Davor Kovčalija: Klasični luksuz je predvidljiv, Curio Collection nudi jedinstven karakter i priču

Kolijevka hrvatskog turizma bogatija je za novu ikonu suvremenog luksuza koja donosi fantastičan spoj globalnog prestiža i lokalnog šarma. Smješten u samom srcu Opatije, u neposrednoj blizini povijesnih parkova i mora, Hotel Keight privlači poglede svojom impresivnom arhitekturom koju potpisuje renomirani domaći studio 3LHD. 

Kao prvi hotel u Hrvatskoj iz ekskluzivne Hiltonove linije Curio Collection, Keight donosi potpuno novi koncept odmora u kojemu se besprijekoran dizajn susreće s autentičnim mediteranskim ambijentom.

Najveći dragulj ovog dizajnerskog zdanja skriva se na samom vrhu - spektakularna krovna terasa s bazenom i barom koja nudi panoramski pogled na Kvarnerski zaljev i opatijske krovove, stvarajući predivnu oazu za opuštanje gostiju. 

Uz profinjeni gastronomski doživljaj u bistrou Pierrot, koji slavi lokalne namirnice, kao i moderan wellness centar s unutarnjim bazenom, ovaj hotel ne predstavlja samo mjesto boravka, već postaje destinacija za sebe, skrojena za moderne putnike u potrazi za jedinstvenim pričama i vrhunskim komforom.

Različite priče pod istim brendom

Kako bi dobili dublji uvid u poslovanje ovog subjekta, razgovarali smo s Davorom Kovčalijom, uspješnim mladim menadžerom koji stoji na čelu Keight Hotela Opatija, a pod čijim je vodstvom hotel osvojio i prestižnu Hiltonovu nagradu Connie Award.

/// Najprestižnija Hiltonova nagrada, Connie Award, stigla u Keight Hotel Opatija

Hotel vodi od otvorenja 2024. godine, a od prosinca 2025. preuzeo je također upravljanje Hotelom Preko na Ugljanu. Danas tako kao Cluster voditelj paralelno vodi dvije različite priče pod istim brendom.

„Curio Collection je Hiltonov brend koji hotelima svjesno daje veću slobodu nego klasični flag brendovi. Standardi koje moramo poštovati odnose se na sigurnost, kvalitetu usluge, operativne procese - dakle na stvari koje gost očekuje bez obzira gdje odsjeda. Ali dizajn, gastronomska priča, odabir lokalnih partnera, atmosfera - to je najvećim dijelom naša odluka”, započinje Kovčalija. 

Praktično, to znači da mogu raditi s lokalnim dobavljačima, oblikovati meni oko sezone i kraja, birati umjetnine i dizajnerske elemente koji pričaju priču mjesta.

Smatra da su tu autonomiju na najbolji mogući način iskoristili i u Opatiji i na Preku - oba hotela nose prepoznatljiv Curio pečat, a opet svaki priča svoju, potpuno drugačiju priču mjesta u kojem se nalazi. Ta ravnoteža - globalni sustav rezervacija i pouzdanosti, lokalni duh, iskustva - i jest suština Curio Collectiona.

„U turizmu sam praktički cijeli život - počeo sam sa 16 godina, u drugom razredu Hotelijersko turističke škole u Opatiji, kao stipendist jedne renomirane hotelske kuće u Opatiji. Od tada sam svako ljeto tijekom škole i studija radio u hotelima na različitim pozicijama - od operative naviše, što mi je dalo priliku da posao upoznam iznutra”, dočarava svoje prve profesionalne korake. 

Kovčalija je nakon srednje škole nastavio školovanje na Fakultetu za menadžment u Turizmu i ugostiteljstvu u Opatiji gdje je dodatno nadogradio ono što je do tada naučio u praksi. Prije Hiltona je prošao kroz dva poznata hotelska lanca - Amadria Park i Liburnia Riviera Hoteli - što mu je dalo širok uvid u to kako različiti sustavi i standardi funkcioniraju u praksi. 

Lifestyle vs. Tradicionalni luksuz

Jedna od tema koje smo se dotakli je kako u praksi izgleda prijelaz s ”mramora i zlata” na autentičnost, što gost dobiva u Curio Collectionu, a što mu je u klasičnom hotelu s pet zvjezdica na neki način postalo nezanimljivo?

„Taj pomak je stvaran i mi ga svakodnevno živimo - lifestyle hoteli su danas jedan od najbrže rastućih segmenata u turizmu, a Curio Collection je unutar cijele Hiltonove grupacije upravo jedan od brendova koji najbrže raste, što najbolje pokazuje da gost stvarno traži ovakav pomak. Klasični luksuz gostu je danas ugodan, ali predvidljiv - zna točno što će dobiti, i upravo iz tog razloga mu više nije atraktivno”, odgovara.

Curio Collection ide suprotnim putem: umjesto uštogljenosti, gost dobiva hotel koji ima karakter i priču - dizajn koji govori o mjestu u kojem se nalazi, gastronomiju koja nije univerzalna nego lokalna, osoblje koje gostu pristupa iskreno i s pažnjom, a ne po unaprijed zadanom scenariju. 

„U Hotelu Keight smo, primjerice, angažirali lokalne dizajnere koji su kroz određene segmente hotela - restoran, tapete i detalje u interijeru - doslovno 'utkali' ljepote Opatije u prostor, tako da gost i kroz vizualni identitet hotela upoznaje destinaciju”, opisuje. 

Na Ugljanu je priča drugačija - tamo su vrlo povezani s lokalnim OPG-ovima s kojima surađuju gotovo u svim odjelima, od F&B-a, preko wellnessa, pa sve do recepcije, tako da gost tu suradnju osjeti na svakom koraku boravka, ne samo za stolom. Gost danas ne traži da ga se impresionira zlatom, ističe, ”nego da osjeti da je na nekom konkretnom mjestu, a ne bilo gdje”.

/// Opatijski hotel Keight proglašen najboljim lifestyle hotelom u Hrvatskoj

Što donosi nova tehnologija?

Sljedeće naše pitanje odnosilo se na balans između visoke personalizacije i operativne efikasnosti velikog sustava: je li ”uštogljeni” luksuz definitivno stvar prošlosti?

„Da, uštogljeni luksuz je definitivno stvar prošlosti, ali balans je stvarni svakodnevni izazov. Veliki sustav poput Hiltona daje nam standarde, procese i tehnologiju koji omogućuju konzistentnost - a bez konzistentnosti nema pouzdanosti, koju gost također traži, pogotovo onaj koji putuje po Honors programu i zna što očekivati u svakom Hiltonovom hotelu na svijetu”, odgovara Kovčalija. 

No unutar tog okvira postoji dovoljno prostora za personalizaciju: manje kroz stroge standardizirane procedure, a više kroz to da tim prepozna gosta i njegove navike te reagira spontano, a ne po unaprijed zadanom obrascu. 

„Praktično, to znači da nam standardi daju sigurnosnu mrežu za operativnu izvrsnost, a lokalni tim daje dušu iskustvu. Jedno bez drugog ne funkcionira - čista personalizacija bez sustava vodi u nekonzistentnost, a čisti sustav bez ljudi vodi u hladnoću”, naglašava. Pitanje o ulozi tehnologije, AI agentima i profiliranju gostiju kroz CRM prirodno se nametnulo kao sljedeće.

„Tehnologija je danas alat za bolju personalizaciju, ne zamjena za nju. Kroz Hiltonov CRM i profiliranje gostiju imamo uvid u preferencije, povijest boravaka, način rezervacije - i to nam omogućuje da gosta dočekamo s informacijom, a ne da ga 'upoznajemo' iznova svaki put tek na recepciji”, odgovara. 

AI agenti su sljedeći logičan korak - ne kao zamjena za ljudski kontakt, kaže, nego kao alat koji obrađuje ogromnu količinu podataka o gostu, i osoblju predlaže kako mu ugoditi, prije nego što gost uopće postavi zahtjev. To gleda kao asistenta u pozadini: gost i dalje razgovara s čovjekom, ali taj čovjek je bolje pripremljen jer mu je tehnologija dala pravi kontekst u pravom trenutku. 

„Posebno mi je drago što na primjeru oba hotela, iako su u pogonu tek nešto više od dvije godine, već imamo dosta stalnih, ponavljajućih gostiju - a to je za mene najbolji pokazatelj da smo na pravom putu, jer se gost vraća samo onda kad osjeti da ga se stvarno prepoznaje i pamti”, ukazuje Kovčalija na ono što i jest bit ugostiteljstva.

Brendiranje destinacije i sinergija s lokalnim

Zanimalo nas je također kako su Hiltonovi projekti u Opatiji i na Ugljanu redefinirali percepciju tih mjesta te može li jedan brendirani hotel potaknuti destinaciju da brže evoluira.

„Apsolutno se slažem s tezom da motiv dolaska sve češće postaje destinacija, a ne krevet - ali brendirani hotel može biti katalizator koji tu evoluciju ubrza. Dolazak prepoznatljivog međunarodnog brenda podiže ljestvicu očekivanja cijele destinacije - kod dobavljača, kod lokalne uprave, kod drugih ugostitelja, pa i kod gosta koji sad zna da to mjesto 'vrijedi provjeriti', kako je uvriježeno reći”, odgovara naš sugovornik. 

U Opatiji to konkretno vide kroz strukturu gostiju - otkad je Hotel Keight otvoren, primjećuju znatno veći broj američkih gostiju, što za Opatiju do sada nije bio čest slučaj, a upravo je Hiltonov globalni distribucijski kanal i prepoznatljivost brenda ono što tog gosta prvi put dovodi na njihov radar. 

Na Ugljanu je priča još izraženija - Hotel Preko je destinaciju doslovno gurnuo prema premium segmentu. Otok koji je donedavno bio prepoznat kao mirna, jednostavnija opcija, sada sve više privlači zahtjevnijeg gosta, i vidljivo je da to postupno povlači i ostatak lokalne ponude prema gore. Ali jedan hotel ne može sam nositi destinaciju - može otvoriti vrata, no ostatak mora doći od zajednice i lokalne uprave, zaključuje.

Opatija 365

Razgovor je u jednom trenutku krenuo u smjeru teme Opatije kao cjelogodišnje destinacije i pitanju što joj eventualno nedostaje da bi to postigla.

„Rekao bih da Opatija zapravo već gotovo živi 12 mjeseci godišnje - prepoznati smo kao jaka kongresna destinacija, što nam daje snažnu bazu izvan ljetnih mjeseci. Uz to, zbog svoje lokacije idealna je city break destinacija - lako dostupna i pogodna za kraći odmor, što posebno prepoznajemo izvan ljetnih mjeseci kroz sve veći broj domaćih gostiju kojima je Opatija postala omiljena destinacija za vikend odmor”, glasio je njegov komentar.

Uz sve to, Opatija također ima sve prirodne i povijesne preduvjete za punu cjelogodišnju priču - mikroklimu, park šetnicu, wellness naslijeđe još iz 19. stoljeća. Upravo bismo se na tom wellness i zdravstvenom turizmu svi zajedno trebali dodatno aktivirati - ne slučajno, jer je na toj priči Opatija i počela graditi svoj turizam, pa se čini prirodnim da joj se vratimo i ojačamo je za suvremenog gosta, mišljenja je. 

„Uz to, jasno se pokazalo da manifestacije poput Retro Opatije ili Dana čokolade gostima postaju konkretan motiv dolaska, ne samo popratni sadržaj - pa mislim da bi svima nama u destinaciji trebao biti zajednički cilj povećati broj i kvalitetu takvih manifestacija kroz cijelu godinu jer se upravo kroz njih Opatija najlakše puni izvan glavne sezone”, apelira Kovčalija naglašavajući još jednom da ovaj grad već dobrim dijelom živi svih 12 mjeseci. Podsjeća pritom na prekrasan Advent uz more koji je sam po sebi postao snažan motiv dolaska izvan sezone. 

„Najveći preostali raskorak vidim u gustoći sadržaja izvan srpnja i kolovoza - hotel može ponuditi vrhunski smještaj, gastronomiju i wellness svaki dan u godini, ali gost koji izađe iz hotela izvan glavne sezone ponekad ima manji izbor doživljaja u samom gradu nego što bi mogao imati. To ne navodim kao kritiku, već kao priliku za sinergiju - što gušći kulturni, gastronomski i eventski kalendar grada kroz cijelu godinu, to će hotelska i gradska ponuda više međusobno rasti i nadopunjavati se”, uvjeren je.

Utjecaj Hiltonovog distribucijskog kanala na Ugljan

Uslijedilo je pitanje koliko je cjelogodišnje poslovanje na Ugljanu rezultat snage Hiltonovog distribucijskog kanala, a koliko same ponude hotela, te ovisi li hotel o destinaciji ili je on sam po sebi destinacija?

„Cjelogodišnje poslovanje na otoku je kombinacija navedenog, ali bih rekao da je omjer ipak nakošen prema ponudi hotela. Hiltonov distribucijski kanal i Honors program donose nam gosta i izvan sezone jer taj gost putuje po programu vjernosti, a ne isključivo po destinacijskoj atrakciji ljeta. No taj gost dolazi samo ako mu ponudimo pravi razlog da dođe zimi - wellness, gastronomiju, mir, autentičan otočni ritam”, ilustrira.

Već u prvoj godini poslovanja zabilježen je lijep broj konferencija i seminara, i domaćih i onih izvan Hrvatske, održali su nekoliko vjenčanja te su organizirali Advent na Preku - što pokazuje da je interes stvaran i da se ne radi o slučajnosti. Zato smatra da će iz godine u godinu na tom planu samo rasti. 

„U tom smislu hotel na Ugljanu djelomično postaje sam svoja 'mikrodestinacija' - ne zamjenjuje otok, ali omogućuje da gost dođe i kad ostatak otočne ponude spava. Dugoročno gledano, to je i najbolji scenarij za samu destinaciju jer hotel koji radi cijelu godinu drži zaposlenost i lokalnu ekonomiju budnom izvan tri ljetna mjeseca”, naglašava Kovčalija.

/// Hiltonovo najprestižnije priznanje ide u Opatiju: chef Miroslav Janjić osvojio CEO Light & Warmth Award

Moć Hilton Honors programa i lojalnosti

Zanimalo nas je nadalje koliki postotak gostiju dolazi isključivo zbog programa vjernosti te kako brend poput Curia koristi te benefite, a da ne izgubi individualnost?

„Značajan udio naših gostiju dolazi upravo kroz Hilton Honors - i u Opatiji i na Ugljanu prvi gosti bili su baš članovi programa, što nije slučajno s obzirom da Hilton Honors danas broji više od 250 milijuna članova diljem svijeta, a veliki dio njih uvijek traži priliku isprobati novi hotel i novi doživljaj unutar sustava kojem vjeruju”, odgovara. Dodaje kako je to za novootvoreni hotel na manje poznatoj lokaciji ogromna prednost.

„Dobili smo gosta od prvog dana, bez potrebe da destinaciju prvo 'izgradimo' u njegovoj svijesti. Individualnost čuvamo tako da Honors gledamo kao infrastrukturu, a ne kao identitet: sustav nam dovodi gosta i nagrađuje ga bodovima i statusom, ali ono što gost doživi u hotelu - dizajn, gastronomija, priča mjesta - ostaje autentično Curio iskustvo”, pojašnjava Kovčalija. Uslijedilo je naše pitanje je li lojalnost danas jača valuta od same lokacije hotela?

„Rekao bih da je lojalnost danas jednako jaka valuta kao i lokacija, možda čak i jača u startu - ona dovede gosta prvi put, kao što se pokazalo i kod nas, gdje su prvi gosti i u Opatiji i na Ugljanu bili upravo članovi Hilton Honorsa”, odgovara. 

/// Hotel Preko otvorio Garden Pool i podigao luksuz na novu razinu

Program vjernosti sve više postaje i glavni prodajni kanal jer donosi vrijedne podatke i direktnu vezu s gostom, mimo posrednika. Kroz Hiltonove sustave komuniciraju s gostom već i prije dolaska, a nakon odlaska gost ispunjava upitnik kroz koji dobivaju dragocjene povratne informacije - tako da odnos s gostom ne počinje na recepciji niti završava na check-outu, nego traje kroz cijeli ciklus, od rezervacije do povratka. Za njih kao hotelijere to je izuzetno vrijedno jer smanjuje ovisnost o vanjskim platformama i vraća fokus na izravan odnos s gostom.

„Ključ je u tome da Honors doživljavamo kao 'motor' koji dovodi gosta, a ne kao stil kojim ga dočekujemo. Jednom kada gost prijeđe prag hotela, on je u Keightu ili na Preku, ne u generičkom Hiltonu - i tu razliku svjesno njegujemo kroz dizajn, lokalnu gastronomiju i priču mjesta, dok sustav u pozadini brine o rezervacijama, bodovima i statusu”, komentira temu brenda Curio u smislu korištenja benefita Hilton Honorsa, a da objekt pritom ne bude 'samo još jedan Hilton u nizu'.

Značaj tehnologije u ugostiteljstvu

Što se tiče razmišljanja o razvoju automatizacije i umjetne inteligencije u turizmu, zanimalo nas je između ostaloga možemo li uskoro očekivati robote u hotelskim operacijama?

Robotika će, smatra, zasigurno naći svoje mjesto, ali i vjeruje da će prvo ući u pozadinske i repetitivne procese - logistiku unutar hotela i dio čišćenja i održavanja - prije nego u uloge okrenute gostu. Umjetna inteligencija će se brže i vidljivije razvijati kroz administraciju, personalizaciju i predviđanje potreba gosta, optimizaciju cijena i operativno planiranje, uvjeren je. 

„Realno gledano, gost u hotelijerstvu i dalje traži ljudski kontakt, a ja osobno smatram da je osmijeh i dalje ključ uspjeha u ovom poslu - nešto što ni robotika ni AI nikada neće moći zamijeniti. Tehnologija će nam vjerojatno osloboditi vrijeme i resurse od administrativnih zadataka kako bi se osoblje moglo više posvetiti upravo onome što gost najviše cijeni - pravom ljudskom odnosu”, zaključuje Davor Kovčalija, mlad no već sada iznimno uspješan menadžer koji učinkovito ostvaruje vizije te suvereno postavlja nove standarde struke.

/// Keight Hotel Opatija: Suradnja s lokalnom zajednicom je win-win situacija za sve dionike