Ivana Prvanović, COO FastReview: Recenzija jednako je profit! Ovaj jezik razumije apsolutno svaki poduzetnik u turizmu

Znamo kako su recenzije danas sveti gral u sektoru turizma. Recenzije su vaše zvjezdice objekta i prevaga kod kupaca. Dapače, online recenzije utječu na više od 90% potrošača prije kupnje, a da više od 70% potrošača ima više povjerenja u lokalnu tvrtku, ako ona ima pozitivne online recenzije.

I tu je upravo najjveća moć i poslovni model Fast Review-a (FR), domaćeg travel tech proizvoda i rastuće franšize koja se širi po Europi. 

Fast Review pomaže dobiti više pozitivnih online recenzija i povratne informacije od klijenata u trenutku dok još uvijek koriste uslugu i dok su im impresije svježe, ali pomaže i jačanju vizije brenda i održavanju zadovoljstva klijenata.

FR je nedavno otvorio franšizu i u Grčkoj, pa sam tim povodom razgovarao s Ivanom Prvanović koja je nedavno preuzela funkciju COO (Chief Operating Officer) u FastReview.

Fast Review nastoji ojačati svoju prisutnost diljem Europe. Prije dva tjedna potpisao je ugovor i suradnju s novim franšizerom  Antonisom Zotosom koji je kupio franšizu za područje Krete i tako postao novi član obitelji Fast Review, navodi Prvanović i dodaje zanimljiv element kako je došlo do suradnje. 

"Do suradnje je došlo lako i prirodno, u smislu da je g. Antonis komercijalni direktor Carwiza u Grčkoj, koji je naš globalni klijent. Kako je bio u potpunosti upoznat s našim radom, velikim potencijalom koji nosi korištenje našeg alata i načinom na koji radi odlučio se da postane naš franšizni partner. Antonis je ulaganje u franšizu Fast Review prepoznao kao svoju privatnu investiciju. Nastavit će raditi u Carwizu, a tim koji je okupio širit će Fast Review po Kreti. Kreta je iznimna turistička destinacija koja raste i razvija se velikom brzinom iz godine u godinu. Bili smo ugodno iznenađeni količinom i kvalitetom hotela i restorana na ovom prekrasnom otoku."

Također, Grčka je globalna turistička destinacija i brend. 

Turistički sektor grčkom gospodarstvu do kraja 2023. doprinijeti će s 39,2 milijarde eura, što je 4% ispod najvišeg iznosa prije pandemije iz 2019. od 40,8 milijardi eura. Pokazatelj je to kako se turizam u Grčkoj oporavio. Također, prema analizama, turistički sektor će ove godine u Grčkoj otvoriti više od 17.000 radnih mjesta, dosegnuvši vrhunac u 2019. od 820.000 zaposlenih u putovanjima i turizmu. 

Više nego plodno tlo za FastReview, kao i sve druge turističke proizvode i usluge. Očekivanja su velika, pogotovo jer je cijeli sektor turizma i ugostiteljstva u Grčkoj izuzetno digitaliziran.

/// Velika vijest za ugostiteljstvo: Napojnice će se napokon moći plaćati i karticama. Neoporeziva napojnica do 3360 eura

Čak možete konobarima platiti napojnicu putem POS uređaja/kartice. Uskoro će se to moći i u Hrvatskoj. 

 "Danas se digitalizacija jednostavno nameće kao nužnost. Razlog tome je iznimno velik i brz razvoj tehnologija i jačanje IT sektora. U turbulentnom vremenu u kojem živimo sada imamo priliku iskoristiti sve prednosti i blagodati digitalnog svijeta s ciljem lakšeg, bržeg, transparentnijeg i održivijeg poslovanja. Čini mi se da u našem dijelu Europe još uvijek postoji blagi otpor prema inovacijama i da ljudi i tvrtke imaju strah, za koji smatram da proizlazi iz neznanja i nedovoljne informiranosti, ali i taj se trend dosta brzo mijenja, jer samo tržište tjera da se prilagodimo. Prije dvije godine, kada smo krenuli s radom, situacija u našoj regiji je bila jako loša kada govorimo o novim tehnologijama, konkretno o NFC tehnologiji s kojom radi naš alat. Ubrzo smo shvatili kako je prije svega potrebno educirati tržište, pružiti mu nova znanja i informacije, zatim stvoriti tržišnu potrebu, gdje je sama prodaja bila zadnji korak. Danas je slika puno drugačija i sada je puno lakše raditi. Grci su izvrsni domaćini i apsolutno su svjesni svog globalnog turističkog potencijala. Imajući to na umu, vjerujem da će se Fast Review brzo pozicionirati i biti prepoznat od strane domaćih gospodarstvenika i cjelokupnog turističkog sektora."

Ivana Prvanović, COO FastReview: Zadovoljni klijenti rijetko ostavljaju pozitivan komentar. Nasuprot tome, nezadovoljni klijenti to čine u 100% slučajeva. 

Nekako je dojam da Hrvatska dosta kaska za digitalizacijom, a time i svijest o važnosti recenzija? Recenzije su danas najvažnija valuta, čak važnija do bazičnih zvjezdica. Kako FR pomaže hotelima i restoranima tj. sektoru turizma da se znatno podigne broj recenzija?

"Ne bih rekla da (samo) Hrvatska kaska za digitalizacijom, čini mi se da je cijela regija tek na početku ovog važnog, prekopotrebnog i kompleksnog procesa. Što se tiče samih recenzija, objasnit ću njihov značaj u poslovanju današnjice vrlo jednostavno: Recenzija = Profit! Ovaj jezik razumije apsolutno svaki poduzetnik", naglašava Prvanović.

Tu se svakako slažem s Prvanović, jer kao što sam gore naveo, danas su recenzije važnije od zvjezdica. Također, recenzije nisu ništa novo, zapravo uvijek su bile i ostat će najjači marketinški alat. Sve donedavno svijet je funkcionirao na principu preporuke i svi smo svjesni njegove važnosti. Recenzije su samo digitalne osobne preporuke ili u domeni vremena u kojem živimo, čak su se i preporuke digitalizirale.

"Ljudi bi sada trebali shvatiti kako je preporuka u današnje vrijeme dobila svoj digitalni oblik koji se zove "recenzija". Također, donedavno smo imali samo jednosmjernu komunikaciju tvrtki prema tržištu, prema nama kupcima, gostima, potrošačima, u smislu da smo samo mi mogli čitati o njima na njihovim web stranicama i drugim komunikacijskim kanalima koji su tada bili aktualni. Razvojem tehnologija ta je komunikacija postala dvosmjerna pa su kupci dobili priliku izraziti svoj stav, mišljenje ili iskustvo. Primijetili ste kako su se posljednjih godina odjednom ugasile web stranice koje su nekad bile brojne i na kojima su se tvrtke reklamirale, postavljale svoje bannere, plaćene kampanje i slično. Međutim, brendovi su shvatili da moraju ojačati svoje osobne komunikacijske kanale te izgraditi i pokazati veću povezanost, intimnost i osobni kontakt sa svojim kupcima, klijentima. Počeli su se masovno uvoditi chat boxovi na web stranicama, svi su se počeli pozicionirati na društvenim mrežama, jačati i razvijati svoje programe vjernosti, kako bi pokazali da im je važno slušati i čuti što publika misli o njima, prilagoditi se zahtjevima tržišta... Google je također uveo mogućnost da tvrtke mogu kontaktirati svoje klijente, ostavljajući recenziju, izraz svog zadovoljstva ili nezadovoljstva. Ideja pregleda je da imamo realnu sliku i uvid u nečije poslovanje. Vjerujem kako su i naši ljudi svjesni koliko je važna povratna informacija kupaca. Tome u prilog ide i slika koju svakodnevno viđamo na društvenim mrežama, gdje vlasnici profila i tvrtki redovito iz inboxa i dm-a na svoj feed objavljuju poruke svojih zadovoljnih klijenata nastojeći privući što veću pozornost, pridobiti nove klijente i pokazati svoj kredibilitet. To bi trebali učiniti, ali na drugačiji način, kroz recenzije", govori Prvanović.

O važnosti recenzija i koliko iste utječu na poslovanje smo više puta pisali na portalu HrTurizam.hr, no ovo je i idealna prilika da neke od podataka i istraživanja ponovimo. Zamolio sam i Prvanović da istakne podatke vezane uz istraživanja oko recenzija. Iako bi svakom poduzetniku trebala biti jasna važnost pozitivnih receznija, kao i negativnih, dobro se malo podsjetiti kroz razna istraživanja. 

"Podaci koje ću sada podijeliti s vama su javno dostupni podaci i vrlo važni statistički podaci, a ovom prilikom apeliram da ih pažljivo pročitate i dobro se zamisle nad njima: 90% potrošača kaže da na njihovu odluku o kupnji utječu online recenzije, 54% potrošača posjetit će web stranicu nakon što pročita online recenzije, 73% potrošača više vjeruje lokalnoj tvrtki ako ima pozitivne recenzije, 84% potrošača vjeruje online recenzijama koliko i osobnoj preporuci, a online recenzije mogu povećati prodaju za više od 200%", navodi Prvanović i naglašava kako recenzije čine naše poslovanje pouzdanim i uglednim.

Osim toga, Google recenzije su također važne kada govorimo o SEO optimizaciji i jedan od najvažnijih načina na koji možete promovirati povjerenje u svoju tvrtku. Pozitivna recenzija može "pogurati" tvrtku na vrh organskih pretraga, naglašava Prvanović i dodaje kako osluškujući što ljudi govore o nama, možemo značajno unaprijediti svoje poslovanje, prilagoditi se njihovim potrebama, osigurati konkurentnost, povećati svoje prihode i što je najvažnije ići u korak sa suvremenim tržišnim trendovima.

"Već dugo živimo u kapitalizmu i potrošačka psihologija bi nam trebala biti kristalno jasna. Ako netko vidi desetke, stotine, a danas i tisuće pozitivnih iskustava, sigurno je da će lakše i brže donijeti odluku o kupnji. Možda se ne čini kao velika stvar, ali čak i jedna pozitivna recenzija na Googleu može napraviti razliku", ističe Prvanović.

Najveći problem leži u činjenici da zadovoljni klijenti rijetko ostavljaju pozitivan komentar. I tu leži po mojem mišljenju jedna od glavnih prednosti upravo FastReviewa. Nasuprot tome, nezadovoljni klijenti to čine u 100% slučajeva. A svi želimo da naši gosti ostave pozitivne recnecije ako su stvarno bili zadovoljni našom uslugom ili proizvodom. 

"Došli smo do podatka koji kaže da čak 93% ljudi ima pozitivno iskustvo s proizvodima ili uslugama, no samo 12% njih će ostaviti pozitivnu recenziju na vašoj web stranici. S druge strane, onih 7% ljudi koji su imali negativno iskustvo s vašim proizvodima ili uslugama, gotovo svi će izraziti svoje nezadovoljstvo."

Na prvu se nekako mogu odmah složiti s ovom činjenicom. U konačnici, probajte se sjetiti kada ste vi ostavili recenziju? Kada je bila negativna ili kada ste bili zadovoljni uslugom? I u kojem omjeru - pozitivna ili negativna? Nažalost i mi sami, prije ćemo dati negativnu recenziju, nego pozitivnu. 

"Uvidjevši to, stvorili smo naš iznimno inovativan i efikasan alat pod nazivom Fast Review. Služi i daje mogućnost prikupljanja ogromnog broja pozitivnih recenzija od vaših kupaca, klijenata, gostiju, odmah, na licu mjesta, dok njihovo iskustvo traje, a sve to jednim klikom i u nekoliko sekundi. Napravili smo pravo čudo i ne mogu sakriti da smo jako ponosni. Naš je alat lagan i jednostavan za korištenje, brz i učinkovit, zabavan i vrlo moćan. Upravo je to razlog zašto danas surađujemo s najvećim svjetskim hotelskim lancima, lancima restorana, kao i sa svim drugim industrijama izvan turizma (obrazovanje, maloprodaja, transport, zdravstvo, nekretnine, državni i javni sektor, auto industrija, mediji i zabava, pravni sektor, neprofitni sektor, sport i rekreacija, stručne usluge, logistika i distribucija, ljudski resursi, osiguranje, marketing, građevinski sektor...)"

Htio bih i naglastiti kako se recenzija događa odmah, dok pozitivno iskustvo traje, a ne kasnije ili par dana kasnije. To je velika prednost, jer gost je u našem "prodajnom salonu" i zadovoljan je uslugom ili proizvodom, te odmah daje recenziju - onako kako se osjeća. Ako ga tada ne "ulovimo" da ostavi recenziju, velika je vjerojatnost da je neće niti ostaviti, bez obzira što je oduševljen našom uslugom/ proizvodom, ali kasnije će ostaviti negativnu recenziju ako nismo ispunili njihova očekvianja.  

Također, iako je s jedne strane i logično i prirodno, provedeno je i znanstveno istraživanje kako na online recenzije hotela znatno utječu loši vremenski uvjeti na dan kada su napisani.

Utječe li na goste hotela loše vrijeme kod pisanja recenzija? Ako gost piše recenzije kada je kiša ili loše vrijeme, hoće li recenzija biti negativnija ili lošija? Upravo tim pitanjima pozabavili su se znanstvenici Hebrejskog sveučilišta u Jeruzalemu (HU) i Sveučilišta u Luzernu, Švicarska koji su napravili iscrpnu studiju, a koja je objavljena u Journal of Consumer Research.

Ovo empirijsko istraživanje istražilo je: utječe li loše vrijeme kao istaknuti aspekt izvanmrežnog okruženja potrošača (offline) na sadržaj pružanja online recenzija. Studija otkriva da na online recenzije hotela znatno utječu loši vremenski uvjeti na dan kada su recenzije i pisane. 

Istraživanje se koristilo jedinstvenim skupom podataka koji kombinira 12 godišnje podatke o hotelskim rezervacijama te recenzijama i 3 milijuna hotelskih rezervacija, informacije o vremenskim uvjetima na kućnoj i hotelskoj adresi potrošača/ recenzenta, kako bi ispitalo kako je na 340 000 anonimnih online recenzija hotela utjecalo vrijeme na dan kad su bili napisana.

Rezultati su uvjerljivo pokazali da je, u prosjeku, loše vrijeme (kiša ili snijeg) smanjilo ocjenu recenzenata o njihovom prijašnjem hotelskom iskustvu, da je recenzent hotel gotovo degradirao s 5 na 4 zvjezdice. Loše vrijeme također je natjeralo recenzente da pišu duže, kritičnije i detaljnije recenzije.

Više o ostalim rezultatima istraživanja proučite u prilogu: /// Istraživanje: Na online recenzije hotela znatno utječu loši vremenski uvjeti na dan kada su napisani

Inače, imao sam priliku testirati i doživjeti FR u Hrvatskoj tj. vidjeti kako funkcionira na terenu - u hotelu i ugostiteljskom objektu.

Ono što sam primijetio je kako je često problem kod partnera, koji već imaju FR, da ga ne koriste dovoljno efikasno u direktnoj komunikaciji s gostima, osim naljepnicama (oznakama) koje se česte ne vide. U jednom hotelu na recepciji je bila oznaka FR, no nitko me nije pitao da ostavim recenziju kod odjave iz hotela, što je prava prilika, ako pitamo gosta jeli bilo sve uredu i je l' zadovoljan hotelom? Ako je odgovor potvrdan, dovoljno je samo jedna rečenica: Želite li odmah ostaviti recenziju? Većina će reći vjerojatno da, pogotovo jer se radi o NFT tehnologiji i putem FR-a samo prislonite mobitel i odmah ste na recenziji. Dakle, proces je izuzetno kratak, bez potrebe za registracijom ili otvaranja aplikacija. Uglavnom, bila je to propuštena prilika, a ja sam krenuo dalje na put i "naravno" kasnije zaboravio ostaviti recenziju (kako sam se sada sjetio te situacije, odmah ću napraviti recenziju za spomenuti hotel). 

S druge strane konobar me u jednom restoranu nakon večere i prilikom plaćanja pitao jesam li zadovljan uslugom i hranom. Na moj pozitivan odgovor, konobar mi se zahvalio i zamolio me je, ako sam spreman, odmah ostaviti recezniju. Izvadio je FastReview karticu i predložio da ostavim recenziju. Što sam i napravio. Iako je bila oznaka FR s QR kodom na stolu - no većina gostiju ne zna o čemu se radi i zato je ključan taj direktan kontakt s gostom da kroz kratki razgovor, pogotovo ako je gost zadovoljan, potakne gosta na recezniju. 

Svoje iskustvo podijelio sam i s Ivanom, te je pitao za komentar kao i koji je njezin savjet kako što bolje iskoristiti FR kada je već implementiran? 

"Volim komunicirati direktno i otvoreno, a upravo u vezi s problemom koji spominjete, želim spomenuti jednu staru poslovicu koja kaže da riba uvijek smrdi od glave. Primijetila sam da u cijeloj regiji nema konferencija, seminara, edukacija usmjerenih na viši menadžment hotela. Kao i na početku razgovora, spomenut ću da je potrebna edukacija. Stoga je potrebno, prije svega, educirati direktore i menadžere u hotelijerstvu, jer kada shvate važnost svega o čemu govorimo, naći će način da to delegiraju na sve sektore i niže razine. Naš proizvod služi produbljivanju komunikacije između gosta i hotela, čineći je intimnijom i kvalitetnijom.

Svaka naša kartica ima svoju statistiku i analitiku, a menadžment može lako i jednostavno pratiti rad i angažman svakog zaposlenika te na temelju toga predložiti sustav beneficija. Imamo i sjajne primjere tvrtki koje su, prije svega, vrlo ozbiljno shvatile naš alat i u vrlo kratkom vremenu postigle iznimno dobre rezultate. Taj angažman višestruko im se isplatio i vratio u vidu velikog prometa i dobiti. Općenito, svi trebamo raditi na tome da se promijeni cjelokupna svijest stanovništva i da se smotra shvati kao nešto sasvim prirodno. Sve se može kad se hoće! Zaista pozivam sve tvrtke da nam se jave, zatraže sastanak i razgovor, a naš tim pružit će im sva objašnjenja, potrebne informacije i ponudu po mjeri koja će u potpunosti ispuniti njihova očekivanja i biti prilagođena njihovom radu i funkcioniranju sustav. Za početak neka posjete našu web stranicu i naše društvene mreže", zaključuje Prvanović.

Za kraj, dobro je istaknuti kako je sklopu ovogodišnjeg Franchise Brand Leader Award 2022 na kojem su proglašene najbolje franšize u Hrvatskoj, Fast Review proglašen je za najbrže rastuću hrvatsku franšizu na regionalnom tržištu.