Saznajte kakva je bila kvaliteta usluge na Adventu u Zagrebu

Zagreb drugu godinu za redom bio je proglašen kao najbolja europska božićna destinacija zahvaljujući manifestaciji Advent u Zagrebu te je i ove godine oduševio sve posjetitelje i turiste nikad...

Zagreb drugu godinu za redom bio je proglašen kao najbolja europska božićna destinacija zahvaljujući manifestaciji Advent u Zagrebu te je i ove godine oduševio sve posjetitelje i turiste nikad bogatijim i raznolikijim programom.

Kako je Advent u Zagrebu pun pogodak govore i službeni podaci Turističke zajednice grada Zagreba o ostvarenim dolascima i noćenjima u mjesecu prosinac.

Tako je za razdoblje 01.12.-31.12.2016. broj dolazaka je veći za 34% (94.573), a broj noćenja za 37% (169.095) u odnosu na isto razdoblje prošle godine. U navedenom razdoblju ostvarenih dolazaka domaćih turista je bilo 33.821 (rast 26% ) te stranih 60.752 (rast 39%), a od ukupno ostvarenih noćenja domaći turisti su ostvarili 54.613 (rast 21 %),  a strani 114.482 (rast 45 %). Najviše dolazaka je bilo iz Bosne i Hercegovine, Italije, Slovenije, Austrije, Srbije, Koreje, Njemačke, SAD-a, Ostalih azijskih zemalja i Velike Britanije, dok je najviše noćenja je bilo iz Italije, Bosne i Hercegovine, Slovenije, Austrije, Njemačke, SAD-a, Srbije, Velike Britanije, Koreje i Ostalih azijskih zemalja.

Odlični turistički rezultati, no kako je manifestacija završila, kao i kod svake turističke priče, potrebno je napraviti follow up te vidjeti koje su greške i kako podiči ljestvicu više sljedeće godine kako bi podigli razinu izvedbe.

Sukladno tome jedno od pitanja koje si organizatori manifestacija, u ovom slučaju TZ grada Zagreba, moraju postaviti : Kakva je kvaliteta usluge na Adventu u Zagrebu?

Usluga u turizmu je jedan od glavnih faktora dugoročnog uspjeha, ako ne i najvažniji. Danas više nije dovoljno samo imati dobru uslugu, nego svojom izvedbom moramo oduševiti goste. Upravo zato je mjerenje kvalitete izvedbe izrazito važno za svaku turističku destinaciju, jer pričamo o odnosu prema našim turistima koji su došli na odmor, prevalili stotine kilometara i platiti uslugu kako smještaja tako i doživljaja destinacije. Stalno ističem kako smještaj nije motiv dolaska, nego destinacija. I zato je od ključne važnosti mjeriti razinu kvalitete izvedbe u turizmu jer upravo je to ključ uspjeha i daje odgovor na glavno pitanje: Hoće li se gost vratiti i sljedeće godine u našu destinaciju? 

Foto: Davor Rostukar

Kako mjeriti kvalitetu uslugu? Na sreću postoji alati i za to, a na Hrvatskom tržištu već godinama kvalitetu usluge u našem turizmu mjeri agencija Heraklea, prva specijalizirana agencija za mystery shopping u Hrvatskoj. Tako su tajni gosti ove godine imali zadaću ocijeniti kvalitetu usluge na Adventu kroz osnovne elemente kvalitetne usluge: pozdrav, osmijeh, nuđenje pomoći, i zahvalu na posjetu.  Također, tajni gosti su djelatnicima postavljali pitanja o programu Adventa kako bismo saznali koliko su djelatnici upoznati s ponudom na Adventu.

Tijekom Adventa, tajni gosti su posjetili najatraktivnije lokacije u gradu, Božićni sajam – Cvjetni trg, Zrinjevac, Trg bana Jelačića, Europski trg, Fuliranje-Tomićeva i Ledeni park – Tomislavac ističu iz Agencije Heraklea te dodaju kako su osim navedenih lokacija, tajni kupci posjetili i Turistički informativni centar na središnjem zagrebačkom trgu.

Rezultati istraživanja pokazuju sljedeće:

Rezultati istraživanja pokazuju da je 73% posjećenih djelatnika pozdravilo tajne goste prilikom dolaska, a samo se 60% njih pri tom nasmiješilo. Tijekom komunikacije s gostom, 91% djelatnika je gosta gledalo u oči. Prilikom odlaska, samo je 53% djelatnika gostu zahvalilo na posjetu, a 61% je pozdravilo

-Izvor: Heraklea, agencija za mystery shopping

 

Iako su tajni gosti bili prilično zadovoljni ponudom i atmosferom, sigurni smo da djelatnici s kojima su komunicirali i koji su osnovni faktor pružanja usluge, u idućoj godini mogu podići standarde kako bi gostima pružili još kvalitetniju uslugu, a gradu Zagrebu titulu grada s najljubaznijim djelatnicima u Europi.“ Ističu iz agencije Heraklea te dodaju kako su tajni kupci općenito bili zadovoljni ponudom i atmosferom na Adventu

Pozitivni komentari tajnih gostiju o djelatnicima na Adventu:

  • „Djelatnica je bila ljubazna, nasmiješena. Ponuda je bila prilagođena i vegetarijancima, za razliku od ostalih lokacija gdje su uglavnom u ponudi različite vrste kobasica.“
  • „Djelatnici su bili ljubazni te strpljivi unatoč gužvi. Ako trenutno nisu imali traženo jelo, obavijestili bi gosta za koliko minuta će biti pripremljeno. Djelatnica je svakom gostu poželjela dobar tek. Iako vodu nisu imali u ponudi za prodati, dala je gostima s puno djece bocu vode i plastične čaše kako ne bi bili žedni.“
  • „Hrana je bila ukusna te je djelatnik bez nervoze pristao na to da prereže hot-dog na dva dijela i stavi posebne umake u svaki dio. Ljubazno je komunicirao s nama…“

Negativni komentari tajnih gostiju o djelatnicima na Adventu:

  • „Djelatnik nije znao odgovoriti na upit ima li na Adventu programa namijenjenih djeci, nije pozdravio na odlasku niti zahvalio. Uslužio nas je rutinski i bez pogleda.“
  • „Nije mi se svidjelo to što djelatnica nije informirana o programu i što nas nije pozdravila. Također, primijetila sam da je, nakon što smo se udaljili, izašla iz kućice te stala s vanjske strane ispred pulta i pušila, što smatram neprimjerenim.“

Dobiveni rezultati su vrlo dobri i dobar pokazatelj u kojem smjeru se treba raditi na komunikaciji i edukaciji pošto osnove bontona svakako utječu na konačni doživljaj destinacije, bez obzira što Turistička zajednica ili organizator manifestacije nema direktan utjecaj na zaposlenike partnera kao niti na sve turističke djelatnike.

Full_of_Life_GB_EN_EFAM2+Motovun_970x250_200kb

Kako postići oduševljenje turista svojom uslugom?

Pitanje je ovo za svakog turističkog djelatnika u turizmu, bilo radi li se o domaćinima u obiteljskom smještaju, kafića, suvenirnica, pa sve do djelatnika u turističkim zajednicama. Turizam je kompleksan i sastoji se od tisuću malih kockica koje čine mozaik. Svaka ta mala kockica, koliko god možda bila manje važna, čini konačnu sliku cijelog mozaika – mozaika našeg turizma.

Kako bi mogli strateški i kvalitetno rasti moramo imati prvenstveno svijest o potrebi mjerenja kvalitete naše usluge ili proizvoda, te naravno mjeriti razinu i kvalitetu usluge koju pružamo svojim gostima. Oduševljenje kupaca je razina izvedbe na kojoj su oni uvjereni da proizvodi i usluge znatno nadilaze njihova očekivanja! To je “Sveti gral “ u paradigmi kako biti bolji od konkurencije. Oduševljenje kupaca kreće od malih stvari.

 

Ilustracija: HrTurizam.hr

Ilustracija: HrTurizam.hr

Usluga u turizmu je ključna, čak važnija i od kvalitete smještaja. Odličnom izvedbom uvijek možemo kompenzirati neke nedostatke na destinaciji, a ako nam je stalo do gosta uvijek ćemo tražiti načine kako nadmašiti njihova očekivanja. Ne smijemo gledati kratkoročno i gledati kako samo danas “uzeti” novce, trebamo razmišljati dugoročno, među ostalim, to je i smisao da imamo dugoročni i samoodrživ turizam. Neka nam bude stalno kako se gost osjeća u našoj destinaciji  i jer smo opravdali “value for money” jer samo tako možemo dugoročno profitirati.

U konačnici, na kvalitetu izvedbe zaposlenika tj. turističkih djelatnika utječu razni faktori, nije čak sve u plaći nego u odnosu tvrtke prema zaposlenicima. Ako nam je turizam kao strateška grana važna, a je jer čini oko 20 % BDP Države, onda se sustavno moramo baviti edukacijom i izvedbom turističkih djelatnika. I kako je nedavno odlično zaključila Dr.sc. Marinela Driopulić-Ružić s Instituta za poljoprivredu i turizam Poreč:

Država “puna života”, treba brinuti da ima djelatnike “pune života”

Bilo bi lijepo kada bi u zemlji punoj života imali i djelatnike pune života, no to baš nije tako, jer su im plaće manje od prosjeka, rade ili previše ili uopće ne rade, a često ih se i omalovažava pogotovo na nižim pozicijama, za razliku od turista koji su s radnicima uvijek zadovoljni“, zaključila je Dropulić Ružić.

Da zaključimo ovu temu, mjerenje kvalitete izvedbe u turizmu je izrazito važno i direktno utječe na konačni doživljaj gosta. A koliko je to važno, dovoljan je podatak kako je Advent u Zagrebu generirao 28 milijuna Eura potrošnje. Marketing od usta do usta uvijek je bio i uvijek će biti najbolja reklama.

POVEZANA VIJEST:

ADVENT U ZAGREBU GENERIRAO 28 MILIJUNA EURA POTROŠNJE

U ZAGREBU OSTVARENO GOTOVO DVA MILIJUNA NOĆENJA U 2016.

GRAD ZAGREB POLAKO, ALI SIGURNO POČINJE ŽIVJETI TURIZAM

Vijesti: