Hotel u 13 priča: Concierge - bijeg u zemlju čudesa

Donosimo seriju kolumna Hotel u 13 priča autora Domagoja Grgića, hospitality managera koji će kroz 13 kratkih priča iz svog kuta gledanja objasniti slikoviti prikaz hotela i hotelskog poslovanja.

Domagoj Grgić svoju karijeru u turizmu gradio je u hotelu Le Meridien Lav 5* (Grand Casino Lav i Club Lav), hotelu Martinis - Marchi 5*, višestruko nagrađivanoj Marini Frapa Resort Rogoznica te hotelu Imperial, a trenutno kao ambiciozni i iskusni menadžer ima angažman u Irskoj u Monart Spa Destination 5* (uvršten među 1 posto najboljih hotela na svijetu od strane Tripadvisor-a za 2020. godinu).

Nakon prve dvije priče, donosimo novu priču Concierge - bijeg u zemlju čudesa.

“U POSLJEDNJA 24 sata zabilježeno je x novih slučajeva zaraze virusom SARS- CoV-2 te je broj aktivnih slučajeva u Hrvatskoj danas ukupno x, objavio je Stožer.”. Dosta Vam je više ovakvih vijesti i jednostavno ugasite radio.

Rastreseno dolazite do rampe hotela i otvorite prozor. Dočeka Vas do u detalja vrhunski odjeven i uređen concierge, ljubazno Vas pozdravi po imenu, zaželi Vam dobrodošlicu i uputi Vas prema hotelu.

Na putu prema ulazu u hotel razmišljate kako Vas već dugo nije tako toplo i lijepo dočekao. Dolazite do ulaza i dok se pripremate izaći iz auta, vrata otvara jednako ljubazan i otmjen concierge. Želi Vam dobrodošlicu, pita Vas kako ste putovali i smije li Vam pomoći unijeti kofere u hotel.

Kao kakav princ izlazite iz auta, gledate kako concierge s pažnjom iznosi Vaše kufere dok mu istovremeno predajete ključ od automobila. Otvori Vam ulazna vrata te Vas propusti da uđete. Dok Vam označava kofere, govori Vam kako će Vam čim prije odnijeti kofere u sobu te kako će Vam pri parkiranju Vašeg automobila istoga dezinficirati, a nakon toga priključiti na punjač za struju.

Dok Vas vodi prema recepciji, priča Vam o slavnoj povijesti hotela i kako ćete spavati baš u dijelu gdje je spavao slavni ratnik. Pri dolasku na recepciju, još jednom se predstavi i kaže kako se stavlja na raspolaganje za bilo što Vam je potrebno. U trenutku se sjetite da ste zaboravili punjač od mobitel, a on Vam kaže da će Vas isti čekati u sobi.

Pri dolasku na recepcije, već odavno ste zaboravili na stožer i na COVID. Vaš odmor, Vaš bijeg u zemlju čudesa, upravo je započeo.

Concierge - comte des cierges - u prijevodu - čuvar svijeća. U srednjem vijeku su se navodno brinuli o rasvjeti u plemićkim dvorcima, a kako su goste plemićkih dvoraca vodili do soba, prozvani su i čuvari ključeva.

Postoji samo jedna škola za concierga i samo jedna udruga. Nenametljivo, a uvijek pri ruci. Decentno, a dovoljno jasno da znate da su tu. Uredno i otmjeno, ali ne i kičasto.

U vremenima on-line rezervacije, on line check in-a, čovjek se zbilja osjeti posebno kad o njemu neko brine. I to stvarno brine.

Nakon odrađenoga check in-a, Vaš concierge se odjednom decentno pojavi pokraj Vas i ponudi se da Vas odvede do sobe. Dok Vas vodi do sobe, spomene kako je velika gužva u hotelskom restoranu i ponudi se da rezervira stol za večeru ili da Vam organizira room service. Iako niste mislili ništa jesti, naravno da pristanete na odlazak u restoran jer ako je ovako dobar concierge, kakva je tek hrana.

Pred ulazak u sobu, pozdravite concierga i pomislite kako je sigurno nešto zaboravio. Ali ne, kraj kreveta vidite Vaše kofere, Vaš kaput je u ormaru dok Vas na stolu već čeka punjač za mobitel.

Tko više misli na stožer, tko više misli na COVID?

Ukoliko mene pitate, ovo je bio primjer idealnog pristupa jedne concierge službe. Na fin, uglađen i decentan način u koordinaciji s recepcijom, pomalo rastresen gost je uveden u hotel te mu je predana maksimalna pažnja, uzeti koferi, parkiran, dezinficiran i na punjač priključen automobil.

Na takav način iz stanja rastresenosti, gost je došao u stanje bezbrižnosti te je na putu od recepcije prema sobi odlučio pojesti i večeru pa je na taj način ostvaren i tako željeni cross selling.

Gost u ovakvom stanju bezbrižnosti se sigurno spreman dodatno počastiti i potrošiti više novca nego što je planirao u restoranu (idealna prilika za up selling) pa će se uz maksimalno zadovoljstvo gosta ostvariti i dodatan prihod. Pasta za zube kao i tableta za spavanje mogući su dodatni zahtjevi ovakvog gosta, ali uz dobru koordinaciju s recepcijom, ovakvi problemi se rješavaju bez ikakvih problema na zadovoljstvo svih.

Konačno, gost koji je zaboravio na svoje svakodnevne brige, rado će pri odlasku nagraditi concierge službu te bezbrižno i sretno sjesti u dezinficiran i strujom napunjen automobil. 

Na kraju ostaje pitanje samo kada će se gost vratiti i opet pobjeći u svoju zemlju čudesa.

Autor: Domagoj Grgić

Foto: cottonbro, Pexels.com