Istraživanje kvalitete usluge: Saznajte tko ima najbolju uslugu u regiji?

U vremenskom periodu od 3. do 30. lipnja 2019., Agencija Heraklea je po jedanaesti put za redom u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz regije (Bosna i Hercegovina,...

U vremenskom periodu od 3. do 30. lipnja 2019., Agencija Heraklea je po jedanaesti put za redom u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz regije (Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija ) provela istraživanje kvalitete usluge mjereći osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge.

Israživanje se radilo prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank, a koji čine: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.

Tajni kupci su posjetili ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti: autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljski objekti, objekti uslužnih djelatnosti.

Slovenija vodi u kvaliteti usluge u regiji, Hrvatska na trećem mjestu

U ovogodišnjem istraživanju, Hrvatska je s rezultatom od 75,12% zauzela trećemjesto zabilježivši porast od 1,96 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu. S najboljom uslugom u regiji istaknula se Slovenija ostvarivši rezultat od 83,44% i porast od 7,84 postotnih poena. S najviše područja za unapređenje i s padom od čak 15,41 postotni poen istaknula se Crna Gora koja je ostvarila rezultat od 55,18%.

Heraklea d.o.o., agencija za mystery shopping

Kao najbolja kategorija, kao i prethodne godine istaknula se kategorija poznavanje proizvoda ostvarivši rezultat od 92,57% te porast od 0,89 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu.

S druge se strane, već nekoliko godina za redom, kategorija nuđenje dodatnih proizvoda istaknula s najviše područja za unapređenje. Ostvarila je rezultat od samo 34,35% te jejedina kategorija koja bilježi pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 6,41 postotni poen.

Heraklea d.o.o., agencija za mystery shopping

U Hrvatskoj je situacija ista kao i u regiji, u kategoriji poznavanja proizvoda (90,27%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (39,10%).

Izvor: Heraklea d.o.o., agencija za mystery shopping / Naslovna fotografija: Ibrahim Boran, Pexels.com

Vijesti: