Goran Košćak: Sigurnost u turizmu nije trošak, nego preduvjet povjerenja - i mora postati by design hrvatskog turizma

Turizam se u Hrvatskoj često promatra kroz prizmu prihoda, rasta i popunjenosti, dok se sigurnost i upravljanje rizicima još uvijek percipiraju kao tehnički dodatak ili nužan trošak koji ne donosi izravnu vrijednost.

Upravo takvu logiku želi promijeniti TouRisk, konferencija posvećena sigurnosti i upravljanju rizicima u turizmu, koja polazi od jednostavne, ali često zanemarene činjenice: turizam u svojoj biti znači izostanak brige ( jer smo na odmoru ), a sigurnost je preduvjet tog osjećaja. Inače, radi se o prvoj konferenciji tog tipa, ne samo u Hrvatskoj nego i šire.

Kako objašnjava organizator konferencije Goran Košćak, Tourisk ne promatra sigurnost kroz jedan izolirani segment, već kroz cjelokupni turistički sustav.

„Ne govorimo o jednoj uskoj temi, riječ je o pristupu koji obuhvaća cijelu turističku industriju i sve njezine ključne dionike. Govorimo o sigurnosti i upravljanju rizicima kroz cijelu turističku industriju: od hotelijerstva, kampova i privatnog smještaja, pa sve do prijevoznika, luka, marina, opskrbnih lanaca i event industrije, ali i opskrbne lance bez kojih turizam uopće ne može funkcionirati“, objašnjava Košćak i naglašava kako za svaki od tih segmenata postoje specifični rizici, ali i specifična rješenja.

Posebno važan segment konferencije odnosi se na sigurnosno upravljanje destinacijama. Tourisk se, kako naglašava, ne obraća isključivo privatnom sektoru, nego i gradovima, općinama, županijama i turističkim zajednicama koje upravljaju prostorom i turističkim razvojem.

„Način na koji se destinacijom upravlja izravno utječe na percepciju sigurnosti. A percepcija sigurnosti dio je kvalitete cijelog turističkog proizvoda. Zato su nam ciljana publika i lokalne i regionalne turističke zajednice, kao i jedinice lokalne i regionalne samouprave.“, kaže Košćak. 

Konferencija se dotiče i transportnog segmenta turizma ( prijevoznika, luka i marina ), ali i opskrbnih lanaca, koji su, kako ističe Košćak, često zanemareni u turističkim raspravama. „Turizam bez stabilnog "supply chaina" ne može funkcionirati. Sigurnost opskrbe, sigurnost dobavnih kanala i kontinuitet poslovanja izravno su povezani.“

Jednako važan dio konferencije posvećen je event industriji, kongresnom turizmu, festivalima, koncertima i velikim okupljanjima, bilo da se odvijaju u zatvorenim ili otvorenim prostorima. „Upravljanje rizicima kod evenata danas je izuzetno kompleksno pitanje, a često se svodi na minimum dok se ne dogodi problem“, upozorava.

Cilj Touriska, prema njegovim riječima, jest podizanje svijesti o potrebi sustavnog promišljanja sigurnosti. „Želimo potaknuti organizacijske napore usmjerene prema podizanju stvarne razine sigurnosti, ali i percepcije sigurnosti kod gostiju, zaposlenika i lokalne zajednice.Konferenciju podržavaju brojni veliki sustavi i strane trgovačke komore, a jedan od ciljeva je i jasna komunikacija prema međunarodnim tržištima jer želimo poslati poruku da Hrvatska nije samo sigurna zemlja, nego da postoji organizirani, stručni i profesionalni pristup upravljanju rizicima u turizmu. Da postoje eksperti, dobavljači i rješenja koja mogu pružiti visokokvalitetnu uslugu turističkim subjektima.“, ističe Košćak.

Košćak podsjeća da se Hrvatska često percipira kao sigurna zemlja i da je to postalo nešto što se uzima zdravo za gotovo. U tom kontekstu sigurnost postaje dio vrijednosti proizvoda, a ne nevidljivi trošak. "Kada govorimo o cijenama u hrvatskom turizmu, sigurnost mora biti prepoznata kao jedan od elemenata koje gost plaća. Ona je dio ukupne vrijednosti boravka u destinaciji. Nama je normalno da možemo šetati noću, da se osjećamo sigurno. No ta sigurnost nije slučajna. Ona nije ‘by design’ bez ikakvog truda. Iza nje stoje sustavi, ljudi, institucije: policija, hitne službe, HGSS.“

Pouke iz globalnih incidenata: Kad "kasno" postane preskupo

Košćak ističe da se u Hrvatskoj na sigurnost često gleda isključivo kao na trošak, jer se opasnost ne percipira dok se ne dogodi. Svjetski primjeri, međutim, pokazuju razmjer šteta koje turistički subjekti trpe-

Problem nastaje kada se u turizmu sigurnost počne percipirati isključivo kao trošak, a Koščak posebno upozorava na hotelski sektor i kibernetičke prijetnje.

