Tajni kupci: Kvaliteta usluge u turizmu bolja nego prošle godine

U trajanju od lipnja do rujna 2017., Heraklea d.o.o., prva specijalizirana agencija za mystery shopping u Hrvatskoj, provela je već tradicionalno istraživanje kvalitete usluge u našem turizmu “Ljeto 2017”...

U trajanju od lipnja do rujna 2017., Heraklea d.o.o., prva specijalizirana agencija za mystery shopping u Hrvatskoj, provela je već tradicionalno istraživanje kvalitete usluge u našem turizmu “Ljeto 2017” kojem je cilj dobiti pravu situaciju na terenu, sliku kako nas gosti vide, snimiti stanje kvalitete usluge kao i dobiti odgovore kako ciljano unaprijediti kvalitetu usluge u našem turizmu.

Posjećene su destinacije duž Jadranske obale, ali i kontinentalne Hrvatske, a Tajni gosti su posjetili ukupno 978 lokacija, od toga: 638 posjeta u turističkim objektima (hoteli, kampovi, turističke zajednice, restorani, barovi, noćni klubovi, kavane, slastičarne, fast food…), te 340 u popratnim turističkim sadržajima (wellness, sport, izleti, muzeji, vinarije, agroturizam, banke, pošte, mjenjačnice, benzinske postaje, trajektne linije, marine, taxi, aquapark…)

Rezultati su u ukupnom istraživanju su bolji nego prošle godine, što je više nego pohvalno jer smo u zadnjih par godina imali pad kvalitete usluge.

Tako je 83,13 % djelatnika pozdravilo gosta na dolasku, dok je prošlogodišnji rezultat bio 86,40%. Osmijeh zlata vrijedi, pogotovo u turizmu tj. usluzi, a upravo je 71,51 % djelatnika se osmjehnulo gostu, što je bolji rezultat nego prošle godine kada je smo 64,13% djelatnika osmjehnulo se gostima.

Doviđenja i dođite nam opet, trebalo bi biti zadnja rečenica gosta kada odlazi iz vašeg smještaja ili vinarije. Tako je 83,22% djelatnika pozdravilo gosta na odlasku (prošlogodišnji rezultat 82,03% ) dok je 72,82% djelatnika je zahvalilo gostu ( prošlogodišnji rezultat 64,45% ).

Nažalost, samo 28,31djelatnika je pozvalo gosta na ponovni dolazak, i bez obzira na rast u ovoj kategoriji ( prošlogodišnji rezultat 24,53% ) ipak možemo ustvrditi kako su ovo poražavajuči podaci. 

Bez obzira na poboljšanje razine usluge, svakako imamo još puno prostora za rast, naravno, samo ako nam je stalo do naših gostiju. Inače, tajni kupci mjere trenutak istine, kvalitetu izvedbu, je li se nešto dogodilo ili nije, dakle, prenose snimku stanja u određenom trenutku.

Mjerenje kvalitete izvedbe je izrazito važno u turizmu za svaku turističku destinaciju, jer pričamo o odnosu prema našim turistima koji su došli na odmor, prevalili stotine kilometara i platiti uslugu kako smještaja tako i doživljaja destinacije. Stalno ističem kako smještaj nije motiv dolaska, nego turistička destinacija. I zato je od ključne važnosti mjeriti razinu kvalitete izvedbe u turizmu jer upravo je to ključ uspjeha i daje odgovor na glavno pitanje: Da li je gost zadovoljan odmorom nakon 7 ili 14 dana i hoće li se vratiti i sljedeće godine u našu destinaciju? 

Kako postići oduševljenje turista svojom uslugom?

Ilustracija: HrTurizam.hr

Pitanje je ovo za svakog turističkog djelatnika u turizmu, bilo radi li se o domaćinima u obiteljskom smještaju, kafića, suvenirnica, pa sve do djelatnika u turističkim zajednicama. Turizam je kompleksan i sastoji se od tisuću malih kockica koje čine mozaik. Svaka ta mala kockica, koliko god možda bila manje važna, čini konačnu sliku cijelog mozaika – mozaika našeg turizma.

Kako bi mogli strateški i kvalitetno rasti moramo imati prvenstveno svijest o potrebi mjerenja kvalitete naše usluge ili proizvoda, te naravno mjeriti razinu i kvalitetu usluge koju pružamo svojim gostima. Oduševljenje kupaca je razina izvedbe na kojoj su oni uvjereni da proizvodi i usluge znatno nadilaze njihova očekivanja! To je “Sveti gral “ u paradigmi kako biti bolji od konkurencije. Oduševljenje kupaca kreće od malih stvari.

Svi zaposlenici mogu i moraju pružiti dodanu vrijednost, a pogotovo oni koji su na prvoj crti obrane. Smatram kako tu prvu crtu obrane moramo jako popraviti i podići svijest o važnosti tih ljudi koji pružaju prvi kontakt. Od recepcionera, konobara, djelatnika u dućanu i svih drugih – jer oni su ti koji direktno komuniciraju s  gostima i koji utječu na razinu oduševljenja ili jaza. Nažalost oni su stavljeni u zadnji plan, kako financijski tako i hijerarhijski. Naravno kako je ponuda i kvaliteta proizvoda prva, ali tu sliku mora netko i na terenu iskomunicirati i pokazati kako bi bili vjerodostojni – a to su ljudi s kojima gosti imaju prvi i svakodnevni kontakt. Koliko su ti ljudi plaćeni i zadovoljni svojim radnim mjestom, jesu li motivirani i daju li sve od sebe kako bi što bolje prezentirali svoju tvrtku ili brand u najboljem svijetlu odgovore na ova pitanja ostavljam Vama da prosudite.

Smatram kako je posao tajnih kupaca jako važan alat u mozaiku našeg turizma i trebali bi ga koristiti puno češće. Nažalost, u Hrvatskoj marketing još uvijek spada u sferu troška, a ne investicije, a o mystery shooping-u se premalo ili nikako ne piše, niti turistički djelatnici znaju da postoji ovaj vrijedan alat.

Usluga u turizmu je ključna, čak važnija i od kvalitete smještaja. Odličnom izvedbom uvijek možemo kompenzirati neke nedostatke na destinaciji, a ako nam je stalo do gosta uvijek ćemo tražiti načine kako nadmašiti njihova očekivanja. Ne smijemo gledati kratkoročno i gledati kako samo danas “uzeti” novce, trebamo razmišljati dugoročno, među ostalim, to je i smisao da imamo dugoročni i samoodrživ turizam. Neka nam bude stalno kako se gost osjeća u našoj destinaciji  i jer smo opravdali “value for money” jer samo tako možemo dugoročno profitirati.

Marketing od usta do usta uvijek je bio i uvijek će biti najbolja reklama.

Povezana vijest:

Vijesti: