GUEST 2021: Bosna i Hercegovina vodi u kvaliteti usluge u regiji, Hrvatska na drugom mjestu

U vremenskom periodu od 15. lipnja. do 15. srpnja 2021., dok se još uvijek polako prilagođavamo „novom normalnom“, Heraklea je već trinaesti put za redom u suradnji s agencijama...

U vremenskom periodu od 15. lipnja. do 15. srpnja 2021., dok se još uvijek polako prilagođavamo „novom normalnom“, Heraklea je već trinaesti put za redom u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz regije (Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.), provela istraživanje kvalitete usluge mjereći osnovne elemente kvalitetne usluge.

U posjetima su se mjerili sljedeći elementi kvalitete usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti: autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljski objekti, objekti uslužnih djelatnosti.

U ovogodišnjem istraživanju Hrvatska se, s prošlogodišnjeg trećeg, popela na drugo mjesto (76,48%) i ostvarila poboljšanje od 1,36 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istaknula Bosna i Hercegovina ostvarivši rezultat od 77,46%, iako je zabilježila pad od 9,19 postotnih bodova u odnosu na 2020. godinu. S najviše područja za unapređenje ove se godine istaknula Makedonija ostvarivši rezultat od 68,51% te je zabilježila najveći pad u odnosu na prethodnu godinu (82,47%) uspoređujući rezultate po državama, odnosno za 13,96 postotnih bodova. 

Već nekoliko godina za redom, kategorija Poznavanje proizvoda ističe se kao najbolja u ovom istraživanju pa se tako i ove godine ostvarivši rezultat od 93,22%. S druge se strane, isto tako niz godina za redom, kategorija Nuđenje dodatnog proizvoda ističe s najviše područja za unapređenje. Ove je godine ostvarila rezultat od samo 35,54% te je zabilježila pad od 3,93 postotnih bodova u odnosu na 2020. godinu.U Hrvatskoj je situacija ista kao i u regiji, u kategoriji Poznavanja proizvoda (92,13%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji Nuđenje dodatnog proizvoda (40,88%).

Ove je godine Hrvatska zauzela drugomjesto s rezultatom od 76,48%.

Bosna i Hercegovina je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 77,46%, iako jeodnosu na prethodnu godinu zabilježila pad od 9,19 postotnih bodova. Na trećem mjestu je ove godine Slovenija s rezultatom od 75,84% i porastom od 1,32 postotna boda u odnosu na 2020. godinu. Hrvatska je zajedno s Bosnom i Hercegovinom i Slovenijom iznad ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 73,03%. 

Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 72,26% Crna Gora, iako je zabilježila najveći porast u odnosu na prethodnu godinu i to za 9,26 postotnih bodova. Srbija je kao i prošle godine s rezultatom od 69,27% na petom mjestu te je ostvarila porast od 0,01 postotni bod. S najvećim padom u odnosu na 2020. godinu od čak 13,96 postotnih bodova, Makedonija se ove godine s rezultatom od 68,51% istaknula s najviše područja za unapređenje.

Kategorija Poznavanje proizvoda je, kao i prethodnih godina, ostvarila najbolji ukupni rezultat od 93,22%, iako bilježi pad od 2,04 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji istaknula Crna Gora (97,96%), koja je zabilježila i najveći porast u ovoj kategoriji u odnosu na 2020. godinu, za čak 15,96 postotnih bodova. Makedonija s rezultatom od 87,76% u ovoj kategoriji zabilježila najviše područja za unapređenje.

Kategorija Pozdrav je i ove godine na drugom mjestu, s rezultatom od 83,61% i s padom od 3,93 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. U kategoriji pozdrava, Bosna i Hercegovina je s rezultatom od 91,07% na prvom mjestu, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula Crna Gora s rezultatom od 75,79%, iako je ostvarila najveći porast u ovoj kategoriji, za 3,79 postotnih bodova.

Kategorija Zahvala na posjetu je zabilježila najveći pad u odnosu na prethodnu godinu, za 10,14 postotnih bodova, a ostvarila je ukupan rezultat od 67,83%. Slovenija se ove godine vratila na vodeću poziciju u ovoj kategoriji ostvarivši najbolji rezultat (94,00%) i najveći porast (4,0 postotnih bodova). Na začelju ljestvice ove se godine smjestila Makedonija s rezultatom od 51,52%. 

U kategoriji Utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvaren je rezultat od 74,71% i najveći porast u odnosu na prethodnu godinu, i to za 7,04 postotnih bodova. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji, istaknula se Crna Gora koja je ostvarila rezultat od 81,63%, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula Hrvatska koja je ostvarila rezultat od 67,39%, iako je zabilježila porast u odnosu na 2020. godinu, za 1,39 postotnih bodova.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je Nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila rezultat od samo 35,54% te je zabilježila pad u odnosu na prethodnu godinu za 3,93 postotnih bodova. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji i s rezultatom od 42,86% istaknula se Crna Gora te je ujedno zabilježila i najveći porast u ovoj kategoriji a koji iznosi 18,86 postotnih bodova. S najviše područja za unapređenje i ove je godine imala Srbija, budući da je ostvarila rezultat od svega 30,58%, iako je zabilježila porast u odnosu na prethodnu godinu za 6,98 postotnih bodova.

Prvorangirana Bosna i Hercegovina ostvarila je vodeću poziciju u kategoriji Pozdrav (91,07%). Crna Gora je, iako tek na četvrtom mjestu u ovogodišnjem istraživanju, vodeću poziciju je ostvarila u čak tri kategorije: Utvrđivanje želja/potreba kupca, Poznavanje proizvoda te Nuđenje dodatnih proizvoda, ali je imala najviše područja za unapređenje u kategoriji Pozdrava (75,79%). Slovenija je ostvarila najbolji rezultat u kategoriji Zahvale na posjetu (94,00%)

Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se i ove godine najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 91,67%, iako bilježe porast kvalitete usluge za 5,55 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. 

Supermarketi su se, već niz godina za redom, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove su godine ostvarili rezultat od 55,11% te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 2,55 postotnih bodova.

Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je kod svih djelatnosti, a najveći na benzinskim postajama, za čak 13,46 postotnih poena, odnosno prošlogodišnji rezultat od 85,07% je ove godine pao na 71,61%.

Hrvatska – usporedba s prethodnom godinom

Uspoređujući ovogodišnje rezultate koje je ostvarila Hrvatska s rezultatima iz prošle godine, možemo primijetiti da je pad zabilježen u tri kategorije. Najveći pad, za 2,08 postotnih bodova zabilježen je u najbolje ocijenjenoj kategoriji, Poznavanje proizvoda.

Najveći je porast u odnosu na prošlu godinu zabilježila kategorija koje se istaknula s najviše područja za unapređenje, Nuđenje dodatnog proizvoda, i to za 5,98 postotnih bodova.

S obzirom na činjenicu da istraživanja pokazuju da se 75% kupaca vraća upravo zbog prodajnog osoblja i njihovog odnosa prema kupcima, iznimno je važno kontinuirano se posvetiti poboljšanju kvalitete usluge koja je i dalje iznimno važna bez obzira na to što se nalazimo u ovom izazovnom razdoblju. Kvalitetna usluga, koja u stvari podrazumijeva osnovne elemente koje svi očekujemo dolaskom na neko prodajno mjesto i koje mjerimo u ovom istraživanju (pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalu na posjetu), predstavlja dodatnu vrijednost za kupca i značajno utječe na cjelokupno zadovoljstvo kupnje jer zadovoljan kupac je i lojalan kupac”, navodi Željka Bakmaz, direktorica Heraklea.

Naslovna fotoragija:  Wilhelm Gunkel on Unsplash / IZVOR: Heraklea d.o.o., agencija za mystery shopping

Povezane vijesti:

Hrvatski HR English EN