Mjerite li razinu izvedbe u turizmu?

U suradnji s agencijom Heraklea d.o.o., Turistička zajednica Grada Malog Lošinja i ove je godine provela mjerenje kvalitete usluga na razini destinacije. Tijekom šestog mjerenja kvalitete usluge, od lipnja...

U suradnji s agencijom Heraklea d.o.o., Turistička zajednica Grada Malog Lošinja i ove je godine provela mjerenje kvalitete usluga na razini destinacije.

Tijekom šestog mjerenja kvalitete usluge, od lipnja do rujna 2016. godine, na lokacijama u Malom Lošinju, ostvaren je ukupan rezultat od 82,12 % na razini destinacije. Djelatnici su i ove godine iskazivali ljubaznost i pristupačnost, osnovni elementi usluge su na većini lokacija bili zadovoljeni, a prostora za usavršavanje i pružanje  vrhunske usluge u destinaciji uvijek ima.

Objekti s najboljim ostvarenim rezultatima (iznad 90%) su: Wellness Hotel Aurora – Laurus Slow Spa, Restoran Punta, Restoran Za kantuni, Aquapark Čikat, Restoran Diana, Vitality Hotel Punta – Vitality zona -Iuvena beauty studio, Aperitiv bar Alto Rosso Hotela Bellevue, Omladinski Hostel Veli Lošinj, Restoran Pin & Oli Hotela Bellevue i Gastro pub Deveron. Ove godine također su posebna priznanja za istaknute u anketi o zadovoljstvu- Turizam na Lošinju 2016. dodijeljena Muzeju Apoksiomena, Tematskom vidikovcu Providenca, Restoranu Bocca Vera i Restoranu Za kantuni.

Mystery shopping je odličan poslovni alat za mjerenje kvalitete usluge, koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja. Nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu i dobije objektivna slika razine usluge i izvedbe u turizmu.  “Tajni kupci mjere trenutak istine, izvedbu, je li se nešto dogodilo ili nije, dakle, prenose snimku stanja u određenom trenutku, znači prate je li ih djelatnik pozdravio ili nije, je li im ponudio određeni proizvod ili nije i slično, iz čega dobivamo objektivne podatke za razliku od istraživanja zadovoljstva kupaca koje prikuplja subjektivne osjećaje i mišljenja kupaca” ističu iz agencije Heraklea, prve specijalizirane agencije za mystery shopping.

Mjerenje kvalitete izvedbe je izrazito važno u turizmu za svaku turističku destinaciju, jer pričamo o odnosu prema našim turistima koji su došli na odmor, prevalili stotine kilometara i platiti uslugu kako smještaja tako i doživljaja destinacije. Stalno ističem kako smještaj nije motiv dolaska, nego destinacija. I zato je od ključne važnosti mjeriti razinu kvalitete izvedbe u turizmu jer upravo je to ključ uspjeha i daje odgovor na glavno pitanje: Hoće li se gost vratiti i sljedeće godine u našu destinaciju? 

Kako postići oduševljenje turista svojom uslugom?

Ilustracija: HrTurizam.hr

Ilustracija: HrTurizam.hr

 

Pitanje je ovo za svakog turističkog djelatnika u turizmu, bilo radi li se o domaćinima u obiteljskom smještaju, kafića, suvenirnica, pa sve do djelatnika u turističkim zajednicama. Turizam je kompleksan i sastoji se od tisuću malih kockica koje čine mozaik. Svaka ta mala kockica, koliko god možda bila manje važna, čini konačnu sliku cijelog mozaika – mozaika našeg turizma.

Kako bi mogli strateški i kvalitetno rasti moramo imati prvenstveno svijest o potrebi mjerenja kvalitete naše usluge ili proizvoda, te naravno mjeriti razinu i kvalitetu usluge koju pružamo svojim gostima. Oduševljenje kupaca je razina izvedbe na kojoj su oni uvjereni da proizvodi i usluge znatno nadilaze njihova očekivanja! To je “Sveti gral “ u paradigmi kako biti bolji od konkurencije. Oduševljenje kupaca kreće od malih stvari.

Svi zaposlenici mogu i moraju pružiti dodanu vrijednost, a pogotovo oni koji su na prvoj crti obrane. Smatram kako tu prvu crtu obrane moramo jako popraviti i podići svijest o važnosti tih ljudi koji pružaju prvi kontakt. Od recepcionera, konobara, djelatnika u dućanu i svih drugih – jer oni su ti koji direktno komuniciraju s  gostima i koji utječu na razinu oduševljenja ili jaza. Nažalost oni su stavljeni u zadnji plan, kako financijski tako i hijerarhijski. Naravno kako je ponuda i kvaliteta proizvoda prva, ali tu sliku mora netko i na terenu iskomunicirati i pokazati kako bi bili vjerodostojni – a to su ljudi s kojima gosti imaju prvi i svakodnevni kontakt. Koliko su ti ljudi plaćeni i zadovoljni svojim radnim mjestom, jesu li motivirani i daju li sve od sebe kako bi što bolje prezentirali svoju tvrtku ili brand u najboljem svijetlu odgovore na ova pitanja ostavljam Vama pa prosudite.

Dobar dan, Osmijeh, Hvala i Doviđenja

Agencija Heraklea svake godine radi istraživanje kvalitete usluge u turizmu, a rezultati su bar po mojem sudu poražavajući iz godine u godinu. Naime, radi se o najosnovniji komunikaciji: Dobar dan, osmijehu, hvala i doviđenja.

Dok čekamo ovogodišnje rezultate istraživanja, žalosno je da samo pola, točnije 56,93 % djelatnika se osmjehnulo gostima u prošloj turističkoj sezoniOvo je poražavajući podatak, zar stvarno i dan danas to moramo posebno naglašavati kako turistički djelatnici moraju biti srdačni i nasmijani.

Ako je turizam jedna od naših glavnih strateških grana, a je i čini oko 20 posto BDP, onda svakako moramo poraditi na ovim osnovnim pitanjima koji spadaju u sferu osnovnog bontona i osobne kulture. Koliko košta i donosi jedan smiješak dovoljno govori stara narodna poslovica “Osmijeh zlata vrijedi, a ne košta ništa”. Smatram kako je posao tajnih kupaca jako važan alat u mozaiku našeg turizma i trebali bi ga koristiti puno češće. Nažalost, u Hrvatskoj marketing još uvijek spada u sferu troška, a ne investicije, a o mystery shooping-u se premalo ili nikako ne piše, niti turistički djelatnici znaju da postoji ovaj vrijedan alat.

Kao da im nije stalo, niti ih je briga kako se gosti osjećaju i jesu li zadovoljni razinom usluge ili proizvoda. Gosta, kako domaćeg tako i stranog, moramo cijeniti, poštivati i pokušati nadmašiti njegova očekivanja. Pitam se, koliko turističkih zajednica mjeri razinu izvedbe, kao što to radi TZ Malog Lošinja? Usluga u turizmu je ključna, čak važnija i od kvalitete smještaja. Odličnom izvedbom uvijek možemo kompenzirati neke nedostatke na destinaciji, a ako nam je stalo do gosta uvijek ćemo tražiti načine kako nadmašiti njihova očekivanja. Ne smijemo gledati kratkoročno i gledati kako samo danas “uzeti” novce, trebamo razmišljati dugoročno, među ostalim, to je i smisao da imamo dugoročni i samoodrživ turizam. Neka nam bude stalno kako se gost osjeća u našoj destinaciji  i jer smo opravdali “value for money” jer samo tako možemo dugoročno profitirati.

Marketing od usta do usta uvijek je bio i uvijek će biti najbolja reklama.

 

POVEZANA VIJEST: U Malom Lošinju dodijeljena priznanja Poslovne izvrsnosti u turizmu 2016

 

 

Vijesti: