Recepcija - oltar hotela

Hotel u 13 priča: Recepcija - oltar hotela

U svijetu iskrivljenih vrijednosti mnogi poslovi nemaju svoje pravo mjesto na društvenoj skali, a jedan od podcijenjenih poslova je svakako rad na recepciji.

Za nekoga tko radi na recepciji popularno je reći kako nije nigdje mogao raditi pa “stoji” na recepciji. Jeli to uistinu tako i jesu li prosječni recepcioner ili recepcionerka zbilja bezveznjaci?

Od recepcionera ili recepcionerke boljeg hotela se traži minimalno diploma bacc / mag, turističkog ili ekonomskog smjera, znanje dva strana jezika, iskustvo u radu dvije godine, napredno informatičko znanje, poznavanje osnova mjenjačkog posla te izražene komunikacijske vještine.

Osoba koja misli da nekakav bezveznjak može ispunjavati ovakve uvjete i obavljati recepcijski posao, neka slobodno preskoči nastavak teksta. “U trenutku početka mise, oltar je središte vjerničke pozornosti, jer je, po kršćanskom vjerovanju, Krist na oltaru, te svi nakloni za vrijeme mise rade isključivo prema oltaru, a ne svetohraništu.”

Ili preneseno - u trenutku početka boravka u hotelu, recepcija jest središte pozornosti gosta te se svi upiti za vrijeme odmora gotovo isključivo postavljaju na recepciji.

Smatram da ova analogija govori dovoljno sama za sebe.. 

Dakle, posao recepcionera započinje od trenutka kada gost rezervira smještaj jer ga u većini slučajeva recepcioner u ovisnosti o raspoloživosti, smjesti u najprikladniji smještaj. Vrlo je važno imati na umu kako je moguće zbog politike overbookinga ne imati raspoloživ smještaj koji je rezerviran pa je onda svakako potrebno napraviti upgrade (uz upselling ukoliko je moguće), a nikako smanjiti kvalitetu smještaja. Ako ne postoji nikakva mogućnost smještanja gosta u hotelu, pristupi se traženju adekvatnog smještaja za gosta u drugom hotelu.

Posao recepcionera se nastavlja po check-in-u gosta (op.a. govorimo o individualnom check-in-u) te je vrlo bitno pažljivo uzeti sve podatke, a ovisno o kanalu koji je gost koristio za rezervaciju te načinu plaćanja, obavijestiti gosta da je račun plaćen, a ako nije plaćen, naplatiti odmah dio ili napraviti određenu kartičnu predautorizaciju kako ne bi došlo do problema kod plaćanja. Gost ponekad iz nekog razloga ne želi platiti isporučenu uslugu ili jednostavno zaboravi platiti. 

Recepcioner potom detaljnije upoznaje gosta sadržajem hotela i radnim vremenima hotelskih objekata te sa svim što je rezervirao počevši od samog smještaja do razine i vrste usluga koju je rezervirao (npr. BB, HB, FB, All inclusive ili rezervacija usluge kao što su termin u restoranu, različite masaže u spa centru, izleta i sl.). Također mu pokušava prodati dodatnu (Up selling) ili sličnu uslugu (Cross selling). Ukoliko je moguće, odvede ga na najvažnija mjesta u hotelu, a ako nije, uputi ga u sobu ili u neki od FnB outleta ako soba nije spremna. 

Ključno je ne poslati gosta u nespremnu sobu jer kad gost vidi sobu koja je nespremna, u glavi mu ostaje slika nečiste sobe do kraja odmora i vrlo je teško ispraviti tu pogrešku.

Grupni check-in je specifičan jer u jednom trenutku imate doslovno cijeli autobus ispred recepcije te se u vrlo kratkom vremenu stvori nervoza pogotovo ako gosti dođu nekoliko sati prije vremena najranijeg mogućeg check-in-a. 

Kako bi se maksimalno ubrzao proces check-in-a veće grupe, potrebno je surađivati s predstavnikom agencije tj. najčešće vodičem. Predstavnik agencije već u autobusu prikupi potrebne dokumente te ih po dolasku odmah odnese na recepciju, a potom ih recepcija jednoga po jednoga prijavljuje te poimence zove da prikupe ključeve/kartice soba. Kaže im osnovne informacije koje su im potrebne tijekom boravka te ih uputi prema sobama.

Također je važno osigurati prigodno piće i finger food dok gosti čekaju na check-in te prostoriju za čuvanje prtljage ako gosti žele prije samog check-in-a posjetiti neke od sadržaja hotela. 

Nakon check-in-a počinje i zbilja postoji nevjerojatna količina pitanja, zahtjeva i nedoumica koje gosti imaju te ih recepcioneri na različitim jezicima moraju rješavati. 

Odlično je kad se problem ili upit može riješiti, ali ukoliko problem nije moguće riješiti, potrebno je pribjeći kompenzaciji te ovisno o vrsti problema i kompenzacije koja je potrebna, taj posao može preuzeti stariji (senior) recepcioner, voditelj smjene recepcije, voditelj recepcije (u nekim slučajevima front desk manager), menadžer na dužnosti, operativni menadžer ili njegov zamjenik ,hotel menadžer ili njegov zamjenik.

Za kompenzaciju je moguće ponuditi povećanje razine smještaja (dati veću sobu ili apartman, prebaciti u sobu ili apartman s pogledom na more) ili usluge (ponuditi ručak, večeru, masažu) , produžiti boravak ili dati popust na iznos u novcu što je najgora opcija za hotel.

Svaki radni dan recepcionera jest svojevrsni izazov, a ljepota toga posla jest što ste u mogućnosti svakodnevno usrećiti goste i učiniti im boravak nezaboravnim.

I konačno, na kraju balade dolazi check out i vrlo je zanimljivo kako uspjeh cijelog hotela stane u izraz lica gosta koji napušta hotel.

Ako je gost zadovoljan, vašoj sreći nema kraja, a ako nije, nakon vidnog nezadovoljstva slijedi kanonada mail-ova i komentara za koje djelatnici hotela požele da ih nisu nikad primili, a kamoli pročitali.

Eh, kad bi svi gosti, kao vjernici s mise, odlazili u miru Božjem.