Poražavajući rezultati istraživanja o kvaliteti usluge u turizmu

Pola turističkih djelatnika se ne smije

Kako postići oduševljenje turista svojom uslugom?

Pitanje je ovo za svakog turističkog djelatnika u turizmu, bilo radi li se o vlasnicima apartmana, kafića, suvenirnica, pa sve do djelatnika u turističkim zajednicama. Turizam je kompleksan i sastoji se od tisuću malih kockica koje čine mozaik. Svaka ta mala kockica, koliko god možda bila manje važna, čini konačnu sliku cijelog mozaika – mozaika našeg turizma.

Kako bi mogli strateški i kvalitetno rasti moramo imati prvenstveno svijest o potrebi mjerenja kvalitete naše usluge ili proizvoda, te naravno mjeriti razinu i kvalitetu usluge koju pružamo svojim gostima. Oduševljenje kupaca je razina izvedbe na kojoj su oni uvjereni da proizvodi i usluge znatno nadilaze njihova očekivanja! To je “Sveti gral “ u paradigmi kako biti bolji od konkurencije. Oduševljenje kupaca kreće od malih stvari.

Ilustracija: HrTurizam.hr

Ilustracija: HrTurizam.hr

 

Svi zaposlenici mogu i moraju pružiti dodanu vrijednost, a pogotovo oni koji su na prvoj crti obrane. Smatram kako tu prvu crtu obrane moramo jako popraviti i podići svijest o važnosti tih ljudi koji pružaju prvi kontakt. Od recepcionerke, konobara, djelatnika u dućanu i svih drugih – jer oni su ti koji direktno komuniciraju s   gostima i koji utječu na razinu oduševljenja ili jaza. Nažalost oni su stavljeni u zadnji plan, kako financijski tako i hijerarhijski. Naravno kako je ponuda i kvaliteta proizvoda prva, ali tu sliku mora netko i na terenu iskomunicirati i pokazati kako bi bili vjerodostojni – a to su ljudi s kojima gosti imaju prvi i svakodnevni kontakt. Koliko su ti ljudi plaćeni i zadovoljni svojim radnim mjestom, jesu li motivirani i daju li sve od sebe kako bi što bolje prezentirali svoju tvrtku ili brand u najboljem svijetlu odgovore na ova pitanja ostavljam Vama pa prosudite.

Pozdravite li svoje goste na dolasku i odlasku? Dočekujete li ih s osmijehom na licu i pozovete li ih da Vam se opet vrate?

Da znam, glupa pitanja, jer se radi o osnovama bontona, ali istraživanje na terenu u stvarnim situacijama pokazuje kako je stanje puno drugačije, rekao bi poražavajuće. Kada gledamo razinu i kvalitetu usluge u Hrvatskom turizmu, naravno čast iznimkama, onda nažalost možemo reći kako imamo velikih problema s osnovnim elementima kvalitete usluge – od dobar dan, hvala, doviđenja pa sve do uvijek poželjnog osmijeha na licu. Kao argument ističem već višegodišnje vrijedno istraživanje i vrijedan alat u mjerenju kvalitete usluge u turizmu Ljeto 2015., koje donosi agencija za mystery shooping  Heraklea. Nažalost ove godine podaci su još lošiji nego prošle, a istraživanje se provodi na osnovnim principima bontona. Dobar dan, osmijeh, hvala, doviđenja i dođite nam opet.

DOBAR DAN

79,41 % djelatnika pozdravilo je gosta na dolasku, dok su prošlogodišnji rezultati bili bolji, te je 83,34 % djelatnika pozdravilo goste na dolasku.

OSMIJEH

Samo pola, točnije 56,93 % djelatnika se osmjehnulo gostima, dok se prošle godine 60,41 % djelatnika osmjehnulo gostima. Ovo je poražavajući podatak, zar stvarno i dan danas to moramo posebno naglašavati kako turistički djelatnici moraju biti srdačni i nasmijani.

HVALA I DOVIĐENJA

75,4 % djelatnika pozdravilo je gosta na odlasku, dok je prošle godine 76,73 % djelatnika pozdravila gosta na odlasku. S druge strane, samo 65,09 % djelatnika zahvalilo je gostu na dolasku, a prošle godine 65,67 %. Pozvati gosta da nam dođe opet trebalo bi biti rutina, kao i sve navedeno u ovom istraživanju, no opet samo 18,10 % djelatnika je pozvalo gosta na ponovni dolazak.

Istraživanje je provedeno od lipnja do rujna prošle godine duž cijele Jadranske obale na ukupno 1705 lokacija. Od hotela i restorana do vinarija i muzeja. Rezultati istraživanja su porazni i nažalost padamo na osnovnom bonton ponašanju. S pravom se stalno postavlja pitanje: Bavimo li se mi turizmom ili nam se on samo događa?

her7

Ako je turizam jedna od naših glavnih strateških grana, onda svakako moramo poraditi na ovim osnovnim pitanjima koji spadaju u sferu osnovnog bontona i osobne kulture. Koliko košta i donosi jedan smiješak dovoljno govori stara narodna poslovica “Osmijeh zlata vrijedi, a ne košta ništa”. Smatram kako je posao tajnih kupaca jako važan alat u mozaiku našeg turizma i trebali bi ga koristiti puno češće. Nažalost, u Hrvatskoj marketing još uvijek spada u sferu troška, a ne investicije, a o mystery shooping-u se premalo ili nikako ne piše, niti turistički djelatnici znaju da postoji ovaj vrijedan alat. Kao da im nije stalo, niti ih je briga kako se gosti osjećaju i jesu li zadovoljni razinom usluge ili proizvoda. Gosta, kako domaćeg tako i stranog, moramo cijeniti, poštivati i pokušati nadmašiti njegova očekivanja.

Marketing od usta do usta uvijek je bio i uvijek će biti najbolja reklama.

Cijelo istraživanje Heraklea, prve specijalizirane agencije za mystery shopping u Hrvatskoj, možete pogledati ovdje.

Povezane vijesti: