti su u pet godina kroz hostel Forum ostvarili ukupno 50.600 dolazaka te 86.469 noćenja, a vrlo jednostavnom računicom, dođemo i do prosječnog dana boravka gostiju, a on iznosi 1,7 dan. Brojka koja je svakako mala i zabrinjavajuća, doduše odnosi se zadarski poluotok, dok je u Zadru općenito prosjek oko 3,5 dana, no kada tome dodamo i činjenicu kako je poluotok ostao prazan bez ljudi/lokalnog stanovništva jer su iznajmili svoje stanove,  dolazimo do velikog problema jer van glavne sezone je poluotok mrtav. A ako želimo produžiti sezonu imamo veliki problem. Pitanje je koje je rješenje?

Čini se da nam se događa nekakav nekontrolirani i stihijski “razvoj” ističe Nives Kalac, direktorica hostela Forum te dodaje kako je pitanje traži li se rješenje uopće rješenje. „ Broj smještajnih jedinica u potpunosti je obrnuto proporcionalan broju domicilnog stanovništva. Sada to nije više sezonsko iseljavanje radi iznajmljivanja vlastitih stanova već trajno i to više nisu “stanovi” već “apartmani”. Zato imamo prazan grad od trenutka prestanka sezone letova, tj. od kraja listopada do početka travnja. No to nije sve, jer potražnja jednostavno nije tolika da bi mogla “progutati” trenutni broj kreveta u Zadru osim same špice sezone. Stoga se može dovesti u pitanje i sama isplativost tih investicija prvenstveno privatnih osoba koje su ušle u sektor turizma. „ govori Kalac.

Nije dovoljno imati izrađenu i plaćenu strategiju na papiru, pa svi je imaju! Ali samo oni fokusirani i hrabri je i provode – Nives Kalac, direktorica hostela Forum

Svakako kako je motiv dolaska naša autentična priča koju moramo lijepo upakirati kroz razne turističke priče o našem načinu i kulturi življenja, običajima, gastronomiji itd…  Ova problematika se, nažalost, ne odnosi samo na ponudu smještaja, već i broj štekata i restoranskih stolica u gradu. Kako ističe Kalac do prije nekoliko godina žudili smo za dobrim restoranima koje bismo preporučili, jer gosti nisu imali baš puno izbora kako u centru, pa tako ni u širem predjelu grada. „Sada svi “preskačemo” stolice, reklamne panoe, guramo se između stolova, štandova sa suvenirima i bižuterijom, zapinjemo za redove pred škrinjama za sladoled ili pekarske proizvode. Jednostavno, nekako je svega previše, a samih Zadrana sa nekim svojim izvornim “đir-om” sve manje.  Smatram da lokalna samouprava tj. Grad Zadar sa svim pripadajućim službama moraju donijeti neke okvire kako bismo sačuvali Zadar prvenstveno nama samima, pa ga onda i ponosno prezentirali našim gostima. Mora doći kraj neplanskim izdavanjima dozvola za sve i svašta. Neke europske hit destinacije upravo su na tom tragu jer rapidno gube svoj identitet zbog kojeg su u konačnici i postale tako poželjne. Dovoljno je spomenuti Barcelonu. Nije dovoljno imati izrađenu i plaćenu strategiju na papiru, pa svi je imaju! Ali samo oni fokusirani i hrabri je i provode.“ istaknula je Kalac. Strateški i održivi razvoj turističke destinacije je jedino rješenje za kvalitetan i dugoročna rast, no kao da riječ strateški razvoj nije dugo bila u našim knjigama na fakultetima te nažalost ne možemo se povaliti istim, osim djelomično u Istri.

Turizam je oduvijek bio i biti će jedna od prvih grana koja je na „udaru“ novih trendova i tehnologija, te samim time promijene su brže i veće nego ikad prije, tržište se brzo mijenja kao i želje i potrebe gostiju. Zanimalo me je kakva je trenutna situacija te koliko su se svari promijenile u Zadru od početka uspješne priče hostela Forum do danas. „Podložni smo brzim promjenama trendova, stilova i kvalitete života koji se onda reflektiraju i na način i preferencije kod putnika/turista. Između ostalog pojava i izvanredna popularizacija niskotarfnih avioprijevoznika učinile su da su i “klasične” avio linije postale pristupačnije ogromnom broju putnika. To je, naravno, omogućilo nevjerojatnu dostupnost i povezanost emitivnih tržišta i samih destinacija. Postaje uobičajeno putovati više puta godišnje na kraće vrijeme i uz posjet što većem broju odredišta. Tome su se prilagodile prvenstveno OTA-e, online kanali za bukiranje smještaja. To je sve dovelo do velikog povećanje individualnih gostiju koji pak sami slažu itinerar prema svojim preferencijama i željama. Imamo sreću da se Zadar našao na toj karti i da barem 7 mjeseci ima poveznicu sa “svijetom”. Smatram da je najvažnije znati profil gosta kojem se u svojim marketinškim kampanjama obraćate i za koga nudite ono što nudite. Ako to nije u diskrepanciji sa onim što nudi i destinacija u kojoj se nalazite onda uspjeh ne može izostati. „ rekla je Kalac.

Jedna od velikih promjena su svakako u profilu gostiju koji posjećuju Zadar, danas Korejanci uvjerljivo drže prvo mjesto na ljestvici dolazaka, barem iz perspektive hostela. A to će se svakako znatnije povećati pošto je Zadar ove godine uvršten na popis svjetske kulturne baštine UNESCO-a. „ Unatrag 3 godine, Korejci po dolascima i noćenjima uvjerljivo drže prvo mjesto u hostelu Forum. Profil takvog gosta je najčešće ženska osoba u ranim dvadesetima koja putuje sama, upravo je došla autobusom iz Zagreba (prethodno je bila u Ljubljani) i ima putnu torbu tri puta težu od svog tijela. U ruci ima vodič koji ju između ostalog usmjerava ka Plitvicama, Morskim orguljama te Karlovačkoj ili Ožujskoj radler pivi (ovisi o vodiču) što ujedno nerijetko čini jedino alkoholno piće koje će konzumirati u destinaciji. Itinerar je pomno isplaniran te ne dozvoljava odstupanje, posebno kada je riječ o terminu prijevoza prema drugoj destinaciji (najčešće Split). Korejac inače, našem trudu usprkos, u „nužni dijalog“ prilikom check in-a ulazi često sa samo tri riječi; reservation, breakfast i wifi password.“ ističe Knežević, te dodaje kako su ipak naučili nekoliko kratkih Korejskih fraza i pozdrava jer ih zabavlja taj iznenađeni izraz lica kad im se obratimo na njihovom jeziku, te im je stalo do gostiju.

Upravo jedna od važnih segmenata uspjeha hostela Forum je odnos prema gostima, a to govore i razne recenzije i ocijene na booking portalima. No, naravno uvijek ima i negativnih komentara, kako konstruktivnih kritika tako i razno raznih subjektivnih, na pitanje kako komunicirati i ponašati se u takvim situacijama, Martina Knežević ističe kako voli odgovarati na recenzije, pogotovo one loše. „ Zapravo je puno lakše odgovoriti na lošu nego na dobru. Najgora greška pri odgovaranju na recenzije koju “objekt” može napraviti jest odgovarati isključivo na lose kritike i napadati gosta u pokušaju obrane. To nažalost često vidim. Formula kako mi odgovaramo je u suštini vrlo jednostavna; iz cijele recenzije izvučemo nešto pozitivno, zahvalimo na komplimentu (uvijek postoji takav element), kroz odgovor pokušavamo istaknuti usluge i istinu znajući da će budući potencijalni gosti citati najviše upravo lose recenzije te odgovore na njih. Stvari koje ne možemo promijeniti prihvatimo, stvari koje možemo promijeniti odmah mijenjamo. Primjer onoga sto ne možemo promijeniti je recimo zvonjava našeg “susjeda” zvonika Sv. Stošije. Nekim gostima, doduše rijetkim, ali se nađu, zvono smeta u jutarnjim satima kad nagovješćuje “punu uru”. Mi to svakako pripišemo lokalnom štihu i uz blagu dozu humora obećamo kako ćemo zamoliti “susjeda” za nešto tiši nastup. Vjerujem kako dobrim i pametnim pristupom čak i najgoru kritiku možete okrenuti u svoju korist, naravno, samo ako potpuno stojite iza usluge koju pružate. „ govori Knežović. U ovim slučajevima je svako najgore što možete napraviti da ne komunicirate. Izrazito je važno komunicirati, pogotovo kako bi ugasili neke buduće „požare“ i dodatne rasprave koji vam mogu stvoriti velike probleme.

Reakcije su uglavnom sjajne. Ideje za marketinške kampanje dolaze nam najčešće spontano, pa ih tako i realiziramo – Martina Knežević, voditeljica marketinga Turisthotela d.o.o.

Mladi su u glavnom fokusu hostelske priče, a mladi turisti čine približno 272 milijuna od ukupno 1,2 milijarde međunarodnih turističkih dolazaka u svijetu u 2015. godini. Ovaj udio od više od 22% upućuje na potencijal ovog tržišta na koji hostelska ponuda može najbolje odgovoriti, radi čega ju je važno razvijati, opet strateški i planski.

Kao što sam prije spomenuo, hostel Forum je kroz razne promotivne kampanje akcije pokazao kao vrlo uspješan, zanimalo me je koji savjet kako ljudi što bolje reagirali na kampanje i koliko one imaju efekta na strane turiste u kontekstu prodaje. Danas je više nego ikada važno poznavati navike i potrebe svojih gostiju. Kroz jedan segment komunikacija je nikada lakša, a opet nikada teža upravo zbog velikog šuma u komunikaciji. „U kontekstu marketing kampanja usmjerenih na konverzije stranih turista, već godinama se oglašavamo na Facebooku te na Google AdWords-u. Target nam je između ostalog određen i geolokacijom pa se radi uglavnom o destinacijama povezanih niskobudžetnim letovima sa Zadrom. Mada koristimo određeni dio kreativnosti u svrhu osmišljavanja takvih oglasa, moram priznati kako je veći dio kreativnih projekata i kampanja usmjeren upravo na lokalce i domaće turiste. Reakcije su uglavnom sjajne. Ideje za marketinške kampanje dolaze nam najčešće spontano, pa ih tako i realiziramo. Njegujemo odnos sa Zadranima jer smatramo kako su nam upravo oni najveći ambasadori. U skladu s tim, dosad smo podržali veliki broj projekata, festivala, ideja i udruga za koje vjerujemo kako će doprinijeti kvaliteti i bogatstvu sadržaja u gradu, kako za lokalne stanovnike tako i za strane turiste.“ kazala je Knežević.

Inače, trenutno u Hrvatskoj je otvoreno nešto više od 220 hostela, a kako je u svemu, a pogotovo u turizmu izrazito važna sinergija svih dionika, prošle godine osnovano je i Udruženje hostelijera pri HGK.

Na pitanje koji Vas administrativni ili zakonski akti usporavaju te što je potrebno promijeniti kako bi se olakšalo hostelsko poslovanje, Knežević kao glavne probleme ističe nedostatak kategorizacije kao i posebne promocije hostelske priče. „Kao jedan od članova vijeća nedavno osnovanog Udruženja hostelijera pri HGK moram prije svega pohvaliti inicijativu. Ipak to znači da smo kao struka, unatoč manjem i gotovo neznatnom broju ukupnog smještajnog kapaciteta naspram ostalih smještajnih subjekata, konačno počeli ozbiljno shvaćati i hostelski sektor. Ono što nas najviše usporava u djelovanju ka izvršenju nekih osnovnih ciljeva svakako je nedostatak vremena kolega uključenih u udruženje. Naime, zahvaljujući izrazitoj sezonalnosti cijele destinacije, jedino vrijeme koje možemo izdvojiti u ove svrhe upravo je nekoliko mjeseci u zimi. Naravno da je to prilično ograničen vremenski period s obzirom na količinu posla, ideja i ciljeva. Jedna od zadnjih rasprava koju smo održali nedavno u Zagrebu bila je na temu organizacije prve hostelske konferencije u Hrvatskoj, na nacionalnoj i eventualno međunacionalnoj razini. Nadam se da ćemo uspjeti u naumu.” rekla je Knežević.

Aktualna je i ideja da se pod krovnim nazivom „Croatia full of youth“ zajednički promoviraju hosteli uz HTZ na određenim turističkim sajmovima. “Naravno da bi, s obzirom da u Hrvatskoj (pa ni šire) ne postoji kategorizacija hostela, bilo dobro barem u svrhe promocije svih segmenata pojedino, definirati i odrediti što čemu pripada. Tako bi se primjerice svi hosteli mogli raspodijeliti u boutique, party, group, heritage i sl. hostele. Nakon takve kategorizacije, svakako bi bilo lakše i efikasnije pronaći pravi marketinški miks za pojedini segment.“ rekla je Knežević te za kraj zaključila kako je razina kvalitete hostelskog smještaja u Hrvatskoj natprosječna u usporedbi s ostatkom Europe i time se moramo ponositi, ali to nikako ne znači da smijemo biti pasivni i čekati da nam „ti neki turisti“ sami dođu.“

Djelatnici hostela Forum, Zadar

No, uspješnoj priči o hostelu Forum nije kraj, dapače, u planu im je širenje i stvaranje novih dodatnih vrijednosti. Naime, matična kompanija Turisthotel d.d. prošle je godine kupila vrijednu nekretninu tj. centar Callegro s pripadajućim kinomultipleksom, trgovinama i istoimenim caffe-barom. Inače objekt koji je direktno naslonjen na zgradu hostela, a kako ističe Nives Kalac, direktorica hostela Forum, svakako je namjera zadržati ugostiteljske i smještajne sadržaje. „To i jest naša temeljna djelatnost tako da će razvoj ići sigurno u tome smjeru. Detaljan plan još nije donesen, jer smo trenutno u fazi izrade studije isplativosti i idejnog rješenja. Definitivno će to biti neki novi koncept i neka nova zanimljiva priča u skladu s trendovima i na razini visoke kvalitete kakvu Zadar zaslužuje. „ zaključila je Kalac.

Gledajući dosadašnje uspjehe i razvoj hostela Forum, mogu svakako reći kako me veseli njihov danji razvoj kao i s nestrpljenjem čekam na nove zanimljive priče i vrijednosti kojima će ponovno podići ljestvicu još par stepenica više.

Do tada, učite, komunicirajte, razmjenjujete ideje, glasno razmišljanje te surađujte. Bez sinergije svih dionika u turističkoj destinaciji nema kvalitetnog niti dugoročnog uspjeha. I ne zaboravite, motiv dolaska nije smještaj, nego turistička destinacija.

Pričajte priče, naše autentične priče.

Vijesti: