Željka Paleka, Bluesun: Izletnički program bit će fokusiran na manje grupe, vrijednost za novac i personalizirani pristup

Sunce plus more odavno je zastario koncept turizma, to ponavljamo već godinama, no usprkos pozitivnim primjerima i rastu, u našoj turističkoj ponudi u destinacijama, nažalost i dalje, po nekoj...

Sunce plus more odavno je zastario koncept turizma, to ponavljamo već godinama, no usprkos pozitivnim primjerima i rastu, u našoj turističkoj ponudi u destinacijama, nažalost i dalje, po nekoj inerciji, kronično nedostaje kvalitetnog sadržaja i ponuda aktivnosti.

Naravno, sunce i more će uvijek biti jak motiv dolaska (u ljetnoj sezoni), no to nije dovoljno da napravimo iskorak u turizmu. 

To potkrepljuje i podatak iz nedavno objavljenog istraživanja o stavovima i potrošnji turista, Tomas Hrvatska 2019., gdje su ljepota prirode i krajolika, ljepota mjesta, osobna sigurnost, atmosfera i ugođaj te gostoljubivost lokalnog stanovništva, najbolje ocijenjeni elementi ponude Hrvatske. S druge strane, gosti su upravo najmanje zadovoljni prometom u mjestu te ponudom zabave. 

Također, još jedan ključan podatak nažalost, potvrđuje tu činjenicu. A to je prosječna dnevna potrošnja turista u destinaciji. 

Iako je potrošnja od zadnjeg istraživanja bolja nego prije nekoliko godina, te sada iznosi 98 eura po osobi i noćenju, čak 54% izdataka odnosi se na uslugu smještaja, 17% na uslugu hrane i pića izvan smještajnog objekta, a 29% na sve ostale usluge.

Hrvatska ima što za ponuditi, dapače, no imamo problem s kvalitetnom i raznolikom ponudom, komunikacijom, promocijom i u konačnici –   zaokruženim turističkim proizvodom. To nam mora biti imperativ, kako da podignemo turističku potrošnju, tako i da ispunimo očekivanja i zadovoljstva gostiju našom destinacijom.

Ovaj put, tema neće biti same putničke agencije, nego in-house ( vlastite ili outsourcing ) agencije hotela. 

Smisao je naravno, kao što sam gore i naglasio, pružiti kvalitetan sadržaj gostima, jer sunce i more više nisu dovoljni i te tako direktno utjecati na zadovoljstvo gosta cijelom destinacijom. Naravno, time podižemo i turističku potrošnju, kao i našu zaradu. Iako je ovo prvo dugoročno mnogo važnije i u konačnici isplativije. 

Većina većih hotela ima svoje vlastite putničke agencije.

Iako naravno, nemam financijske pokazatelje istih, na temelju mnogih putovanja i razgovora, osobno imam osjećaj kako nisu ispunile svoju funkciju u većem obujmu. 

Postoji izlog u kojem netko sjedi, nema direktne prodaje, postoje brošure koje rijetko tko primjećuje, a isto tako rijetko tko koristiti i email bazu gostiju u trenutku kada su oni u destinaciji. 

No, s druge strane u Bluesun hotelima gosti odmah u startu, kod check in-a, dobiju malu brošuru, tzv „hotel passport“ s određenim doživljajima, ponudama s popustima, a u kojoj je među ostalim i raspored doručka i večere kao i prostor u kojem se nalazi ključ od sobe. Iako svi hoteli imaju male “kartone” u kojima se nalazi kartica od sobe, način na koji to radi Bluesun, još nisam vidio pa donosim detalje o priču kao pozitivan primjer kako Bluesun pristupa prodaji dodatnih sadržaja u destinaciji u svojim objektima.  

Upravo na tu temu razgovarao sam sa Željkom Palekom, voditeljicom turističke agencije unutar Bluesun Hotels & Resorts, a koja je zadužena za prodaju dodatnih aktivnosti i sadržaja gostima koji borave u njihovim hotelima.

Željka Paleka, Bluesun: Iznimno vodimo brigu o zadovoljstvu gostiju i o našim partnerima, jer zadovoljstvogosta je imperativ

Željka Paleka, voditeljica agencije Sunce Global d.o.o unutar Bluesun Hotels & Resorts

Priča o putničkih agenciji unutar Bluesuna počela je prije osam godina, a motivacija za ulazak i u taj segment, iako im nije to core business, bilo je podignuti zadovoljstvo destinacijom.

Ne a priori zbog profita. Zašto? Jer su u Bluesunu itekako svjesni činjenice, kako motiv dolaska nije smještaj, nego upravo destinacija ( kada kažem destinacija mislim u puno širem smislu od nevidljive granice jedne općine ili grada ) i kako im je stalo do zadovoljstva gostiju. 

“U startu smo u Bluesunu smatrali da gostima treba ponuditi spektar raznih doživljaja, aktivnosti u destinaciji s obzirom kako samo noćenje, kupanja, krevet i sunce nisu bili dovoljni. Prije desetak godina se znalo dogoditi kod bi gosti bookirali izlet u destinaciji na plaži,  isti je znao biti  otkazan i drugi dan gost nije mogao naći bukere ili dobiti povrat novaca, ako mu više ne odgovora novi termin izleta.

Gosti su nam se često žalili, kako na manjak sadržaja, kao i na lošu uslugu i negativna iskustva. To je nama bila prva misao vodilja: Mi ćemo za svoje goste omogućiti da gost u slučaju prigovora ili bilo koje promijene može doći kod nas u hotel, i sve može stornirati, promijeniti ili bilo što. Htjeli smo da hotelska kuća stoji iza toga.

Iz tog je razloga osnovana agencija, koja je krenula prije 8 godina i to je išlo korak po korak, da bismo danas došli do situacije da smo prošlu sezonu završili s oko 7 milijun kuna prometa, što u izletničkom programu nije malo. 

Agenciju smo pokrenuli tako da smo na svim recepcijama hotela otvorili prodajno mjesto i jedini smo hotelijer u Hrvatskoj koji to radi na ovakav način. Na svakoj destinaciji imamo u ponudi preko 26 različitih izleta, većinom su u organizaciji naših partnera, a neki su u našoj vlastitoj organizaciji” ističe uvodno u razgovoru Paleka te dodaje kako gostima nude i usluge transfera i rent a car-a, no i sasvim drugačiji prijevoz putnika, nego što drugi rade. 

Fokus je na personaliziranom pristupu gdje je zadovoljstvo gosta na prvom i jedinom mjestu. 

„Naši vozači dočekaju goste u zračnoj luci, prate let, čekaju kada će avion sletjeti, dočekaju gosta i vode ih do kombija. Ono što mi radimo drugačije je svakako kako gosta ne ostavljamo samog, ne naplaćujemo čekanje kao što drugi rade te brinemo o cijelom iskustvu od kada je stupio nogom u zračnu luku.

Neki gosti žele prvo malo odmoriti ili obaviti neku kupnju, nakon slijetanja, a mi ih ne požurujemo niti im naplaćujemo dodatno čekanje. Vozač vozi gosta u hotel, dolazi na recepciju, obavještava recepciju da je gost došao i tek kada ga kolege na recepciji prime, onda vozač odlazi. Mi smo sve to digli na višu razinu, ne bi li se gost se od samog starta osjećao važno, bio cijenjen i vidio da je dobro došao. Gosti su to prepoznali, vrlo rado koriste sve dodatne usluge, pogotovo kada pričamo o nekim doživljajima i  izletima itd … imaju sigurnost i potvrdu kvalitete jer iza toga stoji jedna hotelska kuća.

Gost zna da u svakom slučaju, kakav god problem imao – on će se riješiti. Personaliziran pristup i dodana vrijednost je naša prednost i vrijednost koju isporučujemo. Tako da agencija svakako ima perspektivu i svoju važnu ulogu” govori Paleka. 

Gostima nije važno tko je organizator nekog izleta, bilo da se radi o vlastitoj organizaciji ili vanjskom partneru, njemu je najvažniji doživljaj, te naravno sigurnost i isporuka kvalitete.  No, ono što je specifično je upravo rad s kvalitetnim partnerima, a koji su provjereni i renomirani i ispunjavaju standarde Bluesuna. Partneri iza kojih može stati hotelski lanac isporučuje ono što su u hotelu i obećali gostima. Što je iznimno važno, dapače, presudno da cijela priča bude održiva.

Da li je ta tura odrađena kako treba i kako je bilo dogovoreno, provodi li se po dogovorenim standardima kvalitete, je li gost zadovoljan – to su pitanja kojima se aktivno bave u Bluesunu nakon svake ture. “Iznimno vodimo brigu o zadovoljstvu gostiju i o našim partnerima, jer zadovoljstvo gosta je imperativ”, naglašava Paleka te dodaje kako imaju poseban standard koji svaki partner s kojim surađuju mora zadovoljiti. 

Naravno, to iziskuje i vrijeme i novac, no to je najbolji način da cijela priča bude efikasna, dugoročna i održiva. Kada se posloži baza i cijeli proces, tada imamo proizvod iza kojeg možemo 100% stajati, kao što Bluesun stoji iza svakog svojeg izleta. Ovo je jedini i najbolji način kako posložiti agencijski dio poslovanja unutar neke hotelske kompanije. 

Ne znam da je itko do sad toliko pažnje posvetio upravo kvaliteti i razini usluge kao što to rade u Bluesunu. To najbolje govori i činjenica kako su Željka Paleka i njezin mali, dinamični tim, apsolutno sve ture koje nude svojim gostima i sami osobno prošla i doživjeli na vlastitoj koži. Kako zbog potvrde kvalitete, tako i zbog prodaje jer tako znaju što prodaju i obećaju svojim gostima. Više nego impresivno. 

Od 100 upita grupa, mi prodamo svih 100 izleta

Željka Paleka

Ova izjava zvuči nevjerojatno, no kada malo dublje uđete u priču s Palekom, iskreno, ne čudi me. Pa krenimo da vidimo koja je magična formula uspjeha. 

“S nekima partnerima radimo od samih početaka, od 2008.godine, a naravno lista partnera se profilirala kroz tri godine, s nekima smo prekinuli suradnju jer nisu poštivali neke naše standarde i upute, a s drugima stalno zajedno radimo na podizanju kvalitete. Najvažnije nam je isporučiti kvalitetu koju smo obećali. Ja sam osobno prošla apsolutno sve ture koje nudimo gostima, kao i moj tim, čak i djelatnici recepcije. Tako da imamo sve informacije, a naši djelatnici točno znaju svaki izlet opisati do detalja – jer su ga i sami prošli.”

Moram naglasiti posebno izjavu Paleke – sve ture koje nudimo našim gostima, prošlo je čak i osoblje na recepciji, koji iste prodaje. Wow koja predanost!!!

“Jako je teško nekome prodati recimo izlet pješačke ture na Paklenici. Pješačenje ok, ali upitno je kako to prezentirati. A kada je naš djelatnik prošao sam turu, kada ispriča da je i sam bio na toj turi, kada da brdo dodatnih informacija, koje možda gost nije znao da će dobiti i kako je on to doživio-   onda je gostu i lakše procijeniti. Tada vam gost i više vjeruje. Jer najteže je kada netko prodaje proizvod koji nije vidio, probao i doživio. Ovako je to sasvim drugačija priča. Recimo, mi od 100 upita grupa za neke izlete imamo 100 prodanih izleta. Mi nemamo osobu da je odustala, cijena nije bila upitna, samo je bitno to što vi njemu nudite za taj novac i kako ste vi to njemu prezentirali” govori Paleka. Također, daje i odličan, slikovit primjer kako prodaju izlete i to na primjeru raftinga na Cetini, ali i osvrt o novim trendovima u agencijskom poslovanju. 

„Izlet rafting na Cetini koji je u organizaciji našeg dugogodišnjeg partnera skuplji je od drugih istih, odnosno sličnih izleta, ali naš sistem izleta nije isti kao kod drugih. Klasični pristup je: Preuzmete gosta, odveze do lokacije,  ostavite ga, čekate i vratite ga natrag. Više vojnički sa striktnim rasporedom. I radimo drugačije. Dosta je to personalizirani pristup, sve su manje grupe i mi kao i naš dugogodišnji  partner se prilagođavamo potrebama i željama gostiju.

Tako da i ako izlet traje sat-dva duže, to je tako jer je gost tako htio. Mi smo tu fleksibilniji i možemo si to dozvoliti jer su manje grupe. No, to je naš svjestan izbor i smjer, koji se u konačnici pokazao kao pun pogodak. Pogotovo u kontekstu novih trendovima putničkog poslovanja – a to je fokus na manje grupe i personaliziran pristup.” dodaje Paleka. 

Cijena je najmanje važna, važna je vrijednost za novac – glavna je poruka koju Pavleka ističe više puta u našem razgovoru. A da je to pravi pristup, govore i reakcije njihovih gostiju. Kako ističe, gosti im govore kako su definitivno nadmašili njihova očekivanja i da izleti koji su bukirali vrijedi više nešto su ga platili. “Tu je ključ uspjeha. Da se gost stvarno osjeća odlično, da mu je bilo prelijepo na izletu, da će ponijeti fenomenalne uspomene iz našeg hotela, i još važnije od cijele destinacije.  Jer ljudi su u hotelu najmanje. Gost prespava, ima doručak, ručak i večeru, ali ovo su stvari koje će podignuti kvalitetu njegova boravka na destinaciji“.

Ilustracija: HrTurizam.hr

 I to je u turizma i usluzi – Sveti gral. Ne ispuniti očekivanja gostiju, nego ih čak i nadmašiti. Najbolji marketing uvijek je bio i uvijek će biti- onaj od usta do usta. Da treba vremena da se zaokruži  krug – no to bi trebao biti imperativ u turizmu. To je turizam, a razgovor s Željkom je za mene bio kao melem za uši jer mi je objasnila samu definiciju i smisao turizma i to u praksi. Da, ljudi čine razliku, i ne samo to. Upravo ljudi su ključ uspjeha.

Bluesun traži nove partnere i ideje

Na pitanje, je li Bluesun otvoren za suradnju s novim partnerima i neke nove ideje, Paleka ističe kako su oni apsolutno uvijek otvoreni za sve nove suradnje s novim partnerima. Pogotovo s mladim poduzetnicima koji kreću u poslovanje, koji nude nešto novo i drugačije, prateći nove trendove i zahtjeve tržišta. 

“Ukoliko bilo tko ima program koji je osmišljen, da bude kvalitetan i da imaju dobru ideju – mi smo ih uvijek voljni podržati. Mi imamo do 30 izleta u našim destinacijama i oni su iz godine u godinu uvijek isti. Nitko ne nudi nešto novo. Ako ima netko neku novu ideju, apsolutno smo voljni podržati i ponuditi gostima. Naravno, ono što sam i naglasila, svaki partner mora biti svjestan i ozbiljan te držati se naših standarda. U broju gostiju koje mi imamo svake godine, budite sigurni kako za svakog ima nešto i da će si svatko izabrati neki izlet.

Pozivam sve one koji imaju ideje i gotove programe, da nam se jave. Mi smo apsolutno voljni za suradnju, jer opet da se vratim na početak, bitno je to zadovoljstvo gostiju i da gostima ponudimo nešto novo. Također, imamo stare goste koji se vraćaju već po 8 godina u naše objekte i oni su već prošli skoro sve ture i zato stalno moramo nuditi nešto novo i zanimljivo. Opet, da naglasim, nije važna cijena, nego vrijednost za novac i doživljaj.” istaknula je Paleka. 

Dio dodatnih aktivnosti za goste u sklopu destinacije Brela

Željka Paleka: Trendovi u turizmu će se promijeniti. Sumnjam da ćemo više imati po tri busa iste kompanije na Plitvicama na izletu. Ljudi danas žele nešto drugačije.

Ova godina je naravno bila specifična te bilo kakve statistike neće biti mjerodavne niti relevantna. No, jedno je sigurno, turizam kao i sve drugo mjerit će se prije i nakon koronavirusa. A promjena je riječ koja se najviše koristi u današnjem kontekstu poslovanja i turizmu. Koje će sve promjene biti, to još nitko sa sigurnošću ne može reći, ali znamo kako je samo ubrzalo dosadašnje trendove i da već imam određene obrise u kojem smjeru će se turizam razvijati.

Zadnji dio razgovora sa Željkom Palekom, voditeljicom Bluesunove putničke agencije posvećen je upravo novim trendovima agencijskog poslovanja, gdje će se prema mišljenju Paleke dogoditi značajne promjene. 

“Mi smo se za korona krizu pripremili tako da smo recimo na izlete za Dubrovnik i Krku vozili obitelji male grupe, bez velikih klasičnih buseva od 15 do 40 mjesta. To znači da i tri osobe vozimo u Dubrovnik, a gost ne plaća ništa višu cijenu nego što je redovna. Mi smo svjesno išli da zarada bude minimalna ili nikakva. Zašto? Važno je da gost posjeti Dubrovnik, da vidi i doživi što više i da osjeti da je u sigurnoj destinaciji. A znamo kako je zadovoljan gost, naša najbolja reklama i promocija da će on isti vratiti”, govori Paleka, te dodaje kako je upravo to smjer u kojem će se trendovi u turizmu promijeniti. 

Vrijednost za novac, manje grupe, dodatni sadržaj i individualni pristup će biti u fokusu naglašava Paleka, te dodaje kako sumnjam da ćemo više imati po tri busa iste kompanije na Plitvičkim jezerima na izletu. “Osim možda goste s istočnog tržišta. Ljudi žele nešto drugačije. Ljudi više ne žele biti u busu s 50 ljudi i imati vodiča koji ima svoj tempo. Oni više žele da je to cjenovno prihvatljivo, ali da oni imaju neku svoju slobodu. I na taj način smo ove godine sve naše izlete prilagodili, promovirali i komunicirali“

Također, Paleka smatra kako će definitivno biti puno manjih grupa, te da će izletnički program biti fokusiran na manje grupe i personalizirani pristup. “Unazad par godina, a pogotovo ove godine, se pokazalo kako će gosti radije otići na izlet gliserom s deset ljudi, nego na brod koji prima 250 ljudi. Prošle su te generacije, velikih gužva autobusera, velikih izleta i grupa, te će isti u skorijoj budućnosti možda čak skroz izumrijeti. Jer, polazimo svi od sebe i od mladih naraštaja danas koji drugačije gledaju na cijelu priču. Traže se manje grupe, a ne masa. Da ove godine nije bilo Covid krize, mi bismo svakako imali najbolji rezultat do sad u agenciji, baš iz tog razloga jer mi možemo prihvatiti i odraditi raditi grupe od 5 do 10 ljudi i nismo ovisni o tome da moramo napuniti neku kvotu ljudi da se izlet i realizira. Također, izlete radimo kombijem, ne miješamo ljude, nego su to sve obitelji i prijatelji ili poznanici. Recimo zipline koji je u organizaciji našeg dugogodišnjeg partnera organiziramo za njih dvoje ili troje, a ne čekamo da se grupa napuni do njih 15 pa da tek onda radimo izlet. Mislim da je to upravo budućnost izleta. Ovakve velike brojke kao što bile do sad, neće više biti tražene kod nas. To nam pokazuje dosadašnje iskustvo i ponašanje tj. zahtjevi mladih i modernih putnika”, kazala je Paleka. 

Foto: Bluesun

Putnički segment Bluesunu nije core business, nego hotelijerstvo i smještaj i tu se ne radi isključivo o zaradi. Upravo stoga što nema pritiska i što im je Uprava dala potpunu slobodu u kreiranju politike, mnogo su kreativniji i mogu se više posvetiti gostu, a u konačnici, nakon sedam ili više dana, najvažnije je da on bude zadovoljan destinacijom. Tada on postaje naš ambasador i cilj je, naravno, da se vrati. A vratit će se opet u vaš smještaj. I tako je priča dugoročno održiva.

Upravo odluka i fokusiranje na duge staze, u Bluesunu se sada godinama vraća. I budite sigurni, kako će upravo takve kompanije najbrže izaći iz krize i oporaviti se. Zašto? To je moć brenda koje je godinama građen upravo spomenutom predanošću i fokusom na sve detalja te zbog toga imaju povjerenje svojih kupaca tj. gostiju. 

“Mi imamo puno toga gostima za pokazati. Nisu više krevet, soba i more, to je odavno prošlo. Gosti žele vidjeti, istražiti i doživjeti jer na kraju kada se vrate svojim domovina nose sa sobom uspomene  i osjećaje. Da ga pitate kakva je bila kupaonica, sigurna sam da ne bi znao kakve su bile pločice, no da ga pitate kakva je bila hrana – e tu sam poprilično sigurna da će znati točno reći. Moramo težiti kvaliteti, a ne kvantiteti”, govori Paleka. 

Kada se posloži cijela priča onda stvari idu puno lakše, no kao i u svemu svi vide samo vrh sante leda, a nitko trud, proces, vrijeme, energiju koja je potrebna da se sve kockice poslože i dođe do te razine. No to je razlika između uspješnih i manje uspješnih.  

E da, koja je magična formula uspjeha? Predanost, svi su prošli ture koje se nude i gostima – osobno iskustvo, zadovoljstvo gosta kao imperativ, kvalitetni i probrani partneri i vrijednost za novac s ciljem kako nadmašiti očekivanja gostiju. 

“Nama je cilj da gost bude zadovoljan i da se podigne kvaliteta usluge u hotelu i destinaciji. Ne može gost doći u hotel i reći nemam što raditi u toj destinaciji i meni je bilo dosadno. To je nemoguće i najgora reklama”, zaključuje Paleka.  

Kao i još jedan dokaz kako motiv dolaska nije smještaj, nego destinacija. I zato nitko ne može sam, niti jedan pojedinac ne čini destinaciju. Destinacija smo svi mi, te bez toliko važnog strateškog razvoja destinacija i sinergije svih dionika, nikada nećemo napraviti taj iskorak od sunca i mora. 

To je turizam o kojem trebamo težiti – kvaliteta, a ne kvantiteta. Bravo za Bluesun, koji je još jednom pokazao kako je u njegovom fokusu turizam i ljudi, a ne nekretninski business. Jer u turizmu nema brze zarade, to je maraton. A za maraton trebate image, stabilnu i jasnu posloženu sliku i priču, te kvalitetne ljude, koji su mi u više navrata rekli jednu rečenicu koja mi je ostala u sjećanju: Jednom Bluesun, uvijek Bluesun. 

Iako to zvuči kao floskula, ali da, ljudi su najveća vrijednost u turizmu i oni koji čine razliku

 

 

Povezane vijesti:

Hrvatski HR English EN