Brend vašeg hotela su vaši zaposlenici

KOLUMNA: Goran Rihelj

Brinete li o brendu svog hotela? Siguran sam kako će svi iz prve odgovoriti potvrdno na ovo pitanje, ali pitanje je puno kompleksnije i dublje nego se čini. Krenimo redom.

Svi znamo kako se brend dugo stvara, a možeš ga uništiti u sekundi – jednim lošim potezom ili čak jednom nezgodnom rečenicom. Zato je za rast i njegovanje brenda potrebno uložiti sve resurse i pažljivo osluškivati trendove i tržište, ali najviše same goste. Današnje poslovanje  bazirano je on-line, te ako niste prisutni online jednostavno Vas nema. Da budem iskren, više nije pitanje biti ili ne biti online, kao niti imati ili nemati svoju ponudu na online booking stranicama. Imperativ je što bolje pozicionirati svoju ponudu smještaja u šumi konkurencije i jednostavno oduševiti goste. Više nije dovoljno samo zadovoljiti želje i potrebe gosta, nego ga moramo oduševiti.

Upravo gosti u Vašem hotelu ili apartmanu danas imaju moć više nego ikada, a moć dolazi od magične ili tragične riječi, kako za koga – Rewiew. Danas gosti tijekom putovanja i dolaska na destinaciju čitaju kritike i pohvale na booking servisima i zbog loših komentara otkazuju smještaj te odlaze drugdje. Da dobro ste pročitali, tijekom putovanja donose odluke.

Da se vratimo na početak, brinete li o brendu svog hotela? Ako je odgovor na pitanje da, onda sigurno dobro brinete i o svojim zaposlenicima, zar ne? Kakve sad zaposlenici hotela imaju veze s Vašim brendom i kritikama gostiju? Iskreno, to je najbitniji faktor u razvoju Vašeg brenda. Ljudi predstavljaju Vaš brend. Ne trgovačka marka.

To su ljudi koji rade za Vas, ljudi koje vodite i kojima ste uzor. Ljudi koji vole svoje posao. Ljudi koji su zadovoljni i nasmijani. Ljudi koji daju, ne 100 posto, nego uvijek postotak više. Ljudi koji su cijenjeni i poštivani, ljudi koji će „poginuti“ za Vaše brend. Ljudi koji neće otići konkurenciji jer im nudi 500 kn višu plaću. Da rezimiramo – konobari, čistačice, kuhari, recepcioneri, animatori…sve su to ljudi koji su dio Vašeg hotela kao i Vašeg brenda. U konačnici oni su brend. Oni su prvi i najvažniji koji predstavljaju Vaš hotel gostima, a ne Uprava. Oni su u direktnom kontaktu s gostima i prevaga za pohvalu ili kritiku.

Foto: Linkedin Richard Branson

Foto: Linkedin Richard Branson

Istaknut ću dva primjera – spremačice u hotelu i animatora.

Domaćin/ca

Zašto uz spremačice dio osoblja ne bi bio i domaćica ili domaćin? Osposobljene i educirane osobe koje stvarno brinu o gostu od prvog ulaska u hotel pa sve do njegovog izlaska. Zahvaljujući online poslovanju i temeljitim bazama podataka znamo više nego ikad o svakom gostu. Iskoristimo to na najbolji način. Koju boju posteljine želi u sobi? Koji miris cvijeća ili piće dobrodošlice da ga čeka u sobi? Koje aktivnosti preferira, kako bi ga dočekala personalizirana ponuda aktivnosti u destinaciji ili možda popust u njegovom najboljem restoranu? Mogućnosti su velike sve s ciljem personalizacije i što boljeg iskustva. Tada će se gost osjećati kao kod kuće, da se netko brine o njemu i da mu je stalo. A nama je stao do naših gostiju i njihovog mišljenja, zar ne?

Animatori – osobe koje su najviše u kontaktu s gostima

Animatori su osobe koje su uvijek sretne i nasmijane, tako im piše u opisa posla. To je zlatno pravilo, logično, jer su animatori zaduženi za zabavu gostiju. No, animatori su i osobe koje su najviše u kontaktu s gostima. Imaju direktnu komunikaciju na dnevnoj bazi s gostima, odnos pun povjerenja koje je na neslužbenoj i prijateljskoj bazi. Upravo iz tih razloga gosti animatorima povjeravaju pohvale i kritike na usluge hotela te animatori točno znaju kako se gosti osjećaju. Nažalost, hotelski menadžment te najvrijednije podatke, koje su ustvari besplatno istraživanje tržišta, ne znaju iskoristiti. Vrijednost tih podataka je najvažnija u odnosu gostiju i razvoju brenda. Pogotovo ako znamo da iste podatke nikad neće dobiti klasičnim anketnim listićima koji nisu vjerodostojni i koje gosti nevoljko ispunjavaju, dok su podaci iz direktne komunikacije s gostima iskreni.

emocije

Kako se brinete o svojim zaposlenicima, tako će se oni brinuti o Vašem brendu. Prvo i  osnovno pravilo je otvorena komunikacija sa svojim zaposlenicima i poštovanje prema njima. Pitajte ih što oni misle kako poboljšati uslugu i sve poslovne procese, jedno je imati nešto na papiru i u glavi, a drugo je kako stvari funkcioniraju u praksi tj. na terenu. Vjerujete mi, iznenadit ćete se odgovorima, prijedlozima i idejama.

Danas se poslovanje više nego ikada obavlja s ljudima, a ne s kompanijama. I to je trend koji je nezaustavljiv. Brinite o svojim zaposlenicima jer kako se brinete o njima, tako će se oni brinuti o Vašem hotelu.

 

Vijesti: