Hotelijeri, ne kanibalizirajte direktnu prodaju, ona je najprofitabilnija

Vodeći stručnjaci iz hotelske i tech industrije su na konferenciji Rentlio Rediscover istaknuli kako su direktne rezervacije najprofitabilnija i najjeftinija prodajna opcija za hotele, a ključan faktor za njihovo povećanje jest personalizacija sadržaja i ponuda.

Treće izdanje jedinog hotel-tech networking eventa u Hrvatskoj održano je u četvrtak u Fortis Clubu, u sklopu Falkensteiner Punta Skala resorta u Petrčanima, a konferenciju je ove godine posjetilo više od 330 regionalnih hotelijera, tehnoloških partnera i lidera iz svijeta hospitality industrije.

Događaj je otvorio Marko Mišulić, CEO Rentlija, vodeće regionalne hospitality-tech kompanije iz Zadra koja ove godine obilježava desetu godišnjicu od osnutka. Rentlio je vodeća regionalna hospitality-tech kompanija iz Zadra koja broji 40 zaposlenika i već 10 godina razvija tehnološka rješenja za efikasno upravljanje smještajnim jedinicama. Rentlijev Property management sustav, Channel Manager i Booking Engine koriste korisnici iz preko 40 zemalja svijeta.

Mišulić se u svom izlaganju osvrnuo na sporu reakciju hrvatskih hotelijera kod implementacije novih tehnologija, istaknuvši kako rekordan broj turista neće zauvijek puniti smještajne kapacitete. 

„Rekordna posjećenost Hrvatske će u jednom trenutku stati i onda će hoteli ostati s velikim problemima kao što su zastarjela tehnologija i manjak radne snage. U ovom trenutku veliki broj hotelijera gleda na ulaganje u tehnologiju kao na trošak, dok im je kupovina novog namještaja investicija. Moramo shvatiti da je turizam i tehnološki biznis, zbog čega OTA platforme kao što su Booking.com i Expedia izdvajaju 15 do 20 posto budžeta na tehnologiju. S druge strane, hotelijeri ulažu svega ispod 3 posto prihoda u digitalizaciju“, kazao je Mišulić. 

Konkretne savjete o unaprjeđenju direktne prodaje uz pomoć umjetne inteligencije i personalizacije sadržaja, ponudila je Elena Klouda, Market Director za mediteranska tržišta iz The Hotels Networka, kompanije koja surađuje s više od 20.000 hotela diljem svijeta.

Kako je navela, podaci pokazuju da 98 posto posjetitelja web stranice hotela odlazi bez rezervacije jer nisu pronašli adekvatan sadržaj za sebe.

„Kada bi ta brojka pala za samo jedan posto, došlo bi do povećanja prihoda od direktne prodaje za čak 50 posto. Prema tome, ako u obzir uzmemo naknade koje hoteli plaćaju putem booking platformi, direktna rezervacija je najjeftinija i najprofitabilnija prodajna opcija. Hotelijeri stoga moraju prestati kanibalizirati izravnu prodaju“, navela je Klouda te dodala da ključ povećanja leži u personalizaciji ponuda i sadržaja.

Upravo je personalizacija bila glavna tema panel rasprave „Redefining Seamless Service: What Modern Guests Expect?“ powered by Worldline u kojoj su sudjelovali Damir Knežević, CEO Hoteza Europe, Chris Willette, Head of Global Business Development u Worldline Global, te Roberto Gobo, Director of Digitalization u Valamaru. Diskusiju je moderirao Filip Gerin, Product Manager iz Rentlija.

Knežević je istaknuo da su podaci o gostu ključni alat personalizacije sadržaja. Informacije poput nacionalnosti ili razdoblja rezervacije odmora mogu biti od velike pomoći kod kreiranja ponude, ali i kod odabira usluga dok se gost već nalazi u objektu. Willette je govorio o važnosti uvođenja različitih vrsta plaćanja za gosta, ali i o novim trendovima koji bi se iz SAD-a mogli preliti na Europu. Posebice je istaknuo hotele koji gostu tijekom rezervacije odmah nude i različite lokalne programe i sadržaje koji bi njemu odgovarali. 

Gobo se u raspravi dotaknuo digitalizacije procesa prijave gosta, navodeći kako hoteli koji nude mogućnost online prijave, štede novac i ubrzavaju sami proces. 

„Gosti odrade online check-in putem softvera koji hotel koristi, što recepcionerima štedi vrijeme i pruža im mogućnost da se više fokusiraju na kreiranje personaliziranih ponuda“, kazao je Gobo te dodao da skaliranje nije moguće bez kvalitetne tehnologije.

Novost na ovogodišnjoj konferenciji bio je format predavanja „Fireside Chat“ gdje su partneri i klijenti Rentlija razgovarali o svojim iskustvima s tehnologijama u hotelskoj industriji. Diana Rubić Radman, direktorica jednog od najprominentnijih splitskih hotela, Marvie Hotel & Health, je u razgovoru s Pankracijem Baraćem, Head of Engineering u Rentliju, opisala kako je izgledao proces prelaska na Rentlio Pro PMS sustava te koja je bila motivacija iza njihove odluke. U drugom „Fireside Chatu“ sudjelovali su Ivan Brezak Brkan, osnivač Netokracije, i Martina Tolić, Product Success Manager iz Infobipa. Oni su u svom razgovoru istaknuli kako koristiti konverzacijske chatbote za poboljšanje prodaje, korisničkog iskustva i efikasnosti pozivnog centra.

Zadnji blok predavanja otvorila je Joana Pires Coelho, Revenue Manager u PriceLabsu. Ona je u svom izlaganju objasnila kako hoteli prilikom određivanja cijena ne smiju samo gledati hotelske konkurente već i privatne iznajmljivače. Pires Coelho je naglasila kako je razumijevanje podataka iz oba segmenta ključno za kreiranje cjenovnih strategija koje u konačnici dovode do ostvarivanje maksimalnih prihoda i zadržavanja konkurentnosti na tržištu.

Konferenciju je zaključio Krešimir Drvar, digital i growth marketing manager iz kompanije Lauris koja je partner Googlea i HubSpota. Drvar je naveo pet ključnih faktora koje hotel mora ispuniti kako bi poboljšao personalizaciju sadržaja za svoje goste – centralizacija komunikacije, automatizacija prodaje, napredne marketinške strategije, odluke donesene na temelju podataka te, konačno, personalizirane ponude za goste. Kao idealan alat za postizanje tog cilja naveo je HubSpot te na kraju izlaganja otkrio da će Rentlio do kraja godine završiti integraciju s tom platformom. 

I ove godine, Rediscover podržavaju renomirani tehnološki partneri poput Infobipa, Worldlinea, Hoteze i PriceLabsa, a Hrvatski Telekom je bio networking i afterparty partner programa konferencije.