Kasino - pogled iznutra

Donosimo seriju kolumna Hotel u 13 priča autora Domagoja Grgića, hospitality managera koji će kroz 13 kratkih priča iz svog kuta gledanja pružiti slikoviti prikaz hotela i hotelskog poslovanja.

Domagoj Grgić svoju karijeru u turizmu gradio je u Monart Spa Destination 5* (uvršten među 1 posto najboljih hotela na svijetu od strane Tripadvisor-a za 2020. godinu), hotelu Le Meridien Lav 5* (Grand Casino Lav i Club Lav), hotelu Martinis - Marchi 5*, višestruko nagrađivanoj Marini Frapa Resort Rogoznica te hotelu Imperial, a trenutno kao ambiciozni i iskusni menadžer je angažiran kao Cluster General Manager u hotelskoj tvrtci Jadran Crikvenica d.d.

Nakon prvih osam priča, donosimo novu priču: Casino - pogled iznutra

Domagoj Grgić / Hotel u 13 priča: Slikoviti prikaz hotela i hotelskog poslovanja.

Destinacija - ključ uspjeha

Odabir hotela - dogovoreni brak

Concierge - bijeg u zemlju čudesa

Hotel u 13 priča: Recepcija - oltar hotela

Hrana i piće - atomska fizika

Domaćinstvo - odbrojavanje

Tehnička služba - stručno i bez suvišne parade

Spa - veliki bijeg

Prvo malo teorije

Korijen riječi “kockanje” jest pojam “kocka” (psl. kost-ka) a njeno izvorno značenje jest kost. U antičkim društvenim igrama bacale su se kosti i to kosti gležnja umjesto kocaka.

Pojam “kockanja” pojavljuje se u razdoblje 2300 godina pr. Kr. na području Antičke Kine, a smatra se da je Kineski zid dijelom izgrađen upravo od tih prihoda. Osim kod Kineza, pisani zapisi o “kockanju” postoje i kod Etruščana, a potom i kod Rimljana. Tokom povijesti prihodi od kockanja su se nastavili koristiti za potrebe građana, pa tako su najpriznatija i najpoznatija sveučilišta na svijetu Harvard i Yale osnovana na temelju prihoda od kockanja.

O potrebi čovjeka za igrom i kockanjem bavili su se staro grčki filozofi Platon i Aristotel te njemački filozofi Friedrich Nietzsche i Karl Marx, a kao zajednički nazivnik bi mogli navesti da je „igra iskonska ljudska potreba“.

A sad malo prakse

O veličini i važnosti kasino industrije govori podatak da je u 2016. godini kasino industrija ostvarila godišnji prihod od 450 bilijuna US dolara, a Forbes procjenjuje kako više od 150 milijuna ljudi godišnje posjećuje najpoznatije kasino destinacije

Za što bolji uvod u priču o kasinu, navest ću osnovnu podjelu mjesta gdje se legalno mogu odvijati igre na sreću, a to su: kasina, automat klubovi, poker klubovi, kladionice te ugostiteljski objekti sa kladomatima.

Kasino obuhvaća živu igru (igra u kojoj sudjeluju krupjei), aparate za igru (tzv. slot aparati i elektronski rulet), kladomate sa mogućnošću klađenja uživo te ugostiteljsku ponudu. Automat klub obuhvaća aparate za igru (tzv. slot aparati i elektronski ruleti), kladomate sa mogućnošću klađenja uživo te mogu obuhvaćati ugostiteljsku ponudu. Poker klubovi su mjesta zatvorenijeg tipa te funkcioniraju više kao udruge zatvorenoga tipa, a obuhvaćaju žive igre sa krupjeima. Kladionice obuhvaćaju igre klađenja na sportske događaje (postoje i klađenje na sudionike različitih političkih i drugih natjecanja), igre na slot aparatima (brojčano zakonski uređeni i radi se o minimalnom broju), a budući da su često povezani sa ugostiteljskim objektom ili se nalaze upravo pokraj ugostiteljskog objekta, možemo reći da često imaju i ugostiteljsku ponudu. Ugostiteljski objekti sa kladomatima kao dodatnom ponudom su samo usputna mjesta za igre na sreću.

Osnovna pretpostavka da bi kasino kao dio hotela uspješno funkcionirao, nužno je potrebno da bude komplementaran s karakterom hotela. Uz uvjet da bude luksuzan, hotel nikako nesmije imati karakter npr. obiteljskog turizma jer se stvara kolizija između karaktera hotela i kasina.

Naime, ne samo da obiteljski gost u pravilu nije gost kasina, on neželi niti biti u blizini gosta kasina, dok gosta kasina smeta vrisak djece, a i u pravilu voli biti okružen gostima istih preferencija. Ukoliko postoji kolizija karaktera, također je izuzetno teško nastupati na emitivnim tržištima jer je praktički potrebno “sakriti” postojanje kasina u slučaju da promovirate hotel ili brend hotela u slučaju da promovirate kasino. Kao iznimno rijedak slučaj, naveo bih talijanske goste koji su charterom išli u Međugorje, a na povratku dolazili u kasino.

Kasino svakako predstavlja najobuhvatnije i centralno mjesto za igre na sreću i po mnogoćemu jest specifičan. Kao osoba koja je bila menadžer u kasinu u sklopu luksuznog hotela, pokušat ću na slikoviti način prikazati kasino iznutra i sve ono što je potrebno da kasino uspješno posluje.

Kasino menadžer je osoba koja je zadužena za funkcioniranje cijelog kasina i u pravilu odgovara menadžeru hotela ili predsjedniku uprave tvrke koji je ujedno nadređen menadžeru hotela i kasina.

Zbog zakonskih regulativa (izbjegavanja ulaska maloljetnih osoba, “prljavog novca”,” pranja novca”), svaki gost se dužan prijaviti na recepciji kasina gdje ga dočekuju recepcionerke koje odgovaraju front desk menadžeru. Prijava gosta ostaje u sistemu i osim što služi kao ispunjavanje zakonske obaveze, kasinu je odličan alat kako bi pratio potrošnju i ponašanje svakoga gosta. Naime, u nekim kasinima je nemoguće odigrati igru ukoliko niste priložili člansku karticu, neovisno radilo se o živoj igri ili igri na aparatima.

Zaštitari službene zaštitarske kuće kao vanjski zaposlenici se uvijek nalaze ispred recepcije te su zaduženi za red unutar i direktno ispred kasina. Odgovaraju menadžeru kasina, ali i svome rukovoditelju.

Služba shuttle prijevoza je zadužena za dovođenje i odvođenje svih gostiju koji nemaju direktan prijevoz do kasina, a za funkcinoiranje ove službe jest također odgovoran front desk menadžer.

Tehničari za video nadzor popularno nazvani CCTV služba su zaduženi za nadzor svih dijelova kasina počevši od recepcije, stolova žive igre do blagajne. U sobama za video nadzor uglavnom rade iskusni kasino djelatnici kako bi otkrili bilo kakvu vrstu prevare.

Voditelj blagajne je odgovoran za za funkcioniranje blagajne, dok su blagajnice osobe koje prihvaćaju novac kao ulog i isplačuju novac kad ga gost zaradi.

Slot menadžer jest osoba koja je odgovorna funkcioniranje slot aparata te elektronskih ruleta, a slot operateri su osobe koje su spona između aparata i igrača.

Menadžer za živu igru (punto banco, američki rulet, blackjack, ruski poker, oasis poker, extreme texas poker) jest osoba koja je zadužena za funkcioniranje svih igara u koje su uključeni krupjei (dileri). Mogu postojati i odvojeni prostori u kojima se odvija cash game te poker soba gdje se održavaju poker turniri. Krupjei (dileri) su osobe koje dijele karte (igre sa kartama) te stavljaju žetone na brojeve (rulet), a mijenjaju se svako određeno vrijeme kako nebi gubili koncetraciju i kako bi prekinuli pobjednički niz igrača. Pit bossovi su osobe koji su nadređene krupjeima, a zaduženi su za funkcioniranje određenog broja stolova za živu igru, a ovisno o veličini kasina, mogu biti i voditelji cijele smjene žive igre.

Kad govorimo o ugostiteljskom dijelu, kasino može imati ponudu pića i hrane te je FnB menadžer osoba koju označavamo kao voditelja tog odjela. Fnb supervisor u pravilu odgovara za poslovanje jedne smjene. Ukoliko kasino ima ponudu hrane, većinom se tu radi o buffet ponudi hrane unutar kasina ili se hrana dostavlja iz hotelskog restorana.

Budući da se većinom radi o užoj ponudi hrane koja je pogodna za usputno kunzumiranje hrane, hijerarhija kuhinje je vrlo jednostavna (head chef” (šef kuhinje), “sous chef” (pomoćnik šefa kuhinje), “kitchen porter” (pomoćna osoba u kuhinji) koji je ujedno i “dishwasher” (perač posuđa)) kao i hijerarhija bara (barmeni (miksolozi) i konobari).

Služba domaćinstva je vrlo jednostavna i sastoji se od čistačica, tehnička služba se sastoji od jednog ili dva kućna majstora dok IT služba u pravilu ima jednog informatičara.

Voditelj financija, pravne službe i ljudskih resursa jest osoba koja je zadužena za funkcioniranje ova tri odjela, a operativne zadatke obavljaju referenti. Ovisno o povezanosti sa hotelom, moguće je da su ove službe dio zajedničke hotelske službe.

Menadžer prodaje i marketinga je zadužen za oblikovanje “proizvoda” te promociju i prodaju istoga, a pomažu mu referenti prodaje i marketinga te grafički dizajner. Ova služba može biti i u sklopu hotelske službe prodaje i marketinga, ali zbog specifićnosti kasino tržišta, vrlo često su odvojene.

Promotivne aktivnosti možemo podijeliti na digitalnu promociju kroz društvene mreže, web stranicu i google oglašavanje te off line vanjsko oglašavanje na španasterima, billboard-ovima, bigboardovima, wallscape-ovima, kao i na oglašavanje u tiskanim, radijskim i tv medijima.

Kad govorimo o nastupu i prodaji na kasino tržištima, možemo ga podijeliti na lokalno tržište i strano tržište.

Ako govorimo o lokalnom tržištu (unutar RH), želio bi navesti nekoliko činjenica.

Prva činjenica jest da ipak govorimo o većinom igračima slot aparata i elektronskog ruleta jer se tu u pravilu radi o manjim ulozima, a privlače se raznim akcijama (kockice na ulazu kasina, turniri na slot aparatima, skupljanjem nagradnih bodova, vaučeri za rođendan, vaučeri kad gost dovede drugog gosta, nagradne igre u kojima se dodjeluju mobiteli, laptopi, motocikli, automobili).

Druga činjenica jest važnost shuttle prijevoza za uspješno funkcioniranje na lokalnom tržištu kako bi goste dovelo iz noćnog života te kako bi ih se odvelo kući nakon vremena provedenog u kasinu .

Treća činjenica se odnosi na održavanje evenata unutar kasina (modne revije, koncerti, boks eventi) tj. važno je znati da su pravi gosti kasina u duši kockari i jedino im je igra u kasinu bitna tako da eventi unutar kasina generalno služe za promociju kasina na tržištu koje ciljamo, dok se zarada u kasinu u vremenu evenata nužno ne povećava. Ponekad se i smanji jer gosti kasina ne vole biti viđeni, a kamoli slikani za vrijeme eventa.

Četvrta činjenica govori da eventi izvan kasina služe kako bi se privuklo goste u kasino, a tu govorimo o promocijama u noćnim klubovima, popularnim dnevnim kafićima, sportskim utakmicama i sličnim događajima.

Peta činjenica kaže kako se nikad domaćeg kasino gosta ne smije podcijeniti na račun njegova izgleda budući da je on jedino zainteresiran za igru u kasinu i sav novac potroši upravo na to tako da vrlo često izgleda vrlo skromno, neugledno i iscrpljeno. Odijelo nikako ne krasi pravoga domaćega gosta kasina te se vrlo često radi o ljudima koji rade poslove za koje dobivaju dio plaće ili bakšiš u gotovini i taj novac redovito ostavljaju u kasinu. Ovdje vrlo često završi i socijalna pomoć koju gosti primaju.

Šesta činjenica je kako postoje ljudi koji praktički žive u kasinu i to od gostiju kasina ili od kasina. Naime, radi se o dugogodišnjim posjetiocima kasina koji imaju moć da uvjere gosta kasina da mu donose sreću te im gost radi praznovjerja uvijek da određeni iznos od dobitka. Takve ljude kasino može i angažirati da nagovara goste kasina na pojačanu potrošnju, a u pravilu ih se nagrađuje vaučerima za igru.

Kada govorimo o stranom tržištu, želim napomenuti nekoliko činjenica.

Prva činjenica jest da je ljeti avio prijevoz vrlo jeftin, a smještaj vrlo skup (oprtunitetni trošak) dok je zimi smještaj vrlo jeftin, a avio prijevoz vrlo skup što dovodi do vrlo visokog troška dovođenja gostiju.

Druga činjenica je donošenje političkih odluka koje su izrazito štetne, a najštenija odluka za kasino industriju je bila uvođenje viza za ruske goste što je dovelo da se ruski igrači mahom prebace na tršište Crne Gore.

Treća činjenica jest kako kazina na području Istre (pogotovo uz granicu sa Italijom) imaju veliku komparativnu prednost s obzirom na kasina u drugim dijelovima RH jer su pogodna kao vikend destinacija dostupna automobilom ili autobusom. Uvijek mi je bilo zanimljivo kad bi nam došao pun autobus starica iz Italije koje bi sa nevjerovatnom strašću igrale slot aparate i elektronske rulete.

Četvrta činjenica su izrazita specifičnost svakog tržišta pa tako Talijani vjeruju samo talijanskim agentima koji se nazivaju “porteri” te ih je gotovo nemoguće dovesti bez posredovanja već spomenutih.

Peta činjenica jest kako postoje različiti paketi pri dovođenju stranih gostiju pa tako postoji mogućnost da se gostu podmiri trošak dolaska, smještaja i hrane, ali da pristane na obavezu minimalnog dnevnog uloga. Moguće je i dogovoriti da se gostu da određeni dnevni ili cjelokupni dogovoreni iznos za igru, a da on mora uložiti još toliko ili dvostruko više svoga novca.

Šesta činjenica jest koliko je važno da osoblje u kasinu govori jezik kojim gost govori te da kasino ima shuttle prijevoz kako bi se povezalo gosta sa destinacijom gdje živi, sa aerodromom ili kako bi ga se vodilo na dogovorene izlete.

Sedma činjenica jest kako se grupe koje su fokusirane na igru na slot aparatima i elektronskim ruletima nazivaju junket grupe.

Izdvojio bih poker turnire koji se održavaju u sobama za poker unutar kasina i mogu biti lokalnog, internacionalnog i kombiniranog karaktera. Ovisno o cijeni ulaza na turnir i veličini nagrada, ovisi i brojnost i nacionalnost sudionika. Generalno, kasino ima postotak od prikupljenog novca, dok neizravnu korist ima od novca kojeg gosti turnira potroše na igranju u kasinu za vrijeme poker turnira.

Kao dodatne zanimljivosti istaknuo bih kako u kasinu ne postoje sat ni prozori te kako se u kasinima sve ćešće ugrađuju gluhe sobe. Naime, kada gost kazina želi zavarati nekoga tko ga zove na mobitel, uđe u gluhu sobu te upali pozadinski zvuk aerodroma, tržnice ili igrališta.

Praznovjerje gostiju kazina je posebna tema te se često može vidjeti kako gosti traži uvijek isti broj aparata, želi da mu karte dijeli uvijek isti krupje, cigaretu pali iz 6. puta, preskače sve vrste crta unutar kasina, oblači sretnu odjeću i obuću i za svoj gubitak redovito navede kletvu nekoga od drugih gostiju ili zaposlenika.

Važno je reći kako je kasino veoma zanimljiv način zabave dok se konzumira u normalnim količinama, ali kad to pređe u ovisnost, postaje ozbiljan problem za gosta kasina i za njegovu obitelj. Zabranom kasina samo bi se pojačalo crno tržište kockanja sa svim negativnostima koje ono nosi.

Što se financija tiče, kasino ima relativno visoki broj zaposlenih te velika davanja državi koja dijelimo na mjesečna (postotak novca od stolova žive igre, postotak od novca ubačenih u slot aparate, postotak od cash game-a te postotak od poker turnira) te godišnja (koncesija od 500 000 kuna, te 3 000 000 kuna za online kasino) te jedino uz izrazite napore na lokalnom i stranom tržištu može funkcionirati uspješno.

Zaključno, kasino kao primarna ponuda hotela (casino hotel) ili kao dodatna ponuda hotela može biti mač sa dvije oštrice. Ukoliko kasino radi profit, govorimo o enormnoj zaradi, ali ukoliko kasino donosi minus, vrlo često govorimo o enormnom minusu. Isključivo specijalizirani kasino menadžment može uspješno ploviti nemirnim kasino vodama.

Autor: Domagoj Grgić / Naslovna fotografija: Anna Shvets, Pexels.com