Ljudi su luksuz, brend čine ljudi

Puno puta smo u Hrvatskoj čuli „ljudi su ključ uspjeha u turizmu“ – parola u koju malo tko više vjeruje jer su je realnost i praksa puno puta demantirali....

Puno puta smo u Hrvatskoj čuli „ljudi su ključ uspjeha u turizmu“ – parola u koju malo tko više vjeruje jer su je realnost i praksa puno puta demantirali.

Ali kada isto to čujete na ITBu-u, svjetskom sajmu turizma u Berlinu, od vodećih ljudi Accor Hotel Luxury-a, Indian Hotel Company-a, Louvre Hotels Group-a i Deutche Hospitality-a znate daje to ozbiljan poslovni stav, uvjerenje i još važnije konkretna praksa.

Ovim izvršnim direktorima nije problem priznati da je utrka teška, da su promjene brze, da su očekivanja gostiju velika i da su svjesni da jedino ljudi odnosno njihovi djelatnici mogu nijansirati portrete uspjeha svakog tog branda.

Nije zlato sve što sja

Percepcija luksuza kao nečeg raskošnog i blještavog komadić je prošlosti, dok se sadašnjost i budućnost opisuje kroz tri ključna elementa; Održivost + Digitalizacija + Djelatnici (talenti) = Luksuz

Današnji luksuz je sve ono neopipljivo što stvara autentičan doživljaj. To su standardi i element usluge (kulture uslužnosti) kojoj vrijednost može dati jedino čovjek – djelatnik! Da, da, puno puta smo to čuli i svi to teorijski znamo, ali i dalje ostaje pitanje; zašto je u Hrvatskoj tako teško djelatnika staviti na prvo mjesto?

Doprinosi i davanja za djelatnike su preveliki. To se svi možemo složiti. Zakonodavno-institucionalni okvir ne podržava poduzetnika. I to se možemo složiti. Tržište ne spava. I to je točno. Ali što li je s našim stavom prema ljudima? Što je naša priča? Vrijednost? Brand? Brendiramo li mi ime firme/korporacije ILI brendiramo vrijednost odnosno obećanje koje dajemo svojom uslugom. Tu je ključna razlika između marketinga i brendiranja.

Brand čine ljudi. Oni daju dušu objektu. Čine razliku. Branding je isporuka doživljaja u angažmanu djelatnika. Zato su nam ljudi ključni. I zato nam je veći fokus na našim djelatnicima nego na gostima“ zaključci su CEO-eva vodećih hotelskih grupacija.

Sve počinje i završava s djelatnikom. I pored svih standarda i materijalnih detalja, samo oni mogu napraviti razliku u doživljaju – a zbog doživljaja svi putuju.

Luksuz su ljudi

U Hrvatskoj vrijedi obrnuti poredak rečenice: „Ljudi su luksuz.“ I to se može potvrditi dvjema činjenicama:

1. Ljudi su nam stvarno postali kategorija luksuza – u kvantitativnom smislu   –  jer nema tko raditi; fali nam preko 20 000 djelatnika pa moramo uvoziti radnu snagu i u tu čast je odobreno povećanje  od 6.681 dozvola za zapošljavanje strane radne snage.

2. Na ljude/djelatnike i njihove uvjete se gleda kao na luksuz – jer preskupo nam je odvojiti tjedan dana za „uvođenje“ novih djelatnika, za pristojan smještaj,  na cjelovitu i strukturiranu edukaciju…– ulaganja u djelatnike u odnosu na infrastrukturne projekte su na razini statističke pogreške. 

Ili  napravimo usporedbu na nacionalnoj razini i uzmimo famoznu popularizaciju zanimanja za koju se izdvojilo 10,7 milijuna kuna u zadnjih 11 godina što je godišnje oko 972 tisuće kuna.  Dok se druge strane npr. za mjeru „Konkurentnost turističkog gospodarstva“ u jednoj godini izdvaja 23,6 milijuna kuna.  Dakle ova država u mlade i talente ulaže 24 puta manje u odnosu na ostale dionike. Prioriteti su kristalno jasni. I odražavaju naš stav prema ljudskoj strani turizma. 

Dok s druge strane imamo svijet izvan granica Lijepe Naše koji razumije da su djelatnici brand te „da u njihov DNA mora biti utkana vrijednost koju taj brand priča“.  Ovi lideri u svijetu hotelijerstva više puta su ponovili da je brand obećanje. I da su djelatnici „dostavljači“ tog obećanja. I da se moraju razvijati i čuvati talenti koji će „čuvati“ to obećanje. Na djelatnike gledaju kao sastavni dio luksuza kojeg nude. I ono najvažnije –  njihov stav prema vlastitim djelatnicima je luksuzan. 

Standardizirano je out

I unatoč svim čarima i predanostima umjetne inteligencije, ljudski faktor je i dalje ključan element. Iz ere standardizacije usluge koju su „zavrtjeli“ hotelski lanci prelazimo u eru ne-standardizacije ili kao što je to objasnio CEO Airbnb-a – fokus je na magičnom, unikatnom, autentičnom, lokalnom doživljaju. A panelisti ITB New Luxury Panela: Sensuality, Happiness and Luxury – ističu da je gostu potrebno pobuditi svih 5/6 osjetila. I to je današnji luksuz.

A može li to tko bolje napraviti nego čovjek – čovjeku?

Brojke su in

Digitalizacija je nezaobilazna tema svih panela i u tom smislu se isticala i važnost big data odnosno podataka te njihove pravilne analize te korištenje istih kao alata za donošenje odluka. Lutz Behrendt iz Google Germany ističe da je su u 90% kompanija podatci neiskorišteni i nestrukturirani, odnosno da su neiskorišteni potencijal. Digitalizacija, umjetna inteligencija, algoritmi, strojno učenje, sve su to elementi sofisticiranog unaprjeđenja poslovanja posebno u domeni odnosa s gostima i programa lojalnosti. U ovim liderskim grupacijama, istraživanja, podatci i brojke nisu sami sebi svrha već se koriste kao moćno sredstvo za kreiranje personaliziranog doživljaja i oduševljavanja gosta.

I još važnije na kraju ove naše priče o ljudima, koriste ga djelatnici u svojim svakodnevnim aktivnostima i procesima i to na način da prosječnom djelatniku omogućuje da radi izvanprosječno. Važno je znati da je tehnologija prigrljena s velikim ALI jer kod ovih izvršnih direktora postoji svijest da značenje u konačnici daju ljudi.

A mi, ako želimo dobro ovom našem turizmu dajmo pravo značenje našim ljudima. Našim mladima. I talentima. Bez parola i figa u džepu.

Iz Berlina, sa ITB sajma za HrTurizam.hr – doc. dr. sc. Marinela Dropulić Ružić, MERAKLIS, www.meraklis.hr

Vijesti: