EN
HR
Donosimo seriju kolumna Hotel u 13 priča autora Domagoja Grgića, hospitality managera koji će kroz 13 kratkih priča iz svog kuta gledanja objasniti slikoviti prikaz hotela i hotelskog poslovanja.
Domagoj Grgić svoju karijeru u turizmu gradio je u hotelu Le Meridien Lav 5* (Grand Casino Lav i Club Lav), hotelu Martinis - Marchi 5*, višestruko nagrađivanoj Marini Frapa Resort Rogoznica te hotelu Imperial, a trenutno kao ambiciozni i iskusni menadžer ima angažman u Irskoj u Monart Spa Destination 5* (uvršten među 1 posto najboljih hotela na svijetu od strane Tripadvisor-a za 2020. godinu).
Nakon prve priče, Destinacija - ključ uspjeha, sada donosimo novu priču iz serijala - Odabir hotela - dogovoreni brak
U životu se susrećemo sa mnogo tabu tema, a jedna od tabu tema je svakako dogovoreni brak. Za razliku od braka iz ljubavi, dogovoreni brak je brak koji se sklapa s namjerom da se iz njega izvuče maksimalna korist za bračne drugove, ali i sve koji su uključeni u cijeli proces počevši od rodbine, matičara, restorana, cvjećara, pjevača i svih ostalih.
Jednako tako, odvija se i proces odabira hotela. Kod odabira hotela, korist prvenstveno očekuju gosti i domaćini (hotel), prodajni posrednici (agencije, booking.com i sl), dobavljači hotela te lokalna zajednica koja čini destinaciju autohtonom i obogaćuje je lokalnom ponudom.
U članku ćemo pokušati maksimalno približiti kako se odvija proces odabira hotela i što najviše utječe na navedeni odabir.
Na temelju svog iskustva rada u turizmu, smatram da ljudi prvenstveno imaju različite preferencije prema vrsti turizma tako da neki preferiraju npr. zdravstveni, festivalski, sportski, a neki npr. žele uživati u čistoj i netaknutoj prirodi pa ih popularno nazivamo robinzonskim turistima.
Nakon odabira vrste odmora, kreće se u odabir destinacije. Ukoliko zanemarimo trenutna ograničenja i naputke vezano za Covid19, smatram da je imidž destinacije tj. način na koji je destinacija brendirana najviše utječe na odabir, dok financijska konkurentnost i prometna povezanost uvelike utječe na odabir.
Nakon odabira destinacije, ovisno o prodajnom kanalu preko kojeg gost želi rezervirati hotel, započinje proces odabira unutar same destinacije.
Ukoliko gost želi rezervirati hotel preko booking.com-a i sličnih online prodajnih kanala, ključnu ulogu imaju ocjene i način na koji je hotel predstavljen (opisi, slike, odgovor na komentare) kao i novac koji se uloži u pozicioniranje samoga oglasa. Veliki utjecaj na odabir također ima pripadanje hotela nekom od poznatih svjetskih lanaca što gostu garantira jednaku uslugu bilo gdje u svijetu u hotelu unutar lanca (Radisson, Hilton i sl.). Pripadanje lancu hotela također donosi i određene troškove pa je to zasigurno razlog zašto svi hoteli nisu dio nekog poznatog svjetskog lanca.
Ukoliko gost želi rezervirati hotel preko turističke agencije, ključni “opinion maker” je djelatnik turističke agencije i to prvenstveno iz razloga što ima ugovore s različitim hotelima (s različitim provizijama) i stvar je čiste ekonomske logike da preferira hotel gdje ima veću proviziju. Vjenčanja, ekskurzije, umirovljenički i sindikalni izleti, MICE turizam, razna sportska i glazbena događanja također najčešće dolaze prema hotelu od strane različitih agencija.
Ukoliko gost želi direktno kontaktirati hotel, to je znak izvrsno odrađenog posla sa strane hotela. Naime, ili je gost već bio u spomenutom hotelu ili mu je netko usmeno prenio iskustvo odsjedanja u tom hotelu. Također postoji mogućnost perfektno odrađenog oglašavanja hotela koje se u današnje vrijeme najviše fokusira na google oglašavanje i oglašavanje preko društvenih mreža (nije zanemarivo ni oglašavanje na sajmovima, TV-u, u specijaliziranim časopisima te outdoor oglašavanju). Direktno kontaktiranje hotela je win-win situacija i za hotelijera koji ne plaća posredničku proviziju i za gosta koji može dobiti prigodni popust ili posebne uvjete pri rezervaciji.
Tzv. “walk in” gosti su gosti koji dođu na recepciju bez rezervacije, a najčešći razlozi su posljedica overbooking-a, kasni povratak iz noćnog provoda ili jednostavno odbijanje bilo kakve vrste unaprijed dogovorene obaveze.
Prema mojem mišljenju, ključni elementi koji generalno i trenutno najviše utječu na odabir hotela ovise o platežnoj moći gostiju što znači da će low budget gosti uvijek izabrati jeftiniji hotel dok će bogatiji gosti biraju kvalitetniji odnosno skuplji hotel.
Današnji standardi kao što su prostran i funkcionalan smještaj (soba, apartman), FnB outleti, spa i wellness centar, sportski centar, animacijski program, čuvani parking te dodatni sadržaj kao što su casino, marina te ponuda izleta i sadržaja van hotela potrebni su za osnovnu konkurentnost dok ono što zapravo čini razliku jest razina usluge i doživljaj koje hotel isporučuje svojim gostima.
Važno je napomenuti kako uvijek postoje trendovski standardi koje se apsolutno treba slijediti, a trenutno najvažniji standard jest onaj koji se tiče sigurnosti u odnosu na COVID19. To jest apsolutno prioritet nad prioritetima kako bi se zaštitili gosti, ali i djelatnici hotela.
Također bih naveo i sve veću popularnost “adults only” destinacija, te važnost ekoloških trendova koji se tiču obnovljivih izvora energije, recikliranja otpada te opremljenost punjačima za električna vozila.
Iz svega navedenoga, može se zaključiti kako je dug put od odabira vrste odmora, destinacije, prodajnog kanala, hotela unutar destinacije pa tek onda dolaska do recepcije.
Ispada, nažalost, da je mnogo lakše ući u dogovoreni brak nego ostvariti samo jedno, dodatno noćenje.
Autor: Domagoj Grgić
Foto: Albert Vincent Wu / IIustracija: HrTurizam