„Previše smo fokusirani na prihodnu stranu poslovanja, a sigurnost gledamo kao nešto što samo uzima novac. Mi želimo pokazati da to ne mora biti tako. Sigurnost treba gledati kao investiciju. Također, znamo da su hoteli u Hrvatskoj već bili mete kibernetičkih napada. U prošlosti se takvi incidenti često nisu prijavljivali, pokušavalo se sve riješiti interno zbog reputacijskog straha. Danas to više nije moguće.“

Neki od poznatijih i javno dokumentiranih primjera iz hotelske industrije pokazuju zašto se sigurnost više ne može tretirati kao “tehnički problem”. Marriott je 2018. objavio kompromitaciju Starwoodove baze rezervacija (naslijeđene akvizicijom), što se često navodi kao jedan od najvećih incidenata modernog hotelijerstva. Financijske posljedice potvrđene kroz regulatorne postupke uključuju nagodbu u SAD-u od 52 milijuna dolara (2024.) te kaznu britanskog regulatora od 18,4 milijuna britanskih funti (2020.), dok ukupni troškovi incidenta (forenzika, pravni troškovi, obavještavanje gostiju, reputacijski udar i sl.) nisu objavljeni kao jedinstvena brojka.

IHG (InterContinental Hotels Group) je u rujnu 2022. prijavio “neovlaštenu aktivnost” u dijelu tehnoloških sustava, što je izazvalo prekide u radu web-stranica i mobilne aplikacije za rezervacije te dijela centralnih sustava; kompanija je navela da su do srijede 7. rujna ponovno aktivirani booking webovi i aplikacija, dok su hoteli tijekom prekida nastavili operirati i primati rezervacije direktno, bez javno objavljenog iznosa štete. Slično tome, incident u MGM Resorts u rujnu 2023. prerastao je iz IT problema u operativni šok kroz više objekata ( od sustava za goste do procesa na recepcijama ) a kompanija je komunicirala očekivani negativan utjecaj od oko 100 milijuna USD na rezultate, uz dodatne jednokratne troškove procijenjene na manje od 10 milijuna USD (konzalting, pravni i savjetnički troškovi).

Dodatni problem vidi u zakonodavnom okviru. „Turizam čini gotovo 25 posto BDP-a, ali zbog svoje fragmentiranosti nije jasno obuhvaćen sigurnosnim standardima kao neki drugi sektori. To dugoročno nije dobra pozicija za industriju. Prijetnje se razvijaju, rizici se mijenjaju i perspektiva hotela i drugih turističkih subjekata mora se tome prilagođavati. Nikada ne možemo biti dovoljno svjesni potrebe ulaganja u sigurnost.“

Upravo zato Tourisk želi pokazati da ulaganje u sigurnost ima izravnu poslovnu vrijednost. „Ulaganjem u sigurnost podižete kvalitetu hotela, povećavate osjećaj sigurnosti kod gosta i zaposlenika te smanjujete vjerojatnost neugodnih situacija koje mogu imati ozbiljne posljedice.“

Tourisk ne želi ostati samo konferencija. U planu je razvoj sustava nagrada i certifikacija za najsigurnije hotele, kampove, destinacije, evente, marine te nacionalne parkove i parkove prirode. „Nagrade se neće dodjeljivati prema dojmu ili želji, naglašava Košćak i naglašva "kako će se temeljiti na samoprocjeni, analizi otvorenih izvora podataka, hibridnom mystery shoppingu i validaciji u suradnji s javnim institucijama.“

Hrvatska kao regionalni lider

Tourisk je prva konferencija ovog tipa ne samo u Hrvatskoj, već i šire. Cilj je pokazati da Hrvatska nije samo „prirodno“ sigurna, već da postoje organizirani napor, stručnjaci i dobavljači koji tu sigurnost čine održivom. Na konferenciji će o toj temi govoriti i vodeći domaći stručnjaci za zaštitu tzv. soft targets, s fokusom na to kako sigurnost izravno utječe na vrijednost cjelokupnog turističkog proizvoda i na prihodnu stranu poslovanja.

„Želimo da ovo bude komunikacijski mehanizam koji poručuje da kvalitetno upravljamo rizicima. Sigurnost je važan dio cijele turističke priče i to moramo znati komunicirati. Tourisk nije samo konferencija, već komunikacijski mehanizam prema domaćim i stranim gostima koji potvrđuje da je sigurnost u Hrvatskoj rezultat znanja i planiranja, a ne puke sreće.“. zaključuje Košćak.

Zaključno, Košćakova poanta je jednostavna: ako turizam u svojoj biti znači “izostanak brige” jer smo na ljetovanju ili odmoru, onda sigurnost nije dodatak nego temelj iskustva, reputacije i vrijednosti proizvoda. Upravo zato Tourisk gura ideju da se sigurnost prestane tretirati kao nužan trošak koji se “odradi” tek kad nešto pukne, nego kao investicija koja podiže kvalitetu hotela i destinacije, štiti goste i zaposlenike, smanjuje rizike i dugoročno čuva prihodnu stranu poslovanja. 

TouRisk Konferencija 2026 održava se od 13. do 15. travnja 2026. u Hotelu Pinija u Petrčanima (Zadar), a sve informacije o programu i ulaznicama dostupne su na službenoj stranici konferencije www.tourisk.hr