Gdje je u hotelijerstvu nestao hospes?

U turizmu danas puno govorimo o tehnologiji, automatizaciji, umjetnoj inteligenciji, optimizaciji procesa i nedostatku radne snage. Sve su to važne teme. No možda je pravo pitanje puno jednostavnije: jesmo li u toj transformaciji izgubili ono zbog čega turizam uopće postoji?

Na otvorenju The Hoteliers Cluba u Zagrebu, Zoran Pejović otvorio je upravo to pitanje. Ne izravno kroz raspravu o tehnologiji, nego kroz jednu riječ koja se nalazi u samom temelju hotelijerstva: hospitality.

"Riječ hospitality vuče korijen iz latinskog hospes, što istovremeno znači gost i domaćin. Hospitality je ono što se događa između domaćina i gosta. Tehnologija će mijenjati procese, ali ono što će i dalje stvarati razliku u hotelijerstvu ostat će odnos između ljudi", naglasio je Pejović.

Znam možda zvuči kao još jedna lijepa, gotovo idealistička misao o gostoprimstvu. Još jedan “altruistični” pogled na turizam, kako mi znaju reći oni koji sve radije svode na brojke, trošak i operativnu učinkovitost. 

Upravo je problem u tome što smo hospitality počeli promatrati kroz Excel tablice. A hospitality je ipak puno više od toga.

Naravno, time se ne umanjuje važnost poslovanja. Smisao poslovanja je ostvariti dobit, imati jasne procese, kontrolirati financije i upravljati sustavom, posebno u većim hotelskim kompanijama. Bez toga nema ozbiljnog hotelijerstva. No ako turizam svedemo samo na brojke, procese i učinkovitost, onda smo izgubili njegovu osnovu. Izgubili smo bazu tj. hospes.

Ispod Pejovićeve misli otvara se možda i ključno pitanje današnjeg turizma.

Latinski hospes nije označavao samo gosta. Niti samo domaćina. Označavao je odnos između njih. U izvornom kontekstu gostoprimstvo nije bilo tek usluga, nego društveni odnos prema osobi koja dolazi izvana, prema strancu kojem se pruža sigurnost, dobrodošlica i povjerenje.

Jer hospitality u svom temelju nije nastao kao proces, nego kao odnos. Kao trenutak u kojem stranac prestaje biti stranac i postaje gost.

Iz tog korijena kasnije nastaju riječi hotel, hostel, host, hospital i hospitality.

Zato danas sve češće osjećamo i određeni paradoks u turizmu. Jer se izgubio taj smisao. 

Tehnologija je trebala čovjeku osloboditi vrijeme za čovjeka. AI, automatizacija i digitalni alati trebali bi preuzeti repetitivne, administrativne i operativno dosadne, ali nužne, poslove kako bi ljudi imali više prostora za ono što ljudi rade najbolje: odnos, pažnju, empatiju, prepoznavanje konteksta i stvaranje osjećaja dobrodošlice.

Možda nije slučajno da je Pejović upravo tu misao naglasio na predstavljanju The Hoteliers Cluba.

The Hoteliers Club nije važan zato što je otvoren još jedan klub ili poslovna zajednica. Njegova vrijednost možda leži upravo u nečemu što hotelijerstvu danas kronično nedostaje - prostoru za razgovor. 

To je važan detalj. Jer u turizmu puno prezentiramo, objavljujemo i govorimo o trendovima, strategijama, podacima i brojkama, a premalo se dijele iskustva. Ili kako često znam istaknuti: puno komuniciramo, ali premalo razgovaramo.

Iako klub fizički nije vezan uz jednu lokaciju, iako je baza u Zagrebu, njegova stvarna vrijednost nije prostor nego zajednica. Ideja nije okupiti ljude u jednoj prostoriji, nego stvoriti mjesto kontinuiranog susreta i razmjene iskustava. Jer treba nam što više smislenih razgovora, pogotovo u budućim izazovima koji dolaze. I zato se najiskrenije nadam kako će klub zaživjeti i opstati. 

Poznavajući Petra Aračića, osnivač kluba, siguran sam kako će se ispuniti svi uvjeti da isti i uspije, i puno više. Aračić je kroz ideju The Hoteliers Cluba upravo otvorio tu temu: hotelska industrija ne treba samo još jedan događaj, nego mjesto gdje će se ljudi iz sektora kontinuirano susretati, razgovarati i graditi odnose, a ne viđati se tek usputno na velikim sajmovima ili konferencijama.

Klub je predstavljen kao zajednica ( ne Udruga ) hotelijera i partnera, s ambicijom da okuplja lidere, vlasnike, direktore, investitore i relevantne aktere hotelskog sektora tijekom cijele godine, a ne samo povremeno kroz konferencije i evente.

I upravo se tu Pejovićeva izjava savršeno uklapa. Jer ako je hospitality odnos između domaćina i gosta, onda i hotelijerstvo kao industrija mora početi od odnosa među ljudima. Među kolegama. Među liderima. Među onima koji razumiju da se znanje ne gradi samo kroz prezentacije, nego kroz razgovor.

Klub je u startu odlično postavljen, realno i s jasnim poslovnim modelom, a ne na volonterskoj bazi. 

Operativni dio The Hoteliers Cluba vodit će tročlani tim. Za svakodnevno funkcioniranje kluba zadužena je Andrea Škerlj, koja preuzima ulogu glavne operativne direktorice, dok će Tamara Nikolić voditi marketinške aktivnosti, a Ena Čok organizaciju događanja.

Uz Petra Aračića i Zorana Pejovića, u razvoj kluba uključen je i savjetodavni odbor koji okuplja predstavnike hotelijerstva, financijskog sektora, turizma, medija, mobilnosti i nekretnina. Među njima su Aleksandar Bogdanović, CEO Yettel Banke i predsjednik Savjetodavnog odbora, Josipa Pipunić iz Žito Grupe, Krešimir Dobrilović iz CARWIZ Internationala, Predrag Panić iz Yettel Banke, Robert Čoban iz Color Press Groupa, Maja Borovina Frankić iz SPEGRA-e te Boro Vujović iz Operete.

Poslovni model kao i benefiti su jasni, kako za partnere tako i za članove klba. Više o modelu i kako se uključiti kao partneri ili čalnovi saznajte na web stranici kluba: https://thehoteliersclub.eu/

I tu se vraćamo na početak priče. Na hospes.

Jesmo li usput, dok smo optimizirali procese, digitalizirali iskustva i tražili učinkovitije modele poslovanja, izgubili samu srž hospitalityja?

Imam osjećaj kako ipak jesmo. Kao industrija kao da smo krenuli u drugom smjeru. Ljudi su od najvažnijeg resursa postali trošak. A upravo u industriji usluge, upravo čovjek nikada nije smio postati samo trošak. Jer turizam nije tvornica, nije logistički centar i nije softverska platforma. Turizam je prvenstveno "industrija" odnosa.

I dok govorimo o robotima koji će donositi ručnike, autonomnim recepcijama i potpuno digitaliziranim iskustvima, možda propuštamo vidjeti puno ozbiljniju promjenu: ne nestaju samo ljudi iz procesa, nego nestaje odnos. I bez svega što dolazi, jer dolazak AI-ja, robota i automatizacije samo dodatno povećava važnost tog pitanja.

Gost postaje broj rezervacije, segment, ADR, korisnički profil i podatak. A ono što polako nestaje iz fokusa upravo je razlog zbog kojeg se ljudi vraćaju. Ljudi ne pamte sobu, doručak ili aplikaciju. Pamte osobu.

Pamte recepcionera koji ih je dočekao imenom, konobara koji je drugi dan znao kako piju kavu, domaćina koji je primijetio detalj, preporučio nešto smisleno i iskreno u destinaciji ( op.a. to znači i da i zaposlenici moraju to isto i sami doživjeti te biti dobro upoznati s ponudom destinacije ) i stvorio osjećaj da nisu samo broj sobe, nego netko koga je netko stvarno vidio.

Upravo zato tehnologija ne smije biti zamjena za hospitality, nego alat koji mu vraća prostor. Prostor i vrijeme za ljude ili odnos s gostom.

AI može optimizirati procese, ubrzati operacije i pomoći boljem upravljanju, ali ne može zamijeniti osjećaj da je nekome stvarno stalo. Disneyjeva filozofija “Make me care” zapravo najbolje objašnjava tu razliku. Nije poanta u savršenom procesu, nego u emociji. U osjećaju da si važan. U trenutku kada usluga prestaje biti tehnički korektna i postaje iskustvo koje se pamti.

Možda zato budućnost hotelijerstva nije samo u B2B ili B2C modelima, nego sve više u H2H pristupu - human to human. Tehnologija mora ostati alat. AI mora ostati alat. Automatizacija mora ostati alat. Njihov posao nije zamijeniti odnos, nego upravo suprotno, osloboditi prostor za njega.

Uostalom, upravo to potvrđuje i istraživanje Mewsa koje pokazuje da hotelijeri sve više prihvaćaju umjetnu inteligenciju, ali istovremeno prepoznaju gdje tehnologija ne smije preuzeti glavnu ulogu - ondje gdje počinje odnos s gostom.

/// AI neće zamijeniti recepciju, nego administraciju: istraživanje pokazuje gdje hotelijeri povlače granicu

Jer možda najveća inovacija budućnosti hotelijerstva neće biti novi algoritam, nova aplikacija ili novi robot. Možda će najveća inovacija biti upravo povratak onome od čega je sve krenulo: povratak hospesu.

Povratak čovjeku, odnosu, povjerenju i istinskom ugošćivanju.

I možda je upravo zato važno da hotelijeri i cijeli sektor ponovno sjednu za isti stol i počnu razgovarati. Jer hospitality nikada nije nastao iz tehnologije. Nastao je između ljudi.