Od razočaranja do preporuke: Turistički primjer iz Karlovca koji vrijedi zapamtiti

Greške se događaju, ali način na koji na njih reagiramo definira našu profesionalnost. Primjer iz Nikola Tesla Experience Centra podsjetnik je da turizam počinje i završava - s ljudima.  Ili još bolje, savršeno opisuje poznatu izjavu kako je "čovjek - ključ uspjeha u turizmu".

Recenzija jedne obitelji podsjetila nas je na ključnu stvar u turizmu: važno je pokazati da nam je stalo. Jer u svijetu iskustava, odnos vrijedi više od samog proizvoda.

Gosti će vam oprostiti grešku, ali ne i ravnodušnost....

Poučna priča dolazi nam iz bespuća LinkedIna gdje sam opazio iznimno zanimljiv post od Martine Marušić Britvec, ravnateljice Nikola Tesla Experience Centar Karlovac koja je podijelila jedno negativno iskustvo koje je pretvoreno u pozitivno i recenziju od 5 zvjezdica.

Zanimljiva priča od kojeg se može puno toga naučiti svi u turizmu. 

Martine Marušić Britvec na svojem Linkedin profilu objavila je priču o jednoj online negativnoj recenziji koju je ostavila jedan od posijtitelja Nikola Tesla Experience Centar Karlovac. 

Naime, posjetiteljica iz Zagreba, koja se zajedno s obitelji uputila u Karlovac s namjerom posjeta Nikola Tesla Experience Centru, ostavila je negativnu recenziju nakon što je na lokaciji zatekla – zaključana vrata. Iako su, prema vlastitim navodima, prije puta provjerili radno vrijeme na službenoj internetskoj stranici Centra, na licu mjesta ih je dočekalo neugodno iznenađenje. Vrata su bila zatvorena, bez ikakve obavijesti o privremenom zatvaranju ili informacija o trajanju obilaska postojećih grupa.

U svojoj online recenziji posjetiteljica s pravom ističe kako je nedostatak pravovremene i transparentne komunikacije rezultirao nepotrebnim gubitkom vremena i novca, što nikako nije zanemariv aspekt u doživljaju destinacije – pogotovo za obitelji koje dolaze izvan lokalnog područja. Kritika je dodatno naglasila važnost ažurnih informacija na službenim kanalima, kako bi se izbjegle slične situacije u budućnosti i zaštitilo iskustvo posjetitelja.

"Jučer smo se zaputili iz Zagreba za Karlovac s ciljem da posjetimo Vaš centar, a kad smo stigli poljubili smo vrata. S obzirom da smo bili na Vašoj stranici i provjeravali radno vrijeme nismo očekivali nikakve probleme. Ovakve stvari bi trebali objavljivati na svojoj stranici, da posjetitelji ne dolaze bezveze da ne gube svoje vrijeme i novac na putovanje. Kako ste zaključali vrata nismo mogli nikog pitati ni za informaciju koliko će trajati obilazak grupe da se možemo možda pokušati kasnije vratiti." napisala je posjetiteljica online negativnu recenziju i to s apsolutnim pravom.

Vodstvo Nikola Tesla Experience Centra Karlovac reagiralo je brzo i profesionalno na opravdanu kritiku posjetiteljice koja je naišla na zatvorena vrata ustanove, unatoč prethodnoj provjeri radnog vremena. Direktorica Martina Marušić Britvec, javno se osvrnula na situaciju, priznajući propust u komunikaciji te istaknula kako je pogreška poslužila kao važna lekcija.

Kako navodi, razlog zatvaranja Centra bio je privatan obilazak velike grupe, no izostala je ključna informacija – vremenski interval tijekom kojeg posjetitelji neće moći ući. 

"Ljudski je griješiti no važno je na greškama učiti. I tu, u pravilu, priča staje.

Nakon prvog djela ove recenzije smatrala sam da smo puno naučili - uz info da smo privremeno zatvoreni zbog velike grupe, treba potencijalne posjetitelje informirati o vremenskom intervalu privremenog zatvaranja Centra.
Uvijek je vrag u detaljima. Al' dobro lekcija naučena, 1 zvijezdica na recenzijama koju ćemo pamtiti, no više od toga, jedna obitelj koja ima neugodno iskustvo zbog detalja koji nismo detektirale.

Napravile smo ono što uvijek radimo kad pogriješimo - ispričale se i u ovom slučaju ponudile besplatan obilazak Centra. Gospođa je ispriku prihvatila i dala nam priliku da joj pokažemo zašto je vrijedilo doći kod nas i dati nam drugu priliku" navodi u svom postu na Linkedinu ravnateljica Nikola Tesla Experience Centar Karlovac.

Nakon reakcije Centra dogodio se odličan zaokret: iz negativne u pozitivnu recenziju s 5 zvjezdica

Uslijedio je zaokret koji rijetko viđamo, ali koji najbolje pokazuje snagu iskrene isprike i ljudskog pristupa. 

Nakon inicijalnog nezadovoljstva, obitelj je prihvatila ispriku Centra te se ponovno vratila u Karlovac kako bi iskoristila ponuđeni besplatan obilazak. Njihovo drugo iskustvo bilo je potpuno drukčije – dočekalo ih je ljubazno osoblje, stručno vođenje i pažljivo osmišljeni sadržaji, što je rezultiralo potpunom promjenom dojma.

Edit recenzije od posjetiteljice:

"Nastavak na recenziju tjedan dana poslije. Osoblje nam je odgovorilo na našu negativnu (razočaranu) recenziju, ispričali su se za neugodnosti te poklonili obiteljski ulaznicu. Ovakvo nešto definitivno nismo očekivali. Osoblje Centra je s tim činom pokazalo da im je jako stalo do svojih posjetitelja. Otišli smo tjedan dana poslije te iskoristili poklon ulaznicu. Na ulazu u Centar su nas dočekale simpatične, nasmijane i ljubazne djevojke koje su nam sve pokazale, objasnile te uputile u obilazak.

Centar je jako zanimljiv te edukativno osmišljen. Sve u svemu Centar zaslužuje pozitivnu ocjenu i preporuke. Hvala."

- Edit recenzije od posjetiteljice nakon cijele situacije i recenzija s 5 zvjezdica

Recenzija, prvotno negativna i razočarana, pretvorila se u javnu pohvalu profesionalnosti i brige za posjetitelje. Promjena je to koja ne dolazi često, ali kada se dogodi, svjedoči o važnosti odnosa prema svakom gostu – jer turizam, nije samo ponuda, već i doživljaj, emocija i povjerenje koje se gradi u svakom susretu.

"Mi smo na svojoj pogrešci naučile no nisam očekivala edit recenzije i promjenu u 5 zvijezdica, nikad to nisam vidjela u svom profesionalnom radu ili privatnom čitanju recenzija.Korak je to više nakon naučenog na vlastitoj pogrešci koji dodatno motivira i ukazuje na to kakvi trebamo biti jedni prema drugima, i u poslovnom i u privatnom okruženju." zaključila je u svom postu Martina Marušić Britvec, ravnateljica Nikola Tesla Experience Centar Karlovac.

“Make me care” kao temelj odnosa u turizmu

U par navrata sam pisao o poznatoj “Make me care” filozofiji iz Disneyjeve škole gostoprimstva, a koja bi trebala biti jedan od temelja u turizmu – jer turizam je prije svega usluga, briga i odnos prema čovjeku. Ovaj slučaj iz Karlovca to potvrđuje u praksi.

/// Ono kad je članak iz 2018. godine i dalje aktualan: “MAKE ME CARE” kao glavna filozofija u turizmu

/// “MAKE ME CARE” kao glavna filozofija u turizmu

Greške se događaju. Nije problem pogriješiti, pogotovo u dinamičnom sektoru kao što je turizam, gdje je ljudski faktor neizostavan. No, ono što čini razliku između prosječne i vrhunske usluge jest spremnost da se greška prepozna, prihvati kritika i što je najvažnije - da se iz toga nešto nauči. U ovom slučaju, negativna recenzija nije postala kraj odnosa s gostom, nego upravo početak jer kad se netko potrudi popraviti dojam, gost to osjeti. A kad osjeti da vam je stalo, tada se veže, vraća, i što je još važnije preporučuje tjk. postaje naš ambasador. 

U vremenu u kojem korisničko iskustvo postaje glavni diferencijator između destinacija i ponuda, komunikacija je sve. Od prvog „dobar dan“, preko svakog pogleda i geste, do zadnjeg „hvala i doviđenja“. Svaki detalj se računa, svaki detalj je prilika za izgradnju povjerenja.

Zato je važno ne zaboraviti: gosti će vam oprostiti pogrešku, ali nikada ravnodušnost.

Pogotovo u domeni gdje je vrijednost za novac nikad važnija. A kada im pokažete da vam je stalo, gosti to znaju nagraditi.

“Make me care” nije samo marketinška filozofija – to je temelj održive, kvalitetne i ljudske turističke prakse.

dr. Joseph Michelli jedan od najpoznatijih stručnjaka za korisničko iskustvo i autor bestselera poput The New Gold Standard (o Ritz-Carltonu) i The Starbucks Experience navodi kako je važno budi istinski prisutan u svakom kontaktu s gostom.

„Be authentically present“ naglašava Michelli.

To znači ne samo poslušati kritiku, nego zaista čuti osobu s druge strane, reagirati iskreno i proaktivno, baš kao što je to napravilo osoblje Nikola Tesla Experience Centra. Umjesto da se povuku pred negativnom ocjenom ili još gore da ignoriraju lošu recenziju, oni su reagirali s pažnjom i ljudskošću, priznali grešku i napravili korak više – darovali novo iskustvo.

Michelli često ističe i važnost „turning moments into memories“  ili pretvaranja trenutaka u nezaboravne uspomene. Upravo se to ovdje dogodilo. Ono što je mogla biti trajno loša uspomena na izlet, pretvorilo se u priču koja se prepričava, u primjer dobre prakse. Kao i što ja sada radim ovi postom. 

U nekoj drugoj priči ovo bi ostala samo izgubljena recenzija, ali ovdje je pretvorena u iskustvo koje nosi težinu preporuke. Dapače, ovo negativno iskustvo, ako je pravilo a ne iznimka, moglo je potaknuti i druge prijašnje posjetitelje da podijele svoja negativna iskustva ( naglašavam ako je loša usluga pravilo u nekom objektu ) te tako stvoriti negativni  "snowboll" ili domino efekt što se onda može direktno negativno odraziti na manjak dolaska a time i prihode. 

Konačno, Michelli u svojoj knjizi Driven to Delight piše o tome kako vrhunske organizacije grade kulturu usmjerenu na „delighting customers“ tj. oduševljavanje, a ne samo zadovoljenje očekivanja. Kad se gost osjeti uvaženim i cijenjenim, kad vidi da netko ulaže dodatni trud da ispravi pogrešku, tada prelazimo granicu obične usluge i ulazimo u sferu iskustva koje ostaje.

To uvijek ističem na svojim edukacijama i x puta sam naglašavao kroz članke u ovih skoro 10 godina. Cilj bi trebao biti ne samo ispuniti očekivanja kupaca, nego ih čak i nadmašiti. To je "the" vrijednost za novac i kvalitetni turizam kojem bi morali težiti. 

Kako bi mogli strateški i kvalitetno rasti moramo imati prvenstveno svijest o potrebi mjerenja kvalitete naše usluge ili proizvoda, te naravno mjeriti razinu i kvalitetu usluge koju pružamo svojim gostima. Postoje razni načini, a recenzije su svakako jedna od njih.

Oduševljenje kupaca je razina izvedbe na kojoj su oni uvjereni da proizvodi i usluge znatno nadilaze njihova očekivanja! To je “Sveti gral “ u paradigmi kako biti bolji od konkurencije. Oduševljenje kupaca kreće od malih stvari i prvenstveno "Make me care" filozofije. 

Usluga u turizmu je ključna, čak važnija i od kvalitete smještaja. Odličnom izvedbom uvijek možemo kompenzirati neke nedostatke na destinaciji, smještaju..., a ako nam je stalo do gosta uvijek ćemo tražiti načine kako nadmašiti njihova očekivanja.

U konačnici, turizam je kao i bilo koje vrhunsko korisničko iskustvo, stvar emocije, povjerenja i iskrenog odnosa.

A upravo takve situacije, poput ove u Karlovcu, uče nas da se najveće vrijednosti ne nalaze u savršenstvu, nego u načinu na koji reagiramo kad se dogodi nesavršenost.

Make me care...

Naslovna fotografija: Nikola Tesla Experience Centar Karlovac / Linkedin screenshot / ilustacija: hrturizam