Koje propuste rade hotelijeri u ključnim fazama Guest Journey-a?

U svijetu hotelijerstva, "Guest Journey" predstavlja sveobuhvatni proces kojim prolazi gost, od prvog kontakta s hotelom, preko boravka, pa sve do odlaska i post-boravka. 

Za hotelijere, ovo putovanje predstavlja priliku da ostave pozitivan utisak na goste i, što je najvažnije, maksimiziraju profit na svakom koraku. Međutim, propusti u ključnim fazama često mogu dovesti do propuštenih prilika za dodatnu zaradu. 

Evo gdje najčešće dolazi do propusta u fazama i kako ih izbjeći.

1. Pre-stay: Privlačenje i rezervacija

U ovoj fazi, ključ je u tome da gostima pružite vrhunski digitalni doživljaj. Mnogi hotelijeri u Hrvatskoj još uvijek ne koriste prednosti digitalnog marketinga i personalizacije ponuda. Ulaganje u SEO optimizaciju i plaćeno oglašavanje može značajno povećati broj rezervacija. 

Propust: Nedovoljna vidljivost na internetu i loša korisnička podrška tijekom procesa rezervacije.

Savjeti za hotelijere: Investirajte u tehnologiju za jednostavniji proces rezervacije i obavezno odgovorite na upite gostiju u što kraćem roku.

2. Check-in: Prijem gostiju

Prvi utisak koji gost stekne prilikom prijema može odrediti njegovo kompletno iskustvo. Nažalost, mnogi hoteli i dalje koriste zastarjele metode prijave koje uključuju dugo čekanje i nepotrebnu papirologiju. 

Propust: Neefikasna procedura prijave koja ostavlja negativan prvi utisak i smanjuje priliku za dodatne usluge.

Savjeti za hotelijere: Implementirajte mobilnu prijavu i omogućite gostima da putem aplikacije unaprijed  odaberu dodatne usluge, kao što su masaža, večera ili unapređenje sobe. Na ovaj način, ne samo da smanjujete čekanje, već i povećavate mogućnosti za dodatne prihode.

3. Stay: Usluge i iskustvo kao prilika za upsell i cross-sell

Boravak predstavlja period kada hotelijeri imaju najveću priliku za upsell i cross-sell. U praksi, međutim, mnogi hotelijeri ne koriste ovu fazu kako bi dodatno ponudili gostima usluge koje bi obogatile njihovo iskustvo. 

Propust: Nedostatak personaliziranih ponuda za dodatne usluge poput izleta, wellness tretmana ili obroka u restoranu.

Savjeti za hotelijere: Iskoristite podatke o gostima za kreiranje personaliziranih ponuda. Na primjer, gosti koji su rezervirali luksuzne sobe vjerojatno će biti zainteresirani za spa usluge. Automatizirajte ponude preko SMS-a ili aplikacije kako bi gostima uvijek bili nadohvat ruke.

4. Checkout: Proces odjave

Mnogi hoteli ne obraćaju dovoljno pažnje na iskustvo gosta prilikom odjave, što može dovesti do frustracija i lošeg posljednjeg utiska. Brza i bezstresna odjava je ključna za ukupno zadovoljstvo gosta.

Propust: Neefikasan proces odjave, koji može dovesti do loših recenzija i smanjenja broja ponovnih posjeta.

Savjeti za hotelijere: Ponudite opciju ekspresne odjave putem mobilne aplikacije. Tako, gosti mogu brzo i lako završiti proces odjave bez čekanja. Također, zatražite povratne informacije i osigurajte da se svi problemi riješe prije nego što gost napusti hotel.

5. Post-stay: Praćenje i povratne informacije

Posljednja faza, koja često ostaje zanemarena, može biti ključna za dugoročnu lojalnost gostiju. Mnogi hotelijeri zaboravljaju javiti se gostima nakon njihovog boravka i prikupiti povratne informacije koje mogu biti korisne za buduće unapređenje usluga.

Propust: Nedostatak komunikacije s gostima nakon boravka, što rezultira gubitkom potencijalnih ponovnih rezervacija.

Savjeti za hotelijere: Pošaljite personalizirani email sa zahvalnicom i pozivom da ostave recenziju. Nudite posebne popuste za buduće rezervacije i potrudite se informirati o novostima i specijalnim ponudama.

Zaključak

Optimizacija Guest Journeyja nije samo trend, već nužnost za svakog hotelijera koji želi da ostane konkurentan na tržištu i maksimizira svoje prihode. 

Saznajte više o načinima kako unaprijediti svaki korak ovog procesa i pridružite nam se na prezentaciji koju će održati OTA Sync na predstojećem Hotel IT Summit-u u Malom Lošinju u Hotelu Bellevue. 

Vidimo se u Malom Lošinju od 16. do 18. listopada.

Naslovna fotografija: envato / Licenca: OTA Sync

*HrTurizam je ponosni medijski pokrovitelj i partner hotelske konferencije Hotel IT Summita.