Kvaliteta usluge na Adventu u Zagrebu svake godine sve bolja i bolja

Heraklea d.o.o, prva specijalizirana agencija za mystery shopping u Hrvatskoj, već četvrtu godinu za redom provodi mjerenje kvalitete usluge na jednoj od najvažnijih manifestacija turističke ponude Grada Zagreba, Adventu. ...

Heraklea d.o.o, prva specijalizirana agencija za mystery shopping u Hrvatskoj, već četvrtu godinu za redom provodi mjerenje kvalitete usluge na jednoj od najvažnijih manifestacija turističke ponude Grada Zagreba, Adventu. 

Tajni gosti imali su zadatak ocijeniti kvalitetu usluge mjereći osnovne elemente: pozdrav, osmijeh, nuđenje pomoći i zahvalu na posjetu. Također, tajni gosti su djelatnicima postavljali pitanja o programu Adventa kako bismo saznali koliko su djelatnici upoznati s ponudom i što preporučuju gostima i turistima.

Tijekom Adventa u Zagrebu 2019/2020, tajni gosti su posjetili 100 štandova na najatraktivnijim lokacijama u gradu: Advent u Maksimiru, Božićni sajam na Cvjetnom trgu te ispred HNK, Caffe de Matoš, Europski trg, Fuliranje, sajam na Klovićevim dvorima, Ledeni park – Tomislavac, Stross, sajam na Trgu bana Jelačića te Zrinjevac. Osim navedenih lokacija, tajni gosti posjećivali su i Turističke informativne centre na Autobusnom i željezničkom kolodvoru, u kuli Lotrščak te na glavnom zagrebačkom trgu.

Rezultati ovogodišnjeg istraživanja pokazuju da je čak 90% djelatnika pozdravilo gosta na dolasku, ali se samo 65% njih pritom nasmiješilo. Tijekom komunikacije s gostom, 94% je djelatnika gosta gledalo u oči. Zahvalilo je na posjetu 68% djelatnika, a pozdrav na odlasku od strane djelatnika je dobilo 80% gostiju.

Uspoređujući kvalitetu usluge na Adventu u Zagrebu unazad četiri godine, primjetna je kako je kvaliteta usluge u stalnom porastu. Prilikom prvog mjerenja kvalitete usluge, 2016. godine ukupan rezultat je bio 76%, 2017. godine rezultat je bio 78%, prošle godine je ostvaren rezultat od 82%, dok je ove godine poratao na 85%.

Za kraj kao resume istraživanja, tajni gosti su istaknuli da su zadovoljni čistoćom, ponudom i atmosferom na Adventu. Većina je djelatnika bila ljubazna tijekom komunikacije s gostima i odgovaranja na njihove upite, međutim veliki dio njih nije bio dovoljno informiran o programu i ponudi za vrijeme Adventa. “S obzirom na to da djelatnici s kojima gosti dolaze u kontakt uvelike utječu na kvalitetu usluge, vjerujemo da će uz malo više infomiranja o ponudi i programu, djelatnici sljedeće godine imati priliku pružiti još bolju uslugu gostima koji posjećuju Advent u Zagrebu te da će Advent u Zagrebu i dalje biti najbolji u Europi” zaključuju iz Heraklea. 

Naslovna fotografija: Boška i Krešo, TZG Zagreb


Vijesti: