Izvrsnost hotelske usluge je najbolji promidžbeni materijal

Hotelski menadžment je sve više i više opsjednut brojevima, kalkulacijama, utvrđivanjem najboljih kanala prodaje te maksimiziranjem i ukupnim ROI-em. Ako nešto nije zagarantirano, teško se odvajaju od novaca za...

Hotelski menadžment je sve više i više opsjednut brojevima, kalkulacijama, utvrđivanjem najboljih kanala prodaje te maksimiziranjem i ukupnim ROI-em. Ako nešto nije zagarantirano, teško se odvajaju od novaca za komunikacijske aktivnosti. U borbi za profitom često se zaboravlja voditi računa o gostoprimstvu i općenito o doživljaju gosta. No hotelski menadžement često okreće glavu i pred negativnim kritikama gostiju po forumima i društvenim mrežama smatrajući kako iz toga ne mogu previše naučiti. I tako često jedan od najvažnijih čimbenika hotelijerstva – usluga, često postaje “usluga van usluge”.

OSIGURAJTE GOSTU DODATNI DOŽIVLJAJ, A NE SAMO OBEĆANE USLUGE

Krajnji ishod doživljaja hotela je nemoguće staviti u kalkulacije, no to nikako ne znači da njegova kvaliteta ne igra značajnu ulogu u konačnim rezultatima. Iako su svi dijelovi hotelske priče važni i treba biti pametan s tehničkim inovacijama i modernim standardima, ne smije se nipošto zaboraviti osjećaj, iskustvo i dodana vrijednost za gosta. Jer jedno je sigurno, kada putnik posjećuje bilo koji hotel, on nije inspektor i ne traži sve tehničke specifikacije i usluge navedene na web stranici ili u rezervacijskim sistemima.

Ono što taj isti putnik očekuje je da će te usluge biti pronađene bez obzira na sve. Umjesto toga, on očekuje cijeli niz pozitivnih osjećaja; očekuje da bude cijenjen, razmažen, očekuje da se ugađa svim njegovim osjetilima i da u konačnici doživi sve ono što nema priliku doživjeti u svakodnevici.

LJUBAZNOST I POSVEĆENOST BI TREBALE VODITI GLAVNU RIJEČ U HOTELIJERSTVU

Kao hotelijer ne smijete zaboraviti kako će samo jedna lijepa gesta, samo jedna mala dodatna usluga ili koja lijepa rečenica biti najbolji reklamni materijal za vaš hotel. Često ni sami niste svjesni koliko lako je dobiti novog ambasadora hotela, i koliko pozitivna atmosfera u hotelu doprinosi boljim recenzijama.

Danas kada društveni mediji i putnički forumi predstavljaju moćno sredstvo pri odluci o odabiru hotela osobito je važno posvetiti se komunikacijskim aktivnostima hotela, od faze maštanja gosta do faze samog boravka u hotelu. Moć preporuke, bila ona online ili usmena izuzetno je bitna i lako vam može donijeti pozitivan publicitet, no isto tako jedan loš potez lako okrene cijelu priču poslovanja 360 stupnjava u negativu. Arogantan način poslovanja nikome  u hotelijestvu nije donio odlične rezultate jer gosti itekako mare s kakvim se osjećajem vraćaju s putovanja.

Foto: Unsplash.com

KAO HOTELIJER SVAKI DAN SE ZAPITAJTE PAR PITANJA:

Posvećujete li dovoljnu pažnju doživljaju gosta?

Npr. Jeste li uveli kakvo “gastro putovanje” u svoju ugostiteljsku ponudu? Funkcionira li vaš mini klub inspirativno i  pomaže li roditeljima uistinu? Jeste li razmišljali o organizaciji nekih tematskih klubova u hotelu? Naime, danas ljudi često putuju zbog hobija i želje za druženjem s istomišljenicima… Je li vaš wellness uistinu tako izvanredan i jedinstven kao što to piše u vašim brošurama? Jesu li vaši recepcioneri odovoljno educirani da gostima ispričaju priču o samoj destinaciji te podijele korisnu preporuku i savjet? Jeste li brzi i učinkoviti te pružate li uslugu 24 sata dnevno? Ima li vaš menadžer hrane i pića dovoljno ovlasti da nezadovoljnog gosta oraspoloži nekim besplatnim ugostiteljskim iznenađenjem za vrijeme boravka? Brinete li općenito o tome kako se vaše osoblje ponaša s nezadovoljnim gostima? I na kraju koliko je vaše osoblje od pomoći gostu i koliko mu je uobičajeno nasmijati se kada prođe uz gosta?

Koju priču govorite svijetu? 

Koja je vaša priča? Ima li vaš hotel kakvu posebnost s kojom se ponosite? Jeste li u priče o svom hotelu uključili i priče s destinacije? Možda bi upravo povijest i tradicija mjesta ili osobe povezane s hotelom mogle biti  odlična priča? Možda su gastronomski specijaliteti i općenito vaša ugostiteljska ponuda nešto o čemu biste trebali pričati više? Ili pak imate unikatni dizajn hotela, dizajnerski namještaj ili svoj vlastiti brend unutar hotela od kojeg biste mogli napraviti zanimljivu priču? Odlične priče nastaju i iz stila hotela, bez obzira da li išli u pravcu lifestyle-a, holističkog pristupa, zabave, obiteljskog odmora, bračnih putovanja. Svaki model daje materijala za mnogo novih priča.

Bez obzira što vas to najbolje karakterizira, svakako napravite priču o tome! Budite autentični i iskreni! I na kraju budite odlučni da postignete publicitiet na temu koja vam godi, a to je naravno moguće imate li dobar PR plan. Bitno je biti inspirativan u kontinuitetu i uvijek buditi maštu potencijalnog gosta!

Kako se povezujete sa svojim potencijalnim gostima koji su u procesu planiranja i sanjanja o svojom idealnom odredištu?

Razvijate li imidž svog hotela na” storytelling modelu”, odnosno pričate li priče o svojim specifičnim uslugama i doživljajima kraja u kojem ste smješteni? Imate li odlične foto i video materijale koji prikazuju doživljaj za vrijeme boravka u vašem hotelu?

Povezujete li se sa svojim gostima putem društvenih mreža? Odgovarate li na pitanja na putničkim forumima? Odgovarate li na pitanja nekom šprancom ili tailor made pristupom? Imate li program vjernosti za svoje goste? Informirate li vaše stare goste redovito o svojoj tekućoj ponudi? Sjetite li se svog gosta tokom godine s nekom lijepom gestom npr. čestitkom za rođendan, blagdane…?

Zapamtite, u hotelijerstvu je iznimno bitna personalizacija gosta. Osoblje hotela bi se po tom pitanju trebalo stalno educirati i nalaziti rješenja koja nude brižan, a opet ne napadan pristup gostu. Jer svaki gost se želi osjećati počašćeno i posebno, a to je moguće već i jednom malom gestom obraćanja gostu direktnim mailom ili lijepim odgovorom na društevnim mrežama.

Foto: Unsplash.com

Slušate li što gosti govore o doživljaju hotela u recenzijama na putničkim forumima?

Komentari gostiju su važni jer govore o njihovom doživljaju vaših sadržaja. Često daju odlične smjernice za sljedeće korake kako poboljšati svoje poslovanje u raznim pogledima. Ako pažljivo čitate recenzije možete doći i do prioriteta u poslovanju, a koje bi trebali što prije provesti.

Baze podataka su ključ izvrsnog upravljanja korisničkim doživljajima. Pomažu otkriti mnoge na prvu nevidljive obrasce ponašanja i definitivno otvaraju nove mogućnosti unaprijeđenja usluge. Nekada će vam recenzije i odgovori klijenata na jednostavan način pomoći razviti novu efektnu uslugu u hotelu.

Imate li jasnu PR strategiju?

Zapamtite, PR strategija i plan aktivnosti ne služe samo za privlačenje gostiju u hotel, one služe i za bolje razumijevanju stvarnih potreba gostiju te izvanredno djelovanje u samom objektu kada je gost došao uživati u doživljaju.

Bez jasne PR strategije imidž hotela se može vrlo lako oslabiti i dugoročno neće biti jasno tko ste uistinu i koje vrijednosti zastupate. Vjerojatno je malo kojem hotelu isključivo bitno da bude tek jedna od opcija u rezervacijskim sistemima, a da to ne bi ostao bitno je stalno pričati priče o vašem hotelu. Priče koje će ga izdvojiti od ostalih na tržištu.

Jesu li vam interna i eksterna komunikacija u hotelu jednako važne?

Kada govorimo o PR strategiji hotela važno je zapamtiti kako niti jedan PR plan neće biti sproveden s rezultatom ako pritom ne postoji odlična komunikacija između osoblja u hotelu.

Drugim rječima, ako  vaš odjel za odnose s javnošću ne komunicira s drugim odjelima, počevši od domaćinstva, recepcije i barmena do prodajnog tima, i ako svatko ne razumije svoj udio u priči i odgovornosti, učinkovitost PR aktivnosti se uvelike smanjuje. Razočaravajuće je da neki od hotela uopće nemaju nikakvu PR strategiju, a kamoli jasan plan. Često se očekuje od odjela prodaje da planira i odrađuje marketinške i PR aktivnosti te da učini sve potrebne radnje za najbolju promociju hotela. I dok je izuzetno važno da odjeli marketinga i PR odlično surađuju s odjelom prodaje, ovdje se radi o sasvim različitim ulogama. Tri u jedan teško može imati dugoročan pozitivan efekt na imidž hotela i brojke.

Foto: Unsplash.com

NEKA SE VAŠ GOST OSJEĆA POSEBNIM

Ljubaznost, posvećenost te individualni i profesionalni stav prema svakom gostu trebali bi biti temelj kvalitetnog poslovanja hotelijerstva. Svježa doza positive svaki dan uvijek će nanovo oduševiti vašeg gosta. Stoga se pobrinite da vaše osoblje bude susretljivo, nasmijano i spremno ponuditi i uputiti na dodatne sadržaje vašeg hotela i kraja u kojem se nalazite. Gost se uvijek želi osjećati posebno i doživjeti sve ono što mu ne pruža svakodnevica.

Ne smijete nikada zaboraviti koliko je važna međusobna komunikacija unutar svih odjela hotela. Bez razumijevanja i rješavanja problema s jedne strane hotela ne može se očekivati ​​da će druga strana ispravno funkcionirati. I naposljetku, ne zaboravite kako je usmena prodaja još uvijek snažan promidžbeni alat, a društvene mreže mjesto gdje se dobra ili loša vijest o vašoj usluzi brzo širi. Stoga uvijek poklanjajte pažnju izvrsnosti svoje usluge jer će njihova vrijednost zasjeniti svaki promidžbeni materijal.

Autor: Marijana Brdovnik, magic4.club – Travel PR & Travel Branding agencija

Vijesti: