HOW festival ponovno okupio najznačajnije regionalne i međunarodne hotelijere

U Opatiji je održano šesto izdanje HOW / Hotel Operations Weekend / Festivala. Nakon dva festivala u Zadru i dva u Poreču, te jedno online izdanje, HOW Festival se ove godine po prvi puta održao u Opatiji, u hotelu Ambasador grupacije Liburnia Hotels & Villas. Jedina konferencija na temu hotelskih operacija u Europi ponovno je okupila najznačajnije regionalne i međunarodne hotelijere na jednome mjestu kako bi zajedno raspravljali o najnovijim trendovima, ali i izazovima te primjerima dobrih praksi u hotelskim operacijama. Među više od 450 sudionika većinom su direktori hotela, direktori operacija i voditelji hotelskih odjela, ali i ostali stručnjaci iz povezanih industrija.

"Kad sam pregledala popis sudionika ove godine, uvidjela sam da su na njemu hoteli i grupacije koji su naši sudionici od samih početaka HOW-a. To mora značiti da radimo nešto dobro", rekla je na otvaranju direktorica HOW Festivala Andrea Škerlj iz HESA Grupe.

Sada već tradicionalno, konferencija je započela razgovorom o globalnim trendovima na području hotelskih operacija. Marina Franolić, direktorica za Srednju i Istočnu Europu u tvrtki Bench razgovarala je sa Srđanom Milekovićem, višim potpredsjednikom operacija u hotelima Hyatt, o tome što danas znači kvaliteta hotelske usluge, kako ju mjeriti i što će ona podrazumijevati u budućnosti. Srđan je istaknuo da iako ju je ponekad teško definirati, kvaliteta usluge je u srži hotelskog poslovanja. Također, dok se trendovi mijenjaju – nakon pandemije svjedoci smo porasta u putovanjima (tzv. revenge travel) kroz koja se mijenjaju i očekivanja gostiju – hoteli suočeni s manjkom zaposlenika i sve većim troškovima moraju iznova definirati svoje usluge i njihovu kvalitetu. Među najznačajnijim trendovima i dalje neminovno ostaje tehnologija i automatizacija, ali i održivost. Sve više vlasnika polaže pažnju na ove aspekte i spremni su ulagati u njih, ali trebamo više pojedinaca entuzijasta da se stvari pokrenu. U hotelijerstvu vrijedi zakon fizike i psihologije – krećemo se u jednom smjeru određenom brzinom, sve dok nas neka vanjska sila ne pogura ili zaustavi, odnosno, na psihološkoj razini, dok nas bol ne paralizira ili potakne da počnemo raditi nešto drugačije.  

Pred nama je 2023. godina, ponovno prepuna izazova. Iako pandemija možda jenjava, najavljuje se ekonomska i energetska kriza, a tu je i problematika rasta troškova i pronalaska kvalitetnog kadra. O tome što možemo očekivati od 2023. Živorad Vasić, direktor Kadena Properties, razgovarao je s liderima hrvatske hotelske industrije - Karlom Eckerstorferom, predsjednikom Uprave Liburnia Hotels & Villas, Josipom Jutt Ferlan, glavnom direktoricom klastera u Hilton Hotelima Zagreb i Davidom Taylorom, direktorom i predsjednikom Uprave Jadranskih luksuznih hotela. Panelisti su se složili da je hotelska industrija već nebrojeno puta dokazala svoju otpornost pa je trenutno u fazi da više ništa ne može iznenaditi.

"Spremni smo na sve izazove", naglasila je Josipa Jutt Ferlan i dodala kako će u 2023. najveći izazov biti radna snaga. Karl Eckerstorfer je s financijske strane naglasio kako je COVID naučio banke da su hoteli stabilna i isplativa investicija. Postoje banke koje su to prepoznale i dalje će investirati, ali i banke koje ne žele riskirati. Jedino će troškovi financiranja narasti tako da će otplaćeni dio nekretnine od sadašnjih 30% narasti na 40 do 45%. Složili su se kako će ljudi uvijek htjeti putovati, samo se uvjeti i njihova očekivanja mijenjaju, a hotelijeri se moraju tome prilagođavati. Veliku ulogu u tome ima kreiranje učinkovite strategije i zaposlenici u koje je nužno ulagati, motivirati ih i upoznati sa svim aspektima strategije.

Sandi Kovačević, generalni direktor CUBO Grupe razgovarao je s Borisom Simmom, potpredsjednikom operacija grupacije i članom izvršnog odbora Ruby Hotels o tome kakvu će ulogu hoteli imati u budućnosti. Ruby hoteli specifični su po svojoj "lean luxury" strategijom koja podrazumijeva uslugu kreiranu za gosta kojeg nazivaju "avangardni kozmopolit". Ti su gosti svjetski putnici kojima je vrlo važna tehnologija i koji žele upoznavati nove ljude. Zato su Ruby hoteli koncentrirani na učinkovitost koja se očituje u prostoru (npr. nemaju recepciju već samo bar) i resursima (npr. 60 second self check-in). No, kako do sada i sada, tako i u budućnosti – čovjek je taj koji čini razliku.

U sljedećem panelu, na temu operativne učinkovitosti hotela, Daniela Campos, globalna direktorica operacija u Selini naglasila je kako su svi do sada spominjali tehnologiju namijenjenu gostu, no ne smije se zaboraviti tehnologija namijenjena zaposlenicima, koja njima olakšava posao. S njom se složila i Yvonne Tesch, direktorica kvalitete, razvoja ljudi i operativne izvrsnosti u Falkensteiner Michaeler Tourism Group, koja je istaknula da kvaliteta usluge i ulaganje u zaposlenike idu ruku pod ruku. Kvaliteta nije važna samo za gosta već i za članove tima. Moderator Luka Berger, direktor tvrtke Flexkeeping iznio je neke statističke podatke i savjete kako provjeriti učinkovitost, no Diana Lukić Grandov, voditeljica sektora soba u Maistri dodala je kako je podatke o operativnoj učinkovitosti važno iskoristiti i kako bi se nagradili najbolji pojedinci u timu.

Kako postići izvrsnost u korisničkoj službi, prikupiti povratne informacije gostiju i iskoristiti te informacije za poboljšanje produktivnosti prezentirao je George Antoniadis, izvršni direktor i osnivač S-Ratea.

Već nekoliko godina održivost je glavna tema svih rasprava, a u posljednje vrijeme kao izazov se spominju veliki troškovi energenata. Igor Nekić, direktor za razvoj poslovanja u Liburnia Hotels & Villas pitao je svoje sugovornike Marka Bačića, voditelja odjela soba u Kempinski Hotelu Adriatic, Kemala Lojoa, voditelja razvoja u Danfossu i Teu Pestotnik Prebeg, direktoricu sektora kvalitete u Valamar Rivieri što njihove kompanije rade po pitanju održivosti. Valamar je kreirao strategiju od 6 kratkoročnih strateških ciljeva te 12 ciljeva do 2025. kada planiraju postati ugljično neutralna tvrtka. Kempinski nema toliko razrađenu strategiju, ali su uložili u solarne panele, smanjenje potrošnje vode i električne energije, digitalizaciju poslovanja i upravljanje otpadom. Kao odličan strateški partner u smanjenju potrošnje električne energije Danfoss može pomoći hotelijerima u kreiranju strategije temeljene na mjerenjima trenutne potrošnje.

Za to vrijeme, Christoph Irving, voditelj odjela partnerstava u RoomPriceGenie, u drugoj dvorani razgovarao je s Ivom Gasparičem, direktorom odjela za financije i računovodstvo u WUD Hotelu Slovenija, Minchom Pachikovim, generalnim direktorom u hotelu Mövenpick Zagreb i Liutaurasom Vaitkeviciusem, generalnim direktorom u The Zetter Hotel Group o strategijama koje mogu pomoći povećati prihode nekretnina.

Nakon prezentacije Marka Pekčeca, HR konzultanta u Manpower SEE i statističkih podataka o zapošljavanju u hotelskoj industriji, uslijedio je panel na goruću temu ljudskih resursa. S moderatoricom Nikolinom Lokmer, pomoćnicom generalnog direktora Arena Hospitality Group razgovarali su Ana Gazić, voditeljica ljudskih resursa u Falkensteiner Hotels & Residences, Haris Kadenić, direktor marketinga u Manpower SEE i Roko Palmić, generalni direktor Hotela Ikador. Hotelijerstvo je suočeno s velikom potrebom za kvalificiranom radnom snagom, a regionalni izvori presušuju. Iz Bosne i Hrecegovine na razini godine odlazi 120.000 ljudi, a Hrvatska više nije njihova poželjna destinacija. Treba naći druge izvore, a to su u zadnje vrijeme azijske zemlje poput Filipina, Nepala ili Indije. Panelisti su se složili da hotelijerstvo treba učiniti "sexy" i privlačnim mladim generacijama, umanjiti sezonalnost industrije te raditi na employer brandingu kompanija kako bi privukli zaposlenike iz EU zemalja i zadržali autentičan doživljaj gosta.

Istovremeno, u drugoj dvorani se održala radionica sljubljivanja hrane i vina koju je održao Bert Blaize, vinski savjetnik u tvrtki Which Wine When.

HOW Festival nastavio se daljnjim diskusijama na aktualne teme u hotelskom poslovanju

Drugi dan HOW Festivala u Opatiji započeo je kavom i razgovorom sudionika s keynote govornicima Srđanom Milekovićem, višim potpredsjednikom operacija u hotelima Hyatt, Borisom Simmom, potpredsjednikom operacija grupacije i članom izvršnog odbora Ruby Hotels i Davidom Taylorom, direktorom i predsjednikom Uprave Jadranskih luksuznih hotela. Taylor je na pitanje o oporavku MICE segmenta istaknuo kako više ništa nije kao prije, hoteli su u ove tri godine našli nove izvore prihoda i načine poslovanja, restrukturirali prodajne timove pa se teško sada vratiti na staro i bukirati grupe po 2-3 godine unaprijed. Srđan Mileković je dodao kako se MICE unatoč tome svakako oporavlja te da hibridna događanja nikada neće zamijeniti ona uživo. Po pitanju problematike ljudskih resursa govornici su se složili kako do nedostatka radne snage dolazi i zbog toga što se prilikom svake krize prvo pribjegava otpuštanju, a kada se poslovanje vrati u normalu, ne mogu te ljude više vratiti. Treba promijeniti strategiju rješavanja kriznih situacija.

Nakon završene kave, uslijedio je ostatak panela i radionica koje su se kroz cijeli drugi dan odvijale paralelno u dvije dvorane. U prvoj dvorani, Martina Ykema, glavni operativni direktor Vienna House Hotelmanagementa, održao je prezentaciju o employer brandingu i vrijednostima koje današnji lider treba imati. Naglasio je kako je hotelijerstvo industrija u kojoj se ljudi žele osjećati dobro, a to jednako vrijedi za goste i zaposlenike: „Probleme trebaju definirati i rješavati ljudi - za ljude“. Nakon prezentacije su mu se u panel raspravi pridružile Katrin Melle, regionalna potpredsjednica za raznolikost, pravednost, inkluziju i talent, EAME/SWA u Hyattu, Dominik Pažin, direktor operacija u Liburnia Hotels & Villas i Yvonne Tesch, direktorica kvalitete, razvoja ljudi i operativne izvrsnosti u Falkensteiner Michaeler Tourism Group. U središtu poslovanja trebaju biti ljudi, kojima treba osigurati zdravu i sigurnu okolinu koja im pruža osjećaj pripadnosti i empatije.

Paralelno, u drugoj dvorani, o digitalnoj transformaciji u 2022. godini razgovarali su Tilen Albreht, pomoćnik upravitelja u NEU Residences, Alexander Haußmann, suosnivač i generalni direktor tvrtke Straiv by CODE2ORDER, Urška Radanovič, direktorica Hotela-Kanin i Mirko Gudelj, viši potpredsjednik softverskog inženjerstva u Protelu, uz moderiranje Chrisophera Irvinga, voditelja odjela partnerstava u RoomPriceGenie.

Koje su tehnologije, operativne i one namijenjene gostima, u hotelskom poslovanju danas must have? Sanja Mihaljević, upraviteljica uspjeha klijenta u tvrtki Hoteza istaknula je kako postoje dvije vrste tehnologija – one koje služe za poboljšanje učinkovitosti i one koje su samo trendovske. Tehnologije trebaju biti korisne i privlačne tako da pružaju i funkcionalnost i dizajn. Svetoslav Panev, generalni direktor klastera u Best Western Hotels & Resorts, naveo je primjer uvođenja robota u hotel te kako su im prihodi od usluge posluge u sobu porasli za 50% jer je goste zanimao robot, a smanjili su cijene te usluge da ju učine još privlačnijom. Uz samu implementaciju, važno je imati potpunu strategiju. Duška Žižak, voditeljica prodaje i marketinga hotela Marinus i moderator panela Liutauras Vaitkevicius, generalni direktor The Zetter Hotel Group, složili su se kako su mobilne aplikacije polako dio prošlosti jer gosti ne žele svoje mobitele zatrpavati novim aplikacijama niti prolaziti postupak instaliranja.

Za to vrijeme, Leonardo Buzov Vulas, direktor prodaje i marketinga hotela Mövenpick Zagreb, razgovarao je sa Sandijem Kovačevićem, generalnim direktorom CUBO grupe, o tome kako kod današnjih gostiju postići "wow" efekt i koja su njihova očekivanja.

Operativnost odjela domaćinstva u hotelima se tijekom pandemije promijenila. Zahtjevi za čistoćom su veći (iako su hoteli uvijek veliku pažnju polagali na to), a teško je pronaći radnu snagu. Mnogi hoteli koriste vanjske partnere za ovaj segment poslovanja, ali danas se postavlja pitanje isplativosti takve suradnje. Aleksandar Vasilijević, generalni direktor hotela Hilton Beograd razgovarao je s Nebojšom Darabošem, operativnim direktorom Mona Hotel Managementa i Borisom Simmom iz Ruby Hotels na ovu temu. Iako je Ruby Hotels za osoblje koje čisti primarno koristio vanjske partnere, sada uvode hibridni koncept gdje ipak dio zaposlenika imaju in-house i za sada je uspješan. Nebojša je istaknuo kako su prednosti in-house zapošljavanja u tome što se može pratiti kvaliteta usluge i utjecati na nju (povećanjem sati ili edukacijom), a osoblje ima osjećaj pripadnosti i povezanosti s brendom. Nedostaci se odnose primarno na veće troškove.

Katrin Melle iz Hyatta održala je prezentaciju o bitnosti govora tijela te je kako se na ljudskoj razini povezati s drugima – jezikom, tijelom, riječima i emocijama.

Program u prvoj dvorani završio je temom "kako izgraditi jedinstven i kvalitetan koncept restorana i bara" o kojoj su razgovarali Bert Blaize, vinski savjetnik u tvrtki Which Wine When, Tobias Brown, direktor tvrtke Business 2 Hospitality i Jason Wischhoff, generalni direktor EMEA, CEE & Asia za restorane Benihana. Panelom je moderirala Eljesa Saciri, direktorica hotela Zetter Hotel Group. Bert Blaize je naglasio kako je vino danas često zapostavljeno, a može biti važan razlog dolaska gostiju ako se ponuda kvalitetno koncipira i sljubi s ponudom hrane. Jason Wischhoff je predstavio jedinstveni koncept Benihana restorana koji nude posebno gastronomsko iskustvo pripremanja japanskih specijaliteta direktno za stolom gostiju. Tobias Brown je naglasio kako je za uspješan koncept najvažnije otkriti što ljudi zapravo žele, pružiti im to F&B iskustvo i učiniti ga zabavnim.

Za kraj, Petr Jiskra, voditelj marketinga BHMS BusinessHospitality Management iz Švicarske i Gordana Kolenko, direktorica BHV Education iz Hrvatske otkrili su nam što mladi zaposlenici danas žele i trebaju.

Izvor fotografija: HOW festival