Ban Tours Yachting spaja se sa cijelom flotom na FastReview. Razlog? Podizanje kvalitete usluge

Kada pričamo o recenzijama u usluzi, a pogotovo u turizmu, svima je jasno kako su one postale jedna od najvažnijih valuta, jer reflektiraju zadovoljstvo gostiju našom uslugom i proizvodom. Ako za neki restoran, hotel ili bili koji drugi biznis mamo jedan negativan komentar, među zadnjih pet komentara, sigurno je kako će to direktno utjecati i na daljnju prodaju. 

Također, iznimno veliki izazov je što će većina kupaca ostaviti negativni komentar, ako su imali neugodno iskustvo, no pozitivne recnezije rijetko tko ostavlja. Ako nam je stalo do kvalitete usluge, razina zadovoljstva kupaca bi nam trebala biti jedan od imperativa u poslovnju. I zato je potrebno tom izazovu pristupiti strateški, jer kao što znamo - pozitivne recenzije su novac.

I zato su u Ban Tours Yachting u suradnji s domaćim rješenjem FastReview doskočili tom izazovu. 

Ban Tours Yachting jedina je čarter tvrtka u Hrvatskoj koji posjeduje mono flotu 44 Dufour Grand Large jedrilica smještenih u dvije baze: Marini Frapa i Kaštela, spaja se cijelom flotom na aplikaciju FastReview kojoj je cilj poboljšanje pozitivnih recenzija i podizanje kvalitete usluge. 

Radi se o domaćoj startup tvrtki i rješenju FastReview koja se bazira se na web aplikaciji, odnosno tehnološkom rješenju koje klijentu pomaže u uspješnijem vođenju poslovanja i jačanju brenda na način da najlakše dođu do pozitivnih online recenzija korisnika. Ono što je ključno, korisnik odmah ostavlja recenziju na kraju usluge na najbrži mogući način.

Njihov alat opskrbljuje klijenta rješenjem koje putem NFC kartice na licu mjesta i na kraju korištenja usluge motivira krajnje korisnike za ostavljanje recenzija. Krajnji korisnik samo mora prisloniti svoj telefon na karticu te mu se automatski otvara sučelje koje  ga direktno vodi na ostavljanje recenzija.

Luka Kalember, Ban Tours Yachting: Nama je najvažnije da klijenti pričaju o nama, ukoliko jesu zadovljni našom uslugom.

Mi imamo flotu od 44 jedrilice, a naša posebnost je u tome što je to u privatnom vlasništvu, pa je samim time nastup na charter tržištu skroz drugačiji, navodi Luka Kalember, direktor prodaje i marketinga Ban Tours Yachtinga. 

"Srećom, dobro upravljamo kvalitetom i održavanjem plovila te se može reći kako je naša kvaliteta svojevrstan benchmark, pa i zbog toga naš cilj nije povećanje pozitivnih osvrta od strane klijenata već njihovo efikasno komuniciranje direktno prema tržištu - a tu je FastReview u našoj analizi i testiranju vrhunsko rjesenje. Prošle godine smo imali samo četiri ozbiljnija negativna komentara. Ono što nije bilo dobro da pozitivni komentari nisu vidljivi prema van. Nama je najvažnije, kao i svim drugim tvrtkama,  da klijenti pričaju o nama, ukoliko jesu zadovoljni našom uslugom. Ono što nam značajno pridonosi suradnji s FastReview je da kada klijent izlazi s broda može direktno i odmah ostaviti recenziju", ističe Kalember i dodaje kako se vesele suradnji s FastReview i koje će povratne informcija dobiti od klijenata.

"Kratka analiza i dosadašnja iskustva nam govore kako očekujemo da ćemo skočiti u sam vrh već ove jeseni", navodi Kalember te dodaje kako su negativni review-i važni jer pružaju osvrt za nužna poboljšanja u poslovanju dok su pozitivni još važniji jer komuniciraju sve ono što tvrtka dobro radi.

Najbolji marketing oduvijek je bio i bit će onaj od usta do usta. I zato je ključno da mjerimo zadovoljstvo kupca, kako interno tako i javno kroz recenzije. U ovom slučaju, iako se čini kao banalnim procesom, radi se o strateškom promišljanju jer zadovoljni kupac se vraća i postaje naš ambasador. U Ban Tours Yachtingu nije samo cilj zadovoljiti razinu usluge, nego ju i nadmašiti.

"Nas šestomjesečni servis je vrlo stručan i unaprijed isplaniran set aktivnosti/ taskova koji skupa vode u jedno - omogućavanje platforme za vrhunske doživljaje; našu jedrilicu.Kako je hrvatska najveće charter tržište u svijetu klijent prilikom istraživanja ima pred sobom šumu web stranica i ponuda zbog kojih je ovo, odnosno bilo što, teško komunicirati. Time je imati značajan broj klijenata, koji govore o našoj usluzi, još bitnije i omogućuje da se brzo i nedvosmisleno skrene pažnja na našu uslugu. Sveti gral je imati 1000 do 5000 recenzija korisnika koji govore pozitivno o tvojoj usluzi. Kada drugi pričaju o tvom proizovdu koji ga konzumiraju, to je sveti gral u svakom poslovanju. Upravo je ovdje Fast Review perfect fit, a Pero je napravio odličan posao", naglašava Kalember.

Tu svakako imamo puno širi kontekst od samih recenzija, a to je i vlastita kontrola kvalitete usluge, personaliziran pristup svakom kupcu i eventualanom problemu, "gašenju" požara u slučaju nezadovoljstva uslugom od strane gosta prije nego što ode i ostavi negativan komentar, kao i mjerenju efikasnosti kvalitete usluge svakog pojedinog zaposlenika.

Svakako, najveći izazov je dobiti pozitivnu recenziju. Ljudi će najčešće ostaviti negativnu kritiku/ recenziju, a pozitivnu rijetko. 

Petar Aračić, FastReview: Nije smisao dobiti "lažne" recenzije, nego realno podizanje kvalitete. Veći broj pozitivnih recenzija je u konačnici jednako novac.

FastReview realno nema nekih ograničenja, sve je u kreativnom pristupu i implementaciji sustava, ističe Petar Aračić, osnivač i CEO FastReview-a te dodaje kako su za manje od 11 mjeseci prešli broj od 800 klijenata u svijetu, a surađujemo s raznim industrijama.

"Tako recimo u ugostiteljstvu, vlasnik restorana ili kafića FastReview karticu daje svakom konobar, te osim direktnog povećanja recenzija, vlasnik prati i kvalitetu usluge svakog zaposlenika. Naravno u turizmu i cijelom HoReCa kanalu gdje je usluga baza implikacija, recenzija je iznimno važna, kao i kontrola kvalitete isporučene usluge. Ako je konobar X dobio 50 recenzija mjesečno, a konobar Y 20 recenzije mjesečno, naravno da se vidi gdje je problem. Vlasniku je bitna kontrola kvalitete, jer svaka je kartica personalizirana i veže se uz svakog radnika u hotelu, restoranu, brodu, taxiju…", navodi Aračić.

Statistika kaže kako je 90% ljudi reklo da je njihova kupovina uvjetovana online recenzijama. Problem nastaje ako krajnji korisnik napusti mjesto prodaje, jer ukoliko odmah nije ostavio recenziju male su šanse da će je ikad ostaviti, jedino negativnu. Bitno je naglasiti da je ovo ekološko, digitalno i easy-for-use rješenje. 

Primjer su i ankete kupaca koje nakon što su ispunjene na papiru - treba netko unijeti, skalirati, pročitati rukopis, ubaciti u tablice, donijeti neke zaključke iz rezulatata koji su nerijetko krivi - ovako je sve digitalizirano i automatizirano, te nema mjesta za human-error.

"Tu je i izuzetno važan segment internih recenzija jer možemo reagirati odmah. Najveći problem je kada gost ode i napiše negativnu recenziju, a da mi nismo niti znali da imamo problem. Recimo na primjer kad je gost otišao iz hotela i napisao negativan komentar da mu nije radila klima u sobi. Kroz novu nadogradnju FastReview sistema možemo odmah reagirati i samim time odmah riješiti problem te promjeniti negativno iskustvo u pozitivno i dobiti pozitivnu recenziju online. Nije smisao dobiti fake ili lažnu recenziju, nego podizanje kvalitete što se direktno veže i uz zadovoljne kupce i pozitivne recenzije na kraju krajeva", dodaje Aračić.

Među klijentima koji su svjesni važnosti online reputacije za njihovo poslovanje i koji su prepoznali Fast Review kao jedino moguće rješenje su svjetske hotelske grupacija Hilton, CrownPlaza, Raddison, H10 i mnogi drugi hoteli. Među lokalnim klijentima tu su poznati restorani Mime's Trattoria, Johann Franckai i mnogi drugi. Budući da su recenzije potrebne i bitne svakom biznisu, među našim klijentima su i luksuzna taxi udruženja, privatne škole, vrtići, veliki broj privatnih poliklinika, većina poznatih hrvatskih vinara i brojni drugi.

"U posljednjih 11 mjeseci su naši klijenti uz pomoć riješenja koje im nudimo kroz FastReview aplikaciju ostvarili preko milijun recenzija na Googlu i TripAdvisoru. Primjera je puno, ali izdvojio bih zadnji, a to je jedan luksuzni restoran u Ujedinjenim Arapskim Emiratima, koji je u samo 20 dana korištenja FastReview riješenja na TripAdvisoru skočio sa 38. na 5. mjesto u rubrici restorani. Kad se koristi pravilno, FastReview omogućava svojim klijentima da postignu rezultate već u mjesec dan, za koje bi im inače trebalo barem dvije godine", zaključuje Aračić.

Svakako treba spomenuti i kako se prošli tjedan održala jedinstvena franšizna nagrada na hrvatskom i regionalnom tržištu Franchise Brand Leader Award 2021., a na kojoj je upravo FastReview proglašen za najbrže rastuću novu hrvatsku franšizu.

Kalember: Svi u industriji moramo gurati naprijed, rasti i razvijati se, a sve s ciljem što bolje ukupne kvalitete usluge

"Sama pandemija je promijenila mnoge stvari. Kada smo počeli voditi ovaj odjel pod mojim kormilom uveli smo mnoge nove svari - od komunikacije na društvenim mrežama, softweare, promjene nove komunikacije i prodajne strategije, kao i neke bolne odluke u 2020. godini kao što su pristup cijeni i samim partnerima. Mogu reći da ove 2022. godina sve dolazi na naplatu te se nadam kako ćemo kroz 14 dana oboriti sve rekorde u zadnjih 14 godina rada u charter odjelu u Ban Toursu. Vjerujem i znamo da su i ostali puno bolji ove godine i to su super stvari za našu ndustriju. Svaka kriza je stvarno i prilika, te je cijela situacija potaknula dobar dio kolega prema novim odnosima i nastupima na tržištu. Isto tako se nadam kako će i naša suradnja s FastReview i Croatia Airlinesom potaknuti i druge da guraju naprijed", istaknuo je Kalember 

Inače, ove godine Croatia Airlines i Ban Tours potpisali su ugovor o poslovnoj suradnji koja je rezultirala stvaranjem zajedničkog proizvoda - Fly & Sail. 

Program domaćim i inozemnim turistima omogućava da uz atraktivne cijene i popuste od 15% na najam jedrilice te 15% na cijenu zrakoplovne karte, provedu nezaboravne dane u istraživanju ljepota Republike Hrvatske te tako stvore nezaboravna sjećanja.

"Moja filozofija je uvijek bila suradnja, suradnja i komunikacija. Svake godine mi ugostimo od 5.500 do 6.500 gostiju, pričamo o velikom broju ljudi koji su u kontroliranom ambijentu. Taj njihov status na brodu mora se puno bolje koristiti. To je jako velika imovina i kontekst da poboljšamo svoje usluge. To je nešto čemu se svi moraju okrenuti i svi moramo komunicirati. Mislim da svakako treba napraviti mali korak naprijed, to je kompleksna priča, ali nužna. Svi kao industrija moramo gurati naprijed, rasti i razvijati se, a sve s ciljm što bolje ukupne kvalitete usluge", zaključuje Kalember. 

Zaključno, FastReview pomaže tvrtkama da steknu više pozitivnih online recenzija od strane svojih klijenata te direktno kontroliraju kvalitetu usluge. A kao što je više puta naglašavano u ovom članku: Pozitivne recenzije će na kraju rezultirati i većim financijskim prihodom za samog vlasnika.