Edvin Jurin: Za turizam i turističke zajednice iznenađenja – ne robujmo klišejima!

Gledajući naš turizam, posebice u fokusu omjera obiteljskog i hotelskog smještaja, lako ćemo zaključiti da je riječ o atipičnom turizmu. Kao što dobro znamo, obiteljski obilato nadmašuje hotelski. Stoga...

Gledajući naš turizam, posebice u fokusu omjera obiteljskog i hotelskog smještaja, lako ćemo zaključiti da je riječ o atipičnom turizmu. Kao što dobro znamo, obiteljski obilato nadmašuje hotelski. Stoga je logično za zaključiti da i novi dokumenti Ministarstva turizma i sporta i Hrvatske turističke zajednice, koji određuju budućnost hrvatskog turizma trebaju biti – atipični. 

Tempo ubrzanja hrvatskog obiteljskog smještaja nećemo, barem za narednih desetak godina lako promijeniti. I sada pitanje kao kost u grlu nekima – a zašto i bi?

Pa u ovim Covid-19 vremenima obiteljski smještaj (apartmani i obiteljske vile za odmor, posebice najviše kategorije) je, uz nautički turizam, povukao i najviše, barem što se tiče ovogodišnje turističke potrošnje. 

Da, naravno – bez ikakve rasprave valja organiziranije i planski usklađenije razvijati složenije tipove postojećeg i novog smještaja poput hotela, kampova i marina, koji obzirom na kompleksnost svoje ponude stvaraju veću dodanu vrijednost. Tu sumnje nema.

No, moja namjera je bila usredotočiti se na promišljanje – kakav tip turizma trebamo.

I to u dvije svima razumljive i narodske riječi. Odlučio sam se za pojam ” turizam iznenađenja”.

I odmah sam shvatio da će ta riječ teško pasti mnogim dionicima iz branše, koji obožavaju hladne i empatijski nepoticajne poslovne termine. Pod tezom: Samo da ne bude iskakanja.

I u tome grmu leži ovaj put zec. Ovo nisu vremena za klišeje iliti klasiku. Ovo su vremena za hrabre i odvažne iskorake. Dakle, i atipične predikate koji turizam označuju i time usmjeravaju.

Luiz Moutinho u svojem epohalnom djelu ”Strateški menadžment u turizmu” navodi, citiram: ”Hawkins ( Hawkins D.E. (1993) Prospects and challenges for tourism in millenium, Tourism Management 14(5),392 – 396. opaska autora) je vjerojatno u pravu kad tvrdi da je krizni marketing danas bitni sastojak za marketing u turizmu. Sastavljanje alternativnih planova, predviđanje i kreativne reakcije na nagle promjene situacije u svijetu danas su bitni sastojci uspjeha u turizmu”. Pažnja! Hawkins je to napisao još 1993., a Moutinho ponovio i naglasio 2000. godine.

Ili je bolje čekati i gledati što će drugi napraviti. Da je tako bilo i da smo pitali strance za mišljenje, nikad ne bi nastao današnji ACI (nekad ACY)  u čijem sam stvaranju sudjelovao zajedno sa plejadom meni dragih ljudi.

Povijesno avangardni nautički lanac od 16 marina koji je doslovce nastao u razdoblju od 16 mjeseci. I hrabro istupio na inozemnom tržištu trpeći u prvom trenutku istodobno otpor i inozemnih i domaćih medija odnosno javnosti. 

Bez krzmanja ustvrđujem: ACI iz tih vremena je bio, doslovce rečeno, praktični ekonomski laboratorij u kojem smo, između ostalog, isprobali sve što se u managementu i marketingu isprobati moglo. Pa prodali smo, između ostalo,  i više stotina vezova u time sharingu i maštovitom kombinacijom joint venture-a sa talijanskim investitorom izgradili nove marine u Korčuli i Ičićima. U cijelosti smo postavili brand arhitekturu sa svim standardima isporuke branda do najsitnijih detalja u sklopu tadašnjeg  ACY know-how-a oličenog u ACY mannual-u (priručniku), koji se stalno nadopunjavao i usavršavao. Za to smo sami provodili i redovita ispitivanja stavova nautičara koji su pri tom ocjenama od 1 do 5 ocjenjivali kvalitetu svih naših usluga – od nautike, ugostiteljstva, tehničkih servisa, trgovina i ondašnjih duty-free shop-ova do tehničkih servisa i charter flote. Mogu potvrditi da su rasprave po izvršenim anketama i analizama bile žestoke, a korekcije koje su potom slijedile u poslovanju – i više nego učinkovite.

Tko ne vjeruje, neka mi se slobodno direktno obrati da ne bi dalje zamarao čitatelje. 

Značajan je dio učinjenog opisan 2016. u monografiji pod naslovom ”ACI Postanak” autora i urednika Mladena Gerovca, inače nositelja ”Nautičke patrole” Jutarnjeg lista.

Tri kvalitete

Pojam ” iznenađenje” ovaj put izvodim po modelu koji razvio Klaus Kobjoll, vrsni praktičar i jedan od najcjenjenijih i najnagrađivanijih njemačkih hotelijera i poslodavaca. Inače, još krajem ožujka 2011. njegov jednodnevni seminar uspješno je u Opatiji organizirao Adriano Požarić, nakladnik časopisa i portala ”Turizam Info”.

Klaus je temeljem svojih direktnih i bogatih iskustava u svom bestseleru  ”Srdačnost kao roba” zagovornik triju kvaliteta –  temeljne kvalitete, kvalitete očekivanja i kvalitete – iznenađenja.

Temeljna kvaliteta se odnosi na temeljna očekivanja gosta kod konzumiranja određenog turističkog proizvoda. Prevedeno na jezik svagdašnji, dolazim u hotel i očekujem smještaj, hranu i piće ili uplovljavam u marinu pa očekujem vez, vodu i struju.

Kvaliteta očekivanja potaknuta je razinom cijene koju plaćam i percepcijom odnosno očekivanjem koju sam sebi stvorio temeljem svega što sam o konkretnom turističkom proizvodu pročitao ili čuo.

Oba dvije kvalitete su predigra za ključnu treću – kvalitetu iznenađenja tj. što je gost dobio, a da nije očekivao. Tj. da li smo ga nekim detaljem, maštovitom gestom i pažnjom uspjeli iznenaditi i oduševiti, dakle nečim što nije bilo ispisano u formalnoj ponudi.

Klaus je ,nota bene, nizom prigodnih aktivnosti sustavno i trajno poticao kvalitetu iznenađenja svojih zaposlenika i to na svim operativnim razinama.

Eh, reći ćete – lakše je to napisati nego ostvariti. 

Da, treba ustati, napustiti svoj laptop i excel tablice (neki će reći – nemojmo postati excel manageri), sići u recepciju i salu ili izaći na ponton marine, razgovarati, komunicirati i ostvarivati iskren odnos  i interakciju. I u određenim razmacima promišljati i isporučivati već opisana iznenađenja.

Na način da postupno stvaramo svoje fanove, svoje poklonike. Ili svoje ”pleme” kako je to 2008. u knjizi istoimenog naziva smjelo definirao vrckavi marketinški guru Seth Godin.

U hrvatskom konkretnom slučaju, turizam iznenađenja bi mogao biti krovni pojam po formuli:

Turizam iznenađenja = Održivi turizam + Transformativni turizam

Održivi, jer uzima u obzir očuvanje prirode i destinacijskog ambijenta u širem ekološkom, gospodarskom i kulturološko-sociološkom smislu i transformativni, koji u konačnici rezultira novim saznanjima i promjenama u osobnim stavovima gostiju kao učinku ukupnog destinacijskog napora. Ili prevedeno – svega što radimo na destinaciji u neizostavnoj i stalno ispreplitanoj interakciji javnog i privatnog sektora.

A za to treba, između ostalog, zasukati rukave, educirati i stalno unaprjeđivati timove koji pružaju konkretne usluge te biti s njima na prvoj liniji što više je to moguće. Ne skrivati se od gostiju. Oni stariji će se rado sjećati dubrovačke legende turizma Rafe Rodina koji je u dubrovačkom hotelu ”Excelsior” ne radio već – gotovo doslovce živio sa svojim gostima.

Težište novog tipa turizma – na lokalnim turističkim zajednicama 

Stvaranje ”turizma iznenađenja” temeljem ”destinacijske kulture iznenađenja” i to na svim razinama zaziva i korjenitu promjenu rada turističkih zajednica kojima je novim Zakonom o turističkim zajednicama i promicanju hrvatskog turizma” (nikad mi nije jasno zašto na ovim prostorima rabimo duge naslove – pa što će drugo turističke zajednice raditi nego promicati hrvatski turizam) dato za prilagodbu 10 do 14 mjeseci počevši od 1.1. 2020. ovisno o razini njihove organizacijske složenosti.

Željene konkretne forme djelovanja su ostvarive pod jednim uvjetom – da stvarno i učinkovito promijenimo gledanja i djelovanja članova turističkih vijeća, koji donose ključne odluke za svaku destinaciju. Jer, sve ove i druge promjene su moguće samo ako su ih članovu turističkih vijeća direktno svjesni i ako su spremni da radi turističkih generacija, koje dolaze, rade sada i za sadašnjost i za budućnost.

A tu se, željeli mi ili ne, kriju mnogi problemi koje niti jedna strategija razvoja i strateški marketinški plan ne mogu riješiti. Osim ponavljam – direktnih protagonista na direktnoj destinaciji.

Stoga bi pri izboru sastava turističkih vijeća što se generacijskog pristupa tiče uvijek dao priliku miksu iskusnijih i mlađih sa sljedećim poslovnim forenzičkim opisom: 

  1. Željni da stvaraju, a ne samo da odrađuju svoje članstvo kao radnu obvezu. 
  2. Dovoljno mladi da spoznaju novo i dovoljno iskusni da uzmu najbolje od dosadašnjeg.
  3. Spremni da uče i da potom naučeno – odvažno primjenjuju. 
  4. Otvoreni bez zadrške za procese suradnje i sinergiju sa susjedima – drugim susjednim lokalnim i regionalnim zajednicama, ali i privatnim sektorom te strukom bez straha da će im to netko spočitnuti. 
  5. Dovoljno samokritični da, kad se nešto ne odvija sukladno planiranom, na vrijeme isprave uočeno bez bojazni da će im to lokalna sredina spočitnuti.

Neće ići?

Pokušajte zamisliti što nas u uzavrelim predstojećim vremenima promjena čeka ako ne budemo krenuli tim smjerom.

Za zaključak – da bi zaživio za hrvatski turizam iznenađenja potrebne su i lokalne turističke zajednice i turistička vijeća iznenađenja. U pozitivnom smislu, naravno!

Naslovna fotografija: Snapwire, Pexels.com

GLASNO RAZMIŠLJANJE / / / EDVIN JURIN

DA LI TRANSFORMATIVNI TURIZAM MOŽE PROMIJENITI DIO NAŠEG DRUŠTVA?

STRATEGIJA RAZVOJA TURIZMA HRVATSKE – DA, SVAKAKO, ALI KAKVA?

Povezane vijesti: