Primjena umjetne inteligencije u turizmu: trenutno stanje i buduća očekivanja

Prošli tjedan imao sam priliku da budem dio konferencije o turizmu i njegovim različitim tehničkim i AI aspektima. U Hrvatskoj je turizam značajna gospodarska grana pa je imalo smisla analizirati neke podatke i predložiti neke zaključke.

Općenito, istraživanja od 2017. nadalje pokazuju da turizam nije jedan od najvećih usvojitelja AI. Zajedno sa zdravstvenom skrbi (o kojoj sam malo pisao u svom članku o AI i dijabetesu) i obrazovanjem, turizam je u kategoriji niskih usvojitelja. Promatramo li tvrtke u određenoj branši, vidljivo je da, iako ima nekih pomaka, u odnosu na druge, industrija turizma/putovanja zaostaje.

To nije iznenađujuće povezano s razinom ulaganja i budućim planovima ulaganja za različite industrije. Vodeće industrije u prihvaćanju i razini ulaganja su visoke tehnologije i telekomunikacije, automobilske i financijske usluge. Ono što je zanimljivo je da, ako se promatra potencijalna vrijednost koju AI može donijeti u odnosu na druge analitičke tehnike, turizam/putovanja je na prvom mjestu (prema istraživanju McKinsey).

Slijede transport i logistika, maloprodaja i automobilska industrija. Osim toga, kada se promatra međusektorski potencijal, za stvaranje dodatne vrijednosti, opet je turizam među predvodnicima.

Istraživači su identificirali različita područja primjene, kao što su:

- Prepoznavanje lica za brze i dokumentirane besplatne prijave i propusnice
- Virtualna stvarnost — procijenite ambijent i okruženje hotela
- Chatbotovi — primjenjuju se u hotelima Marriott, Hyatt hotelima, GRT hotelima…
- Roboti — paljenje svjetla u spavaćoj sobi, gašenje televizije, sustavi rukovanja kako bi se osiguralo da se prtljaga automatski     prijavi i primanje gostiju u hotel
- Prevoditelji jezika — omogućuju putnicima da razgovaraju s lokalnim stanovništvom na njihovom jeziku. Google prevoditelj pruža usluge audio govora kada putnik klikne na opciju "Način razgovora - Conversation mode"

Naravno, ne bismo trebali zaboraviti da je AI resurs koji dodaje vrijednost ili uništava vrijednost u svojoj ulozi u susretima ljudskog iskustva unutar uslužnih ekosustava. Nedavna istraživanja o umjetnoj inteligenciji ističu potencijalne negativne aspekte. Ti se aspekti kreću od gubitka posla do zabrinutosti za privatnost, strojne etike, sigurnosnih problema i negativnih razvoja potencijalne superinteligencije.

Neka istraživanja identificiraju 3 glavna područja fokusa:

• Ugostiteljstvo i gastronomija (s prijavama i odjavama, pametnim sobama, upravljanjem pozadinskim uredom itd.)
• Organizacija za upravljanje odredištem (roboti, chatboti, pomoć u procesu donošenja odluka, itd.)
• Zračne luke, tematski parkovi i ostalo (automatizacija usluga, analiza turističkih tokova, autonomna kolica, itd.

Veliki podaci su naravno značajan dio tih projekata. Turističke tvrtke koriste umjetnu inteligenciju i velike podatke kako bi kreativno povezale goste i ispunile njihova očekivanja personaliziranom uslugom. Također, omogućuju turističkim profesionalcima da saznaju više o svojim klijentima, a što više znaju to bolje iskustvo mogu ponuditi kupcima.

To ima i neke nedostatke. Zbog personalizacije bi moglo biti teško cijeniti usluge ako se isporučuju samo one savršeno personalizirane. Postoji i strah od gubitka autentičnosti te propuštanja općih ponuda. Nije nemoguće da bismo na kraju ciklusa, kao odgovor, mogli imati odredišta bez umjetne inteligencije.

Srećom, postoji niz aplikacija koje već rade u različitim segmentima koje smo spomenuli, a koje bi mogle poslužiti kao inspiracija:

1. Vouch prodaje digitalnog vratara s AI-om koji je dizajniran da odgovara na upite gostiju, vrši rezervacije i prima narudžbe za poslugu u sobu — https://www.vouchconcierge.com/en/

2. Chatbotovi koje koriste Airbnb, Booking.com, Skyscanner i Expedia.

3. Travelstop koji ima za cilj pojednostaviti poslovna putovanja uz pomoć svoje SaaS platforme bez poslužitelja, koja je dizajnirana da ubrza proces rezervacije, automatizira izvještavanje o troškovima i pruži uvide koji štede troškove — https://www.travelstop.com/

4. Hopper — optimalne cijene hotela i letovi uz personalizirane preporuke korisinicma o najprikladnijem vremenu za rezervaciju leta — https://www.hopper.com/

5. Fooyo koji stvara prilagođene planere itinerara koji uključuju praćenje gužve u stvarnom vremenu za atrakcije i događaje — https://www.fooyo.sg/

6. Roboti koji su predstavljeni u hotelima Hilton, ili na zračnoj luci Heathrow, ili u hotelu Henn - koji koriste samo robote kao osoblje: https://www.hennnahotel.com/ginza/en/

7. I Mindtree koji prati vaš društveni angažman i koristi ove podatke: https://www.mindtree.com/

8. SITA se koristi u zračnim lukama za bolje upravljanje prtljagom: https://www.sita.aero/

Mogli bismo zaključiti da je puni potencijal implementacije umjetne inteligencije u suvremenim ekosustavima usluga, posebice u areni sustava turističkih destinacija, još uvijek daleko izvan dosega.

Ali još je važnije da postoji golem potencijal za AI aplikacije u turizmu i da će svaki projekt koji započne sada imati značajnu prednost u odnosu na druge koji bi mogli doći kasnije. Tako da bi moja preporuka bila, da što brže uskočite u taj vlak. Ovo je posebno dobra prilika za manje zemlje poput Hrvatske, jer je konkurencija vrlo ograničena, a početna ulaganja i zahtjevi nisu tako visoki kao u drugim sektorima.

Autor: Aco Momčilović, CoFounder i CoDirector of Global AI Ethics Institute / Original article: AI Applications in Tourism: Current Status and the Future Expectations

Naslovna fotografija: Maxim Hopman on Unsplash

Nakon završetka psihologije na Filozofskom fakultetu u Zagrebu Aco Momčilović završava i Executive MBA na Cotrugli Business School. Educirao se na NLP Leadership Academy, Integral School of Organizational Development i Aspen Institute. Prvi posao u odjelu ljudskih potencijala je bilo u tvrtki Ledo, a nakon toga provodi 4 godine u L’Oreal Adria. Sljedeće dvije godine bio je HR menadžer u Billi. Nakon te pozicije radio je kao HR konzultant na različitim projektima (od lova na kadrove do preustroja veličine i organizacije tvrtki) u različitim industrijama. Tri godine bio je CHRO u Rimac Automobili. Na poslovnim školama drži predavanja na teme HR-a i korporativne kulture. Od početka 2018. godine radi kao HR i poslovni stručnjak/savjetnik za različite klijente, kao vlasnik tvrtke FutureHR. Radi na projektima kao što su: vizija i misija kompanije, „brendiranje“ kompanije, dizajn organizacije, regrutiranje, edukacije, kompenzacije i beneficije, poslovno savjetovanje i mentoring. U slobodno vrijeme, predsjednik je MBA Croatia, udruge koja okuplja MBA diplomante u Hrvatskoj i predsjednik je poslovno-humanitarne organizacije POZA.