Domagoj Grgić: Hotel se ne prepoznaje po zvjezdicama, nego po načinu na koji radi s ljudima

Nakon prvih devet priča o hotelijerstvu, u kojima je kroz vlastito iskustvo razotkrivao stvarnu operativu hotelskog sustava, Domagoj Grgić nastavlja serijal Hotel u 13 priča. Ovoga puta fokus nije na gostu, prodaji ili operativi, nego na onome što sve to drži na okupu - ljudima.

I to ne kroz klasičnu HR ( upravljanje ljudskim resursima ) perspektivu, nego kroz promjenu uloge koju taj odjel danas mora imati.

Jer kako ističe Grgić, ovo više nije priča o ljudskim resursima kao funkciji, nego o HR-u kao pulsu hotela.

DOMAGOJ GRGIĆ: Hotel se ne prepoznaje po zvjezdicama, nego po načinu na koji radi s ljudima.

Hotel može imati dobru lokaciju, kvalitetan proizvod i odličnu popunjenost. Može imati planove, ciljeve i strategije. No ono po čemu se hotel u praksi prepoznaje jest način na koji radi s ljudima. Upravo tu HR prestaje biti odjel i postaje puls hotela.

U hotelima u kojima HR funkcionira na pravi način, puls je stabilan. Sustav ima jasnoću, ljudi znaju što se od njih očekuje, komunikacija je čitka, a problemi se rješavaju prije nego prerastu u krizu. Gosti to možda ne znaju imenovati, ali razliku osjete. Hotel djeluje mirno, organizirano i pouzdano.

HR koji razumije hotel ne promatra sustav parcijalno. Ljude ne dijeli po funkcijama i hijerarhijama, nego po ulozi koju imaju u svakodnevnom funkcioniranju hotela. Izvrstan HR mora biti prisutan u cijelom hotelu. Od vrha organizacije do svakog pojedinog radnog mjesta. Samo tako odluke imaju smisla, a odgovornost ostaje jasna.

U takvim hotelima zapošljavanje nije puka administracija niti brzo popunjavanje praznih mjesta. Riječ je o promišljenom procesu u kojem se traže ljudi koji mogu funkcionirati u ritmu hotela, u njegovoj kulturi i prema standardima koje hotel želi živjeti. HR koji to razumije zna da je loš odabir najskuplja pogreška – jer se ne reflektira samo na jednu poziciju, nego na cijeli kolektiv.

Novi ljudi u tim sustavima ne ostaju prepušteni sami sebi. Onboarding nije formalnost, nego uvođenje u način rada. Jasno se komunicira kako hotel funkcionira, gdje su odgovornosti, kome se obratiti i što se smatra prihvatljivim ponašanjem. To ne stvara luksuz. Stvara sigurnost. A sigurnost je temelj kvalitetne usluge.

Tu se često vidi razlika između HR-a koji „odrađuje“ i HR-a koji razumije posao. Jer kad ljudi znaju što je njihov zadatak I što se od njih toćno očekuje, manje improviziraju. A improvizacija u hotelu rijetko donosi ujednačenu kvalitetu. Ona možda kratkoročno spašava situaciju, ali dugoročno troši sustav.

HR koji ima stvarnu ulogu u hotelu ne bavi se samo procedurama, nego i odnosima. Razgovori se vode na vrijeme, povratna informacija postoji, a problemi se ne guraju pod tepih. To ne znači da je posao lakši ili da nema pritiska - hotelijerstvo ga uvijek ima, ali znači da postoji osjećaj pravednosti. Upravo taj osjećaj često odlučuje hoće li ljudi ostati ili otići.

Kad HR nema prostor za takav rad, posljedice se ne vide odmah. U početku se sustav samo „krpa“. Zapošljava se pod pritiskom, razvoj ljudi pada u drugi plan, a kratkoročna rješenja postaju pravilo. HR tada često izgleda kao problem, iako je zapravo ostao bez alata i podrške potrebne za kvalitetan rad.

Važno je razumjeti koliko je HR pozicija u hotelu složena. Ona mora balansirati između poslovnih ciljeva i ljudskih granica, između očekivanja uprave i realnosti operativnog života. To nije uloga koja se može svesti na pravilnike i obrasce. Traži iskustvo, dosljednost i sposobnost donošenja odluka koje nisu uvijek popularne, ali su nužne.

Puls hotela ne mjeri se deklaracijama. Mjeri se vrlo konkretno: fluktuacijom zaposlenika, razlozima odlazaka, bolovanjima, uklapanjem novih ljudi u tim i prigovorima gostiju koji nemaju veze s prostorom ili opremom, nego s odnosima. Ti signali ne govore samo o ljudima - oni govore o sustavu.

U hotelima u kojima HR na optimalan način vodi procese, ljudi imaju prostor za rast. Sustav je jasan, očekivanja su razumljiva, a rad prepoznat. Ljudi se trude i dokazuju jer vide smjer i jer znaju da mogu napredovati. Ta želja za razvojem i dokazivanjem stvara energiju koja se pretvara u kvalitetu - i prema gostu i unutar tima.

Rad HR-a gost ne primjećuje izravno. Ali primjećuje stabilnost, ujednačenu uslugu i osjećaj da hotel zna što radi. Kad HR ne funkcionira, to se također brzo osjeti. Napetost, nesigurnost i umor uvijek pronađu put do gosta.

I zaključno, HR je puls hotela. Nevidljiv, ali presudan. A kao i svaki puls, on pokazuje stanje sustava čak i kad se o njemu ne govori. Pitanje je samo slušamo li ga na vrijeme.

Autor: Domagoj Grgić, Veritas Hospitality

Serijal članaka: HOTEL U 13 PRIČA

O autoru

Domagoj Grgić je menadžer u turizmu s više od deset godina iskustva u upravljanju operacijama, prodajom i marketingom hotela i resorta u Hrvatskoj, uz međunarodno iskustvo u Irskoj.

Tijekom karijere radio je na upravljačkim i operativnim pozicijama u tvrtkama i projektima poput Jadran hoteli Rijeka, Jadran d.d. Crikvenica, Monart Destination Spa Hotela u Irskoj, Marina Frapa Resorta Rogoznica, Heritage Hotela & Marine Martinis Marchi, Imperial Park Hotela Vodice te Le Méridien Lav Split, pri čemu je surađivao i s međunarodnim hotelskim brendovima Marriott i Accor.

Osnivač je tvrtke Veritas Hospitality, boutique hospitality management i consulting tvrtke specijalizirane za upravljanje hotelima i turističkim objektima. Tvrtka kroz operativni menadžment, savjetovanje, prodaju, marketing i financijsko upravljanje pomaže vlasnicima i investitorima unaprijediti poslovanje i razviti održive turističke projekte.